{"id":399393,"date":"2023-11-20T17:35:58","date_gmt":"2023-11-20T22:35:58","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=399393"},"modified":"2023-12-14T15:14:28","modified_gmt":"2023-12-14T20:14:28","slug":"un-engagement-de-haut-niveau","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2023\/11\/20\/un-engagement-de-haut-niveau\/","title":{"rendered":"Intelligence artificielle g\u00e9n\u00e9rative : Un engagement de haut niveau"},"content":{"rendered":"

Exploiter les solutions d’IA pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client.<\/strong><\/p>\n

L’intelligence artificielle (IA) est probablement le sujet dont on parle le plus et qui fait couler le plus d’encre dans le monde des affaires en ce moment. On a beaucoup parl\u00e9 des avantages qu’elle peut apporter et de l’impact qu’elle aura probablement sur le monde tel que nous le connaissons. Mais si l’on met de c\u00f4t\u00e9 la machine \u00e0 bruit pour une seconde, quels sont les avantages r\u00e9els de l’IA dans le domaine de la distribution automobile et comment les concessionnaires peuvent-ils tirer parti de son utilisation ?<\/p>\n

Selon Bryan Xu, cofondateur de DealerAI, plusieurs \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s doivent \u00eatre pris en compte pour garantir une mise en \u0153uvre efficace de l’intelligence artificielle dans le secteur de la vente au d\u00e9tail de v\u00e9hicules automobiles. Tout d’abord, il offre la possibilit\u00e9 d’am\u00e9liorer v\u00e9ritablement l’exp\u00e9rience du client en l’engageant d\u00e8s le d\u00e9but de sa recherche de v\u00e9hicule et en r\u00e9pondant \u00e0 ses questions sur des sujets tels que le stock ou la disponibilit\u00e9 des v\u00e9hicules, ainsi qu’en lui r\u00e9servant des essais de conduite.<\/p>\n

T\u00e2ches multiples<\/b><\/h2>\n
\"\"
Scott Rutherford, vice-pr\u00e9sident ex\u00e9cutif, Technologie, LGM Financial Services. Photo LGM Financial Services<\/figcaption><\/figure>\n

La distribution automobile \u00e9tant aujourd’hui hyperconcurrentielle, les outils d’IA tels que les chatbots peuvent traiter plusieurs demandes simultan\u00e9ment, ce qui permet de r\u00e9pondre aux besoins des clients tout en lib\u00e9rant le personnel de la concession pour qu’il s’occupe de t\u00e2ches plus complexes li\u00e9es \u00e0 la client\u00e8le. En outre, comme les solutions d’IA peuvent fonctionner 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, il n’y a pas d’incoh\u00e9rence lorsqu’il s’agit de l’engagement des clients en ligne. Et comme chaque interaction g\u00e9n\u00e8re des donn\u00e9es pr\u00e9cieuses que le concessionnaire peut exploiter pour mieux comprendre le comportement et les pr\u00e9f\u00e9rences de ses clients, il peut adapter sa strat\u00e9gie \u00e0 chacun d’entre eux. Ce faisant, ils ont plus de chances de gagner la confiance de ce client, tant pour la vente initiale que pour la recommandation et la r\u00e9p\u00e9tition des affaires, y compris l’entretien des v\u00e9hicules, ce qui repr\u00e9sente une opportunit\u00e9 extr\u00eamement pr\u00e9cieuse.<\/p>\n

Cependant, pour que l’IA soit vraiment efficace, il faut que le personnel et l’\u00e9quipe de direction y adh\u00e8rent, notamment par une formation continue qui permette au personnel d’exploiter les capacit\u00e9s offertes par la technologie de l’IA.<\/p>\n

Selon Scott Rutherford, vice-pr\u00e9sident ex\u00e9cutif de la technologie chez LGM Financial Services, il ne faut pas n\u00e9gliger les complexit\u00e9s de l’IA dans la concession et en particulier dans des d\u00e9partements tels que le bureau d’affaires. \u00ab Il est important de comprendre que le financement et l’assurance (F&A ou F&I <\/em>en anglais) ne sont pas des ventes sans assistance, explique M. Rutherford. Il y a beaucoup d’apprentissage \u00e0 faire de la part du client et du gestionnaire des services financiers. \u00bb Dans ce dernier cas, il faut bien comprendre les besoins du client \u2013 en particulier dans l’espace F&A \u2013 car il existe souvent des milliers d’options et de param\u00e8tres diff\u00e9rents lorsqu’il s’agit de trouver la protection et les produits qui conviennent \u00e0 chaque client.<\/p>\n

Gain de temps<\/b><\/h2>\n

M. Rutherford note que l’IA s’av\u00e8re d\u00e9j\u00e0 utile non seulement pour am\u00e9liorer et adapter l’exp\u00e9rience du client en fonction de ses pr\u00e9f\u00e9rences, mais aussi pour r\u00e9aliser des gains de temps consid\u00e9rables dans la vente et le service, am\u00e9liorer les scores CSI et favoriser la fid\u00e9lisation \u00e0 long terme de la client\u00e8le. \u00ab Chez LGM, nous avons notre moteur de recommandation que nous utilisons pour r\u00e9f\u00e9rencer les bons produits qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9s sur un site web de groupe de concessionnaires FEO et suivre ensuite jusqu’\u00e0 la concession. \u00bb Une fois dans le magasin, il peut \u00eatre utilis\u00e9 avec ou sans assistance, ce qui simplifie le processus de prise de d\u00e9cision et offre une certaine souplesse aux clients et au personnel. Un autre domaine des op\u00e9rations de la concession o\u00f9 l’IA fait d\u00e9j\u00e0 une grande diff\u00e9rence est celui des r\u00e9clamations relