{"id":399849,"date":"2023-11-28T17:29:14","date_gmt":"2023-11-28T22:29:14","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=399849"},"modified":"2023-11-28T17:29:14","modified_gmt":"2023-11-28T22:29:14","slug":"investir-former-et-mobiliser-votre-personnel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2023\/11\/28\/investir-former-et-mobiliser-votre-personnel\/","title":{"rendered":"Investir, former et mobiliser votre personnel"},"content":{"rendered":"

Les concessionnaires qui prennent le temps de former et de fid\u00e9liser leurs employ\u00e9s ont beaucoup plus de chances de r\u00e9ussir \u00e0 long terme.<\/strong><\/p>\n

Le roulement du personnel est un probl\u00e8me r\u00e9current dans le secteur de la vente au d\u00e9tail de v\u00e9hicules automobiles. Les donn\u00e9es montrent qu’en 2022, le taux de roulement des employ\u00e9s dans les concessions \u00e9tait de 34 %, ce qui est stup\u00e9fiant. Si l’on ajoute \u00e0 cela le fait qu’en moyenne, un concessionnaire perd environ 500 000 dollars par an en raison des cycles continus de perte, d’embauche et de formation de nouveaux employ\u00e9s, on commence \u00e0 comprendre l’ampleur du probl\u00e8me.<\/p>\n

La question est de savoir comment les concessionnaires peuvent \u00e9viter cette situation. Traditionnellement, l’approche adopt\u00e9e par de nombreux concessionnaires a consist\u00e9 \u00e0 consacrer des efforts au marketing et \u00e0 la promotion des ventes afin d’attirer davantage de clients et de vendre plus de v\u00e9hicules\/contrats de service. Dans le m\u00eame temps, l’\u00e9tat d’esprit traditionnel face aux pertes financi\u00e8res est de proc\u00e9der \u00e0 des coupes internes, souvent en r\u00e9duisant les salaires, les programmes d’avantages sociaux et le nombre d’employ\u00e9s.<\/p>\n

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Jake Stacey, vice-pr\u00e9sidente ex\u00e9cutive des ventes et de la formation chez LGM Financial Services. Photo LGM<\/figcaption><\/figure>\n

Cependant, comme le fait remarquer Jake Stacey, vice-pr\u00e9sidente ex\u00e9cutive des ventes et de la formation chez LGM Financial Services, il s’agit souvent d’une approche \u00e0 court terme qui ne s’av\u00e8re pas efficace \u00e0 long terme, sacrifiant la productivit\u00e9, la r\u00e9putation et, par extension, la fid\u00e9lisation et la loyaut\u00e9 des clients. Une approche plus strat\u00e9gique, selon elle, consiste \u00e0 investir dans l’engagement des employ\u00e9s par le biais d’outils et de solutions de formation cibl\u00e9s. Selon Gallup, cette d\u00e9marche peut am\u00e9liorer la rentabilit\u00e9 des concessions jusqu’\u00e0 23 %, tout en r\u00e9duisant syst\u00e9matiquement le taux de rotation du personnel.<\/p>\n

Pour en savoir plus sur cette pratique, Autosphere s’est entretenu avec Mme Stacey. Voici ce qu’elle en dit.<\/p>\n

Autosphere : Selon vous, pourquoi le secteur de la distribution automobile a-t-il toujours connu des taux de rotation du personnel \u00e9lev\u00e9s ?<\/strong><\/em><\/h2>\n

Jake Stacey : Je pense qu’il y a trois \u00e9l\u00e9ments fondamentaux : Premi\u00e8rement, l’industrie automobile n’a pas fait un grand travail de construction de marque au niveau de la vente au d\u00e9tail. Le stigmate du vendeur de voitures d’occasion perdure malheureusement, en particulier chez les consommateurs en ce qui concerne les marques de v\u00e9hicules de grande diffusion. Deuxi\u00e8mement, je ne pense pas que le secteur ait fait un grand travail pour positionner le commerce de d\u00e9tail automobile comme une option de carri\u00e8re viable. C’est dommage, car il s’agit toujours de l’un des secteurs les plus importants de l’\u00e9conomie, mais j’ai l’impression que ce point de vue n’est pas partag\u00e9 et que nous avons besoin d’un leadership fort au sein de l’industrie pour lui redonner de l’\u00e9clat. Le troisi\u00e8me point est l’impact des blocages gouvernementaux dus \u00e0 la pand\u00e9mie de COVID-19. Les perturbations que nous avons connues au sein de l’industrie ont \u00e9t\u00e9 massives et extr\u00eamement d\u00e9stabilisantes, et j’ai l’impression que beaucoup de gens essaient encore de retrouver leurs marques.<\/p>\n

