{"id":403885,"date":"2024-02-01T19:32:12","date_gmt":"2024-02-02T00:32:12","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=403885"},"modified":"2024-02-01T19:32:12","modified_gmt":"2024-02-02T00:32:12","slug":"convertir-des-prospects-en-clients-fideles","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2024\/02\/01\/convertir-des-prospects-en-clients-fideles\/","title":{"rendered":"Convertir des prospects en clients fid\u00e8les"},"content":{"rendered":"

Comment g\u00e9rer et d\u00e9passer les attentes tout au long du processus de vente de v\u00e9hicules.<\/strong><\/p>\n

L’un des plus grands d\u00e9fis auxquels sont souvent confront\u00e9s les concessionnaires est de convertir les prospects prometteurs en clients r\u00e9els. Bien qu’il y ait plus d’options que jamais pour g\u00e9n\u00e9rer des leads vers votre site web ou votre entreprise, maintenir l’int\u00e9r\u00eat du consommateur et le traduire en une vente r\u00e9elle peut s’av\u00e9rer difficile. La formation est un facteur important.<\/p>\n

Selon Jake Stacey, vice-pr\u00e9sidente ex\u00e9cutive des ventes et de la formation chez LGM Financial Services, pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience de vente transparente du d\u00e9but \u00e0 la fin, il faut disposer d’un programme d’int\u00e9gration complet et normalis\u00e9. \u00ab L’un des groupes de concessionnaires avec lesquels nous travaillons dans l’est du Canada a mis en place un processus d’int\u00e9gration sp\u00e9cifique \u00bb, explique-t-elle, pr\u00e9cisant qu’il s’articule autour de la culture de l’entreprise et se concentre sur trois piliers cl\u00e9s : la connaissance des produits, les processus et la culture de l’entreprise, et les strat\u00e9gies d’engagement avec les clients.<\/p>\n

Strat\u00e9gie gagnante<\/strong><\/h2>\n

\u00ab Peu importe le concessionnaire du groupe auquel appartiennent les employ\u00e9s, explique Mme Stacey, tous suivent exactement la m\u00eame trajectoire, ce qui signifie que le client vivra la m\u00eame exp\u00e9rience. Et cette strat\u00e9gie s’est av\u00e9r\u00e9e gagnante. \u00bb<\/p>\n

Lorsqu’il s’agit d’entrer en contact avec de nouveaux clients potentiels, Greg Uland, vice-pr\u00e9sident du marketing chez Reynolds et Reynolds, affirme que la flexibilit\u00e9 et la commodit\u00e9 sont deux cl\u00e9s essentielles de la r\u00e9ussite. \u00ab Les consommateurs ont une id\u00e9e de la mani\u00e8re dont ils veulent communiquer et effectuer des transactions, et tous les d\u00e9taillants, en particulier les concessionnaires, doivent les rencontrer l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent, que ce soit en ligne, en personne ou, plus souvent, en combinant les deux \u00bb, explique M. Uland. C’est pourquoi, selon lui, il est important que les concessionnaires soient en mesure de mettre en place le m\u00eame processus de vente en ligne qu’en magasin, de sorte que lorsque le client s’engage et s’appr\u00eate \u00e0 finaliser son achat, la transition entre l’achat en ligne et l’achat en magasin se fasse en toute transparence.<\/p>\n

D’autres facteurs entravent la conversion r\u00e9ussie des prospects en clients, notamment les suivants :<\/p>\n

    \n
  • R\u00e9ponse en temps utile<\/li>\n
  • Traitement efficace des pistes<\/li>\n
  • Disposer des bonnes personnes<\/li>\n<\/ul>\n

    Maury Marks, pr\u00e9sident-directeur g\u00e9n\u00e9ral de Quorum Information Technologies, qui fournit une gamme de solutions avanc\u00e9es de vente au d\u00e9tail pour les concessionnaires, affirme que les concessionnaires qui traitent efficacement les pistes, y r\u00e9pondent en moins de cinq minutes pendant les heures d’ouverture et disposent d’une r\u00e9ponse automatis\u00e9e pour les demandes de renseignements en dehors de ces heures.<\/p>\n

