{"id":403244,"date":"2024-01-23T16:57:39","date_gmt":"2024-01-23T21:57:39","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=403244"},"modified":"2024-01-23T16:57:39","modified_gmt":"2024-01-23T21:57:39","slug":"des-conseils-pour-anticiper-les-ventes-de-vehicules","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2024\/01\/23\/des-conseils-pour-anticiper-les-ventes-de-vehicules\/","title":{"rendered":"Des conseils pour anticiper les ventes de v\u00e9hicules"},"content":{"rendered":"

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) permettent de suivre de fa\u00e7on optimale les clients et les prospects.<\/strong><\/p>\n

Des rappels sont param\u00e9tr\u00e9s dans l\u2019outil informatique et vont permettre de rejoindre les clients avant la fin d\u2019une location, de la garantie ou d\u2019un financement, pour proposer des options, dont le renouvellement du v\u00e9hicule, ou de relancer des prospects.<\/p>\n

Avec le CRM (Customer Relationship Management), un vendeur va garder le lien plus facilement avec ses clients pendant la p\u00e9riode de possession, car sinon il y a peu de chance qu\u2019il refasse une nouvelle transaction avec lui.<\/p>\n

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Photo Marc-Andr\u00e9 Lefebvre<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab Le client doit d\u2019abord avoir une bonne exp\u00e9rience, insiste Marc-Andr\u00e9 Lefebvre, vice-pr\u00e9sident des ventes au Qu\u00e9bec de LGM, qui offre des produits de service apr\u00e8s-vente via sa plateforme. Nous cr\u00e9ons de la r\u00e9tention avec nos solutions, en nous concentrant sur les protections m\u00e9caniques, qui incluent les v\u00e9hicules d\u2019occasion certifi\u00e9s, les protections esth\u00e9tiques qui tendent \u00e0 garder l\u2019apparence d\u2019origine du v\u00e9hicule, ou encore les programmes d\u2019entretiens pr\u00e9pay\u00e9s. \u00bb<\/p>\n

Dans le cas o\u00f9 l\u2019acheteur opte pour un renouvellement, le concessionnaire va devoir racheter le v\u00e9hicule. Si ce dernier est en mauvaise condition, le vendeur aura moins d\u2019options \u00e0 proposer, et il se peut que la transaction soit moins rentable pour la concession qui va devoir effectuer des travaux.<\/p>\n

\u00ab Si la voiture est en bon \u00e9tat, le vendeur va \u00eatre capable de donner plus au client, et avoir plus de facilit\u00e9 \u00e0 le renouveler, croit M.\u00a0Lefebvre. Le client est satisfait et tout le monde est gagnant. Si au contraire le vendeur n\u2019est pas capable de reprendre l\u2019auto, il n\u2019aura pas beaucoup avanc\u00e9. \u00bb<\/p>\n

Luciani Cadillac utilise le DMS Serti, qui int\u00e8gre un CRM. Selon Shady Gharib, son directeur des ventes, l\u2019outil informatique \u00ab va permettre de filtrer tout d\u00e9pendamment de ce que l\u2019on veut viser, comme une fin de location de six\u00a0mois ou un\u00a0an, ou un segment plus sp\u00e9cifique \u00bb.<\/p>\n

Le responsable commercial va prendre plusieurs informations en compte, dont les kilom\u00e9trages enregistr\u00e9s dans le logiciel lors des visites au d\u00e9partement de services, et se renseigner sur la valeur marchande du v\u00e9hicule. \u00ab Nous essayons de mettre le plus de renseignements pour mettre \u00e0 jour le CRM, poursuit M.\u00a0Gharib. Le but \u00e9tant d\u2019\u00eatre capable de faire des \u00e9valuations plus pointues \u00bb.<\/p>\n

La concession s\u2019appuie sur des plateformes comme VAuto pour \u00e9valuer le v\u00e9hicule d\u2019\u00e9change du client en fonction du march\u00e9. \u00ab Nous devons lui proposer toutes les options qui s\u2019offrent \u00e0 lui, c\u2019est notre devoir \u00bb, ajoute-t-il. Le client peut avoir de nouveaux besoins ou \u00eatre dans une situation diff\u00e9rente. Au-del\u00e0 de la technologie, il faut l\u2019\u00e9couter, et \u00ab le contacter tous les six mois pour les locations, cela fait partie des bonnes pratiques, il faut le fid\u00e9liser. \u00bb<\/p>\n