AS : En parlant des fermetures li\u00e9es \u00e0 la pand\u00e9mie de COVID-19, quelles sont, selon vous, les plus grandes r\u00e9alit\u00e9s pour les concessionnaires en termes de fid\u00e9lisation des employ\u00e9s aujourd’hui ?<\/em><\/strong><\/h2>\n

JS : Je pense que la fid\u00e9lisation des employ\u00e9s est malheureusement devenue beaucoup plus transactionnelle qu’elle ne l’\u00e9tait autrefois. La loyaut\u00e9 envers les marques et les employeurs n’est plus la m\u00eame qu’autrefois et je ne pense pas que cela soit unique au secteur de la distribution automobile, c’est le cas dans tous les secteurs. Ce que je dirais, c’est que si votre organisation a du mal \u00e0 retenir ses employ\u00e9s, jetez un coup d’\u0153il aux groupes de concessionnaires qui affichent constamment des niveaux \u00e9lev\u00e9s de loyaut\u00e9 envers leurs employ\u00e9s. Il y a trois choses qu’ils ont tendance \u00e0 faire tr\u00e8s bien. Tout d’abord, l’accueil des nouveaux arrivants est incroyable. Lorsque de nouveaux collaborateurs arrivent, ces concessionnaires ne les affectent pas imm\u00e9diatement \u00e0 leur poste. Ils les placent plut\u00f4t dans une acad\u00e9mie de formation interne, o\u00f9 ils leur apprennent comment les choses se passent dans leur entreprise, en d\u00e9finissant essentiellement ce qui est n\u00e9cessaire pour y travailler. Ce qui est essentiel ici, c’est d’\u00eatre clair et concis sur ce que vous attendez de vos employ\u00e9s lorsqu’ils entrent dans l’entreprise.<\/p>\n

Deuxi\u00e8mement, l’engagement sous-jacent de l’entreprise vis-\u00e0-vis de son personnel, ainsi que la formation et le d\u00e9veloppement continus, sont des facteurs essentiels. Un grand groupe de concessionnaires avec lequel nous travaillons est vraiment au top en ce qui concerne l’int\u00e9gration, la formation continue et le d\u00e9veloppement, avec des directives et des attentes claires en mati\u00e8re de performances. En outre, alors que de nombreux nouveaux employ\u00e9s sont recrut\u00e9s pour la salle de vente, ils passent en quelques ann\u00e9es aux op\u00e9rations fixes, au bureau d’affaires, \u00e0 la BDC ou aux op\u00e9rations sur les voitures d’occasion. Ce groupe a d\u00e9montr\u00e9 \u00e0 maintes reprises qu’il \u00e9tait capable de retenir les gens, de les fid\u00e9liser par le biais de ces activit\u00e9s et de les transf\u00e9rer dans diff\u00e9rentes unit\u00e9s commerciales au sein du groupe. Ce faisant, vous disposez d’une population d’employ\u00e9s au sein de votre organisation qui peut travailler dans de nombreux domaines diff\u00e9rents, au lieu de se concentrer sur une seule activit\u00e9. Un autre facteur cl\u00e9 de la fid\u00e9lisation est l’offre d’une bonne r\u00e9mun\u00e9ration pour le travail effectu\u00e9. Vous devez offrir \u00e0 vos employ\u00e9s un r\u00e9gime de r\u00e9mun\u00e9ration qui leur permette de se concentrer sur leur travail, au lieu de se pr\u00e9occuper de mettre de la nourriture sur la table et de payer leurs factures. De nombreuses \u00e9tudes \u00e9tablissent un lien avec la sant\u00e9 mentale et le bien-\u00eatre. C’est pourquoi il est si important de cr\u00e9er un environnement de travail o\u00f9 les gens se sentent en s\u00e9curit\u00e9 et valoris\u00e9s. En effet, cela favorise la loyaut\u00e9 et il est beaucoup plus probable que votre personnel s’engage \u00e0 atteindre l’excellence.<\/p>\n

AS : Pourquoi pensez-vous qu’il est si tentant pour les concessionnaires d’essayer de r\u00e9duire les co\u00fbts internes en raison de la rotation \u00e9lev\u00e9e du personnel et de promouvoir plut\u00f4t les efforts de marketing ?<\/em><\/strong><\/h2>\n