    En ce qui concerne le processus de traitement du plomb lui-m\u00eame, il note que le fait de disposer d’un processus avanc\u00e9 et fiable fait vraiment la diff\u00e9rence. Trop souvent, explique M. Marks, les concessionnaires s’appuient encore sur des processus obsol\u00e8tes pour le traitement des pistes, o\u00f9 la piste arrive et finit dans le CRM ou dans la bo\u00eete aux lettres \u00e9lectronique du directeur commercial, des heures avant d’\u00eatre attribu\u00e9e \u00e0 quelqu’un. \u00ab Pendant ce temps, explique M. Marks, ce client a cherch\u00e9 activement un v\u00e9hicule et a peut-\u00eatre envoy\u00e9 des pistes \u00e0 plusieurs autres concessionnaires dont les d\u00e9lais de r\u00e9ponse sont plus courts, ce qui r\u00e9duit consid\u00e9rablement les chances de convertir cette piste en rendez-vous dans votre magasin. \u00bb<\/p>\n

    Tirer parti de votre syst\u00e8me de gestion de la relation client<\/strong><\/h2>\n

    C’est pourquoi, selon lui, les concessionnaires qui sont en mesure d’utiliser un CRM avanc\u00e9 comme DealerMine (qui fait partie du portefeuille Quorum), peuvent vraiment se d\u00e9marquer du troupeau parce qu’ils peuvent automatiser le processus de recherche de clients potentiels. En outre, un suivi coh\u00e9rent apr\u00e8s le premier contact contribue grandement \u00e0 renforcer l’engagement du consommateur.<\/p>\n

    Selon M. Marks, m\u00eame dans le cadre des lois de conformit\u00e9 CASL, ce processus automatis\u00e9 permet un suivi r\u00e9gulier du client jusqu’\u00e0 ce qu’il demande \u00e0 ne plus \u00eatre contact\u00e9. Il permet \u00e9galement d’am\u00e9liorer le suivi des prospects froids et de fournir des rappels coh\u00e9rents, m\u00eame si un consommateur met plusieurs mois \u00e0 se d\u00e9cider \u00e0 acheter un v\u00e9hicule.<\/p>\n

    En outre, cela permet de s’assurer que votre concession reste en t\u00eate de liste lorsque le moment est venu d’acheter une voiture ou un camion.<\/p>\n

    M. Marks note \u00e9galement que le suivi de l’efficacit\u00e9 du traitement des prospects est \u00e9galement essentiel, car il permet aux concessionnaires de mesurer leur succ\u00e8s. Par exemple, en utilisant l’outil QAnalytics de Quorum, les concessionnaires \u00ab peuvent facilement voir qui convertit le plus de prospects en rendez-vous et qui g\u00e9n\u00e8re le plus de revenus. En suivant les meilleures sources de leads pour le retour sur investissement, les concessionnaires peuvent alors investir dans les sources qui convertissent le plus. \u00bb<\/p>\n

    Les bonnes personnes<\/strong><\/h2>\n

    Un autre facteur est de disposer des bonnes personnes. Vous pouvez disposer de la meilleure technologie au monde, mais, comme le fait remarquer Mme Stacey, si votre personnel n’est pas en mesure de tirer parti de ses capacit\u00e9s, elle ne sert pratiquement \u00e0 rien. Et lorsque cela se produit, vous vous retrouvez avec une exp\u00e9rience maladroite qui rebute les clients et provoque une forte rotation du personnel chez le concessionnaire. C’est pourquoi il est si important d’avoir des sites web optimis\u00e9s pour l’utilisation mobile et d’exploiter les donn\u00e9es et les pr\u00e9f\u00e9rences des clients pour leur fournir des informations qui leur sont sp\u00e9cifiquement destin\u00e9es.<\/p>\n