Anticiper les fins de location<\/strong><\/h2>\n
\"\"
Photo Yanick Jomphe<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab Dans ce cas de figure, la configuration du CRM est majoritairement bien programm\u00e9e dans les concessions. Les notifications s\u2019int\u00e8grent dans les agendas comme par exemple les\u00a0trois\u00a0mois, six\u00a0mois ou neuf\u00a0mois avant la fin de la location \u00bb, indique Yanick Jomphe, consultante en formation et sp\u00e9cialiste en implantation de syst\u00e8mes de relance CRM. Le repr\u00e9sentant des ventes peut ainsi effectuer les appels selon l\u2019agenda d\u00e9fini et faire le suivi sur leur CRM. Cela n\u2019est pas une t\u00e2che que les vendeurs adorent\u2009!<\/p>\n

Par ailleurs, un sp\u00e9cialiste de la gestion client\u00e8le peut s\u2019en charger et faire le suivi apr\u00e8s-vente en travaillant directement avec le CRM utilis\u00e9 aux ventes. Il peut s\u2019agir d\u2019une personne d\u00e9di\u00e9e \u00e0 ces t\u00e2ches en interne, ou d\u2019un sous-traitant en externe, appel\u00e9 couramment un \u00ab\u00a0BDC \u00bb (Business Developpement Centre<\/em>) ou Centre de D\u00e9veloppement des Affaires. Le consommateur, lors de la location, ach\u00e8te un paiement mensuel. Il est assez facile de renouveler une location lorsque nous expliquons au client qu\u2019il repartira avec une voiture neuve au m\u00eame paiement, souligne Mme\u00a0Jomphe.<\/p>\n

Anticiper les fins de financement<\/strong><\/h2>\n

Ces relances clients demeurent plus complexes, m\u00eame si les CRM g\u00e8rent aussi tr\u00e8s bien cela, au m\u00eame titre que les fins de locations. Le CRM cible les clients en fin de financement et offre des rappels, des listes de clients en fin de financement dans l\u2019agenda aidant ainsi le personnel. \u00ab Une formation est n\u00e9cessaire pour se lancer dans ce type d\u2019appel. Il convient d\u2019\u00eatre un bon vendeur pour convaincre le consommateur qui a pay\u00e9 pendant plusieurs ann\u00e9es sa voiture, et qui va en \u00eatre propri\u00e9taire prochainement, de changer pour une nouvelle voiture. Cela est plus difficile au niveau de la strat\u00e9gie commerciale que pour les fins de locations \u00bb, explique Mme\u00a0Jomphe.<\/p>\n

Anticiper les fins de garanties<\/strong><\/h2>\n

\u00ab Le CRM va ici cibler les clients \u00e0 joindre \u00e0 travers une liste qui est destin\u00e9e au d\u00e9partement de service \u00bb, dit-elle. Il s\u2019agit de passer des appels avant la fin de ladite garantie, pour par exemple proposer une inspection avant que la garantie ne se termine. Le but est qu\u2019au final le directeur financier puisse offrir une garantie prolong\u00e9e, bien s\u00fbr si le constructeur le permet.<\/p>\n

Trouver des prospects pour vendre des voitures neuves<\/strong><\/h2>\n

Les \u00ab leads \u00bb peuvent provenir des visites sur le site internet ou des annonces publi\u00e9es sur la toile. Dans ce cas, les clients potentiels sont int\u00e9gr\u00e9s directement dans le CRM (ou le CRM int\u00e9gr\u00e9 dans le DMS). Avec le manque d\u2019effectifs et la rotation du personnel, il arrive cependant que seulement 50\u00a0% de ces prospects soient recontact\u00e9s.<\/p>\n

De nombreuses concessions font intervenir des firmes sp\u00e9cialis\u00e9es pour obtenir des \u00ab\u00a0leads\u00a0\u00bb qualifi\u00e9s, afin de faciliter leur vente de v\u00e9hicules neufs. Les principaux CRM (360, Activix,\u00a0AutoAlert ou autres) sont rompus \u00e0 ces processus de vente. Quand ils sont bien param\u00e9tr\u00e9s et que les informations sont bien d\u00e9taill\u00e9es, ils r\u00e9pondent bien aux besoins et transmettent les rappels et les avertissements aux vendeurs.<\/p>\n

Mais les logiciels ne font pas tout. C\u2019est aussi \u00e0 la direction de la concession de coordonner les suivis en utilisant notamment les tableaux de bord.<\/p>\n

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