JS : Il s’agit d’un probl\u00e8me tr\u00e8s ancien, mais lorsque vous observez les concessionnaires qui n’ont pas ce probl\u00e8me, ce sont ceux qui excellent dans l’int\u00e9gration, la formation, le d\u00e9veloppement et le soutien de leur personnel. Le fait d’\u00eatre appr\u00e9ci\u00e9 et valoris\u00e9 est tr\u00e8s important aujourd’hui. Le concept de \u00ab vous avez de la chance d’avoir un emploi \u00bb est en train de dispara\u00eetre, d’autant plus que nous assistons \u00e0 des changements de propri\u00e9taires dans de nombreux magasins. Nous constatons que les jeunes directeurs de concession et les directeurs g\u00e9n\u00e9raux ont un point de vue diff\u00e9rent. Ils ont tendance \u00e0 croire que si vous montrez \u00e0 un membre de votre \u00e9quipe que vous l’appr\u00e9ciez et que vous lui permettez de participer au succ\u00e8s de l’entreprise, vous verrez le chiffre d’affaires chuter. Les meilleurs concessionnaires que je connaisse sont ceux qui partagent leur r\u00e9ussite financi\u00e8re avec leurs employ\u00e9s. En cr\u00e9ant une structure d’entreprise qui permet de partager les b\u00e9n\u00e9fices ou, lorsqu’une certaine \u00e9tape est franchie, de distribuer les r\u00e9compenses \u00e0 l’ensemble de l’organisation, vous avez beaucoup plus de chances de conserver votre personnel. Ce sont les concessionnaires qui se concentrent sur le long terme et, en fin de compte, ceux qui r\u00e9ussiront le mieux. En revanche, ceux qui ont profit\u00e9 des marges \u00e9lev\u00e9es sur les v\u00e9hicules au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es et qui ont pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 les marges b\u00e9n\u00e9ficiaires \u00e0 court terme au d\u00e9veloppement du personnel sont ceux qui continueront \u00e0 conna\u00eetre une forte rotation du personnel et qui ne conna\u00eetront pas le m\u00eame succ\u00e8s ou la m\u00eame rentabilit\u00e9 \u00e0 long terme.<\/p>\n

AS : C’est une bonne chose, mais il arrive que la mentalit\u00e9 transactionnelle de la vieille \u00e9cole s’installe \u00e0 nouveau. Selon vous, que peut-on faire pour changer durablement les choses et \u00e9viter de retomber dans les vieilles habitudes en mati\u00e8re d’engagement et de d\u00e9veloppement des employ\u00e9s ?<\/strong><\/em><\/h2>\n

JS : Je pense que cela d\u00e9pend en grande partie du leadership au niveau de la direction. Il y a tr\u00e8s peu d’organisations au niveau de la vente au d\u00e9tail qui ont tendance \u00e0 investir dans leurs dirigeants, et je pense que cela se refl\u00e8te dans la culture de l’entreprise. Celles qui envoient leurs dirigeants suivre des cours et des programmes de leadership et qui travaillent au d\u00e9veloppement et \u00e0 l’am\u00e9lioration de leurs \u00e9quipes de gestion sont celles qui iront de l’avant et qui seront moins susceptibles de retomber dans leurs vieilles habitudes. Pour diriger des personnes, il est essentiel de savoir \u00e9couter activement et poser les bonnes questions, et de s’assurer que les personnes qui travaillent pour vous se sentent en confiance et comprennent ce que l’on attend d’elles. En outre, ils doivent s’assurer que ces m\u00eames personnes ont les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour r\u00e9pondre \u00e0 ce que l’on attend d’elles, parce qu’elles re\u00e7oivent les bonnes solutions d’apprentissage et de d\u00e9veloppement. Le d\u00e9veloppement du leadership repose sur la mani\u00e8re de diriger et d’inspirer efficacement les personnes, mais cela n\u00e9cessite souvent d’avoir un plan solide et de travailler avec des partenaires qui peuvent vous aider \u00e0 atteindre votre objectif. C’est pourquoi les programmes sp\u00e9cifiques de d\u00e9veloppement du leadership sont si importants – les concessionnaires peuvent travailler avec des personnes qui comprennent leur activit\u00e9, qui peuvent les aider \u00e0 clarifier leurs objectifs et \u00e0 travailler avec eux pour cr\u00e9er un plan d’action pour y parvenir. Le secteur de la distribution automobile est tr\u00e8s particulier, c’est pourquoi il est essentiel de travailler avec une \u00e9quipe comme la n\u00f4tre, qui comprend ce qui est n\u00e9cessaire d’un point de vue pratique pour mettre en \u0153uvre avec succ\u00e8s des programmes de leadership et de d\u00e9veloppement pour les cadres et les employ\u00e9s du secteur de la distribution automobile.<\/p>\n

AS : En ce qui concerne plus particuli\u00e8rement le bureau commercial, y a-t-il quelque chose \u00e0 prendre en compte \u00e0 cet \u00e9gard ?<\/strong><\/em><\/h2>\n