    \"\"
    Brent Ravelle, Pr\u00e9sident, Ravelle Group of Companies. Photo Ravelle Group of Companies<\/figcaption><\/figure>\n

    Brent Ravelle, pr\u00e9sident du Ravelle Group of Companies, qui exploite plusieurs concessions dans le sud-ouest de l’Ontario, affirme que la pand\u00e9mie de COVID-19 s’est av\u00e9r\u00e9e \u00eatre un \u00e9norme perturbateur dans le processus de g\u00e9n\u00e9ration de clients potentiels et de vente. Si (dans un premier temps) cela a oblig\u00e9 de nombreux concessionnaires \u00e0 adopter pleinement la vente au d\u00e9tail num\u00e9rique et l’exp\u00e9rience sans contact, cela a \u00e9galement eu un impact sur la continuit\u00e9 du processus. De nombreuses \u00e9quipes de vente sp\u00e9cialis\u00e9es ont vu leurs effectifs diminuer pendant la pand\u00e9mie, ce qui signifie que lorsque les concessionnaires sont revenus aux pratiques op\u00e9rationnelles d’avant la pand\u00e9mie, nombre d’entre eux sont confront\u00e9s \u00e0 un nombre de prospects inf\u00e9rieur de moiti\u00e9 \u00e0 ce qu’il \u00e9tait auparavant. D’apr\u00e8s sa propre exp\u00e9rience, M. Ravelle affirme que ses concessionnaires ont connu le plus grand succ\u00e8s en recevant des clients potentiels directement chez eux et non par l’interm\u00e9diaire de sites tiers. Il note que m\u00eame s’il n’a jamais \u00e9t\u00e9 aussi facile de tirer parti de la puissance de la technologie num\u00e9rique, en utilisant par exemple des outils tels que FaceTime ou Google Meet pour partager des vid\u00e9os de l’inventaire et parler au client lors de la phase initiale d’engagement, ainsi que pour faire des visites guid\u00e9es du type de v\u00e9hicule qui int\u00e9resse le client, en fin de compte, il s’agit de conna\u00eetre son client.<\/p>\n

    Et dans la plupart des cas, dit-il, les clients veulent se rencontrer en personne et se rendre au magasin, car l’achat d’un v\u00e9hicule reste une exp\u00e9rience tr\u00e8s visc\u00e9rale.<\/p>\n

    L’IA et son r\u00f4le dans le processus<\/strong><\/h2>\n

    Au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, l’intelligence artificielle (IA) est devenue un mot \u00e0 la mode dans le monde des affaires et dans l’industrie. Pourtant, la r\u00e9alit\u00e9 est qu’elle est souvent mal comprise, en particulier dans des secteurs tels que la vente au d\u00e9tail de v\u00e9hicules automobiles. Chez Quorum Information Technologies, Maury Marks explique que si l’IA est un outil \u00e9mergent, il est important d’en comprendre les limites. Contrairement \u00e0 la croyance populaire, le terme \u00ab IA \u00bb est mal choisi. En r\u00e9alit\u00e9, il s’agit d’un outil de mod\u00e9lisation linguistique \u00e0 grande \u00e9chelle (LLM). \u00ab Il r\u00e9agit sur la base des donn\u00e9es disponibles, sans capacit\u00e9 de raisonnement ou de rationalisation \u00bb, explique M. Marks. Par cons\u00e9quent, il n’est pas en mesure de comprendre les conditions au-del\u00e0 de sa base de donn\u00e9es et de ses param\u00e8tres de fonctionnement. Par exemple, il n’est pas vraiment adapt\u00e9 \u00e0 une utilisation en tant qu’outil de vente incitative, puisqu’il ne peut pas fournir de r\u00e9ponses autres que celles sp\u00e9cifiquement demand\u00e9es par le client.<\/p>\n

    Suppl\u00e9ment pour le personnel de vente<\/strong><\/h2>\n

    C’est pourquoi les concessionnaires doivent comprendre ses limites, et que pour une activit\u00e9 nuanc\u00e9e telle que la vente automobile, il doit \u00eatre utilis\u00e9 en compl\u00e9ment d’un personnel de vente hautement qualifi\u00e9, ainsi que d’un CRM polyvalent et d’un centre de d\u00e9veloppement commercial (BDC) tel que celui propos\u00e9 par DealerMine. M. Marks fait remarquer qu’une bonne BDC fournit non seulement des normes de performance et des mesures de suivi quotidien des donn\u00e9es, mais aussi des coordinateurs de BDC capables de communiquer efficacement avec les consommateurs, de les mettre en confiance et de les aider \u00e0 cr\u00e9er une relation durable bas\u00e9e sur leurs besoins sp\u00e9cifiques en mati\u00e8re de v\u00e9hicules.<\/p>\n

    Chez Reynolds et Reynolds, Greg Uland explique qu’en mati\u00e8re d’IA, les concessionnaires doivent \u00e9galement comprendre jusqu’o\u00f9 ils peuvent pousser la technologie avec les clients avant que l’interaction humaine ne prenne le relais, car elle est souvent d\u00e9terminante pour savoir si ce prospect se transformera en client et, au final, en vente.<\/p>\n

    \u00ab Les clients en phase de recherche sont g\u00e9n\u00e9ralement beaucoup plus satisfaits de l’intelligence artificielle, explique M. Uland. Ils cherchent des r\u00e9ponses \u00e0 des questions d’ordre g\u00e9n\u00e9ral et les veulent imm\u00e9diatement. \u00bb Il note que dans ce type de situation, l’IA peut prosp\u00e9rer, car elle peut comprendre les informations souhait\u00e9es, collecter les informations n\u00e9cessaires aupr\u00e8s du client, puis fournir une r\u00e9ponse imm\u00e9diate. D’autre part, les clients en phase d’engagement ont des questions plus sp\u00e9cifiques et conversationnelles. \u00ab Ils avancent dans l’entonnoir d’achat et ont besoin de se sentir connect\u00e9s pour se convertir \u00bb, explique M. Ulland, qui note que cette phase fait ou d\u00e9fait le taux de conversion de la concession. \u00ab C’est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que les agents de clavardage en direct sont les plus efficaces \u00bb, explique-t-il. Puisqu’ils \u00ab engagent un dialogue avec un client pour l’aider \u00e0 se sentir \u00e0 l’aise pour passer \u00e0 la phase du cycle d’achat o\u00f9 il est pr\u00eat \u00e0 acheter. \u00bb<\/p>\n

    \u00ab En fin de compte, explique Brent Ravelle du Ravelle Group of Companies, nous sommes \u00e0 un stade de la distribution automobile o\u00f9 nous avons besoin de flexibilit\u00e9 pour offrir au client le processus qu’il souhaite, et nous pouvons le faire en tirant parti des outils num\u00e9riques pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience humaine. \u00bb<\/p>\n

    Chez LGM Financial Services, Jake Stacey note que si les consommateurs sont de plus en plus nombreux \u00e0 utiliser les outils num\u00e9riques pour trouver leur prochain v\u00e9hicule, il est important que les concessionnaires se souviennent que l’\u00e9poque o\u00f9 l’on \u00ab vendait la voiture \u00bb est r\u00e9volue depuis longtemps. Pour convertir les clients potentiels en clients satisfaits, il faut les informer sur l’exp\u00e9rience de la propri\u00e9t\u00e9, notamment sur les diff\u00e9rentes fonctionnalit\u00e9s, telles que les fonctions avanc\u00e9es d’aide \u00e0 la conduite, l’infodivertissement et la connectivit\u00e9, et faire preuve de transparence en ce qui concerne les frais, les prix et les co\u00fbts suppl\u00e9mentaires. \u00ab Dites tout au client, dit-elle, et dites-le d’une mani\u00e8re qui lui convienne. \u00bb<\/p>\n

     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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