JS : Je pense que lorsque nous examinons F&A, les m\u00eames principes s’appliquent qu’au leadership global et \u00e0 l’engagement des employ\u00e9s au sein de l’organisation ou de la concession. R\u00e9cemment, nous avons r\u00e9uni une classe de directeurs des services financiers de toutes nos marques, de BMW \u00e0 Kia. Les r\u00e9actions ont montr\u00e9 que chacun d’entre eux \u00e9tait impatient de retourner dans son magasin, de mettre en \u0153uvre les pratiques apprises pendant la formation et de partager les r\u00e9sultats avec nous, ici \u00e0 LGM. Les bons d\u00e9taillants ont de bons gestionnaires qui sont consid\u00e9r\u00e9s comme des membres cl\u00e9s de l’\u00e9quipe de direction et qui respectent le r\u00f4le qu’ils jouent. C’est pourquoi nous pensons qu’il est si important d’avoir un directeur des services financiers qui soit responsable de l’ensemble des op\u00e9rations de F&A. Il doit \u00eatre tr\u00e8s exp\u00e9riment\u00e9, tr\u00e8s exp\u00e9riment\u00e9 et tr\u00e8s comp\u00e9tent. Il doit \u00eatre tr\u00e8s exp\u00e9riment\u00e9, tr\u00e8s instruit et avoir la capacit\u00e9 de donner le ton \u00e0 l’ensemble du d\u00e9partement. Id\u00e9alement, il a de l’exp\u00e9rience \u00e0 la fois dans les op\u00e9rations fixes et dans les ventes. Il doit \u00eatre le point de contact unique pour vos fournisseurs, pr\u00eateurs, partenaires produits, ainsi que pour les prestataires de formation et de d\u00e9veloppement. Il a toujours \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9 que les concessionnaires qui ont un directeur des services financiers ont tendance \u00e0 obtenir de bien meilleurs r\u00e9sultats que ceux dont le personnel du bureau commercial rel\u00e8ve d’un directeur g\u00e9n\u00e9ral des ventes, qui peut ne pas comprendre toutes les nuances et tous les aspects du d\u00e9partement F&A.<\/p>\n

AS : Y a-t-il des \u00e9tudes de cas ou des preuves que vous aimeriez partager et qui montrent comment un investissement coh\u00e9rent et de qualit\u00e9 dans les outils, la formation et les ressources pour la croissance et le bien-\u00eatre des employ\u00e9s peut cr\u00e9er des succ\u00e8s concrets ?<\/strong><\/em><\/h2>\n

JS : Je vais vous donner quelques exemples. L’un des grands constructeurs avec lesquels nous travaillons a fait preuve d’un engagement tr\u00e8s fort en faveur des services financiers, et ce depuis le plus haut niveau de l’entreprise. Cela s’est traduit par une position dominante dans le domaine du F&A. Par exemple, les taux de p\u00e9n\u00e9tration des services financiers sur le march\u00e9 de l’automobile sont tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9s. Par exemple, les taux de p\u00e9n\u00e9tration de son service de protection contre les pannes m\u00e9caniques Advantage (programme d’entretien pr\u00e9pay\u00e9) d\u00e9passent de loin ceux de certaines autres marques sur le march\u00e9. Et nous avons constat\u00e9 que ces taux de p\u00e9n\u00e9tration se traduisent par une forte r\u00e9tention et fid\u00e9lit\u00e9 des clients, ce qui est le r\u00e9sultat direct de la d\u00e9cision de ce constructeur d’investir dans ses offres F&A. Du c\u00f4t\u00e9 des marques de luxe, un autre grand constructeur s’est engag\u00e9 \u00e0 offrir les meilleurs produits et la meilleure exp\u00e9rience \u00e0 ses clients, ainsi que certains des bureaux de services financiers les mieux form\u00e9s parmi les marques de luxe du pays. Ces deux marques ont \u00e9tabli une r\u00e9f\u00e9rence en d\u00e9cidant de ce qu’elles voulaient faire et en s’y attelant avec un engagement et une r\u00e9silience in\u00e9branlables pour offrir la meilleure exp\u00e9rience \u00e0 leurs clients. Nous nous sentons tr\u00e8s privil\u00e9gi\u00e9s d’\u00eatre le partenaire de ces deux marques et il a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s gratifiant de travailler avec elles. Elles ont fait preuve d’un engagement profond envers les services financiers et ont investi dans leur personnel, ce qui s’est traduit par un service \u00e0 la client\u00e8le exceptionnel et une r\u00e9ussite sur le march\u00e9.<\/p>\n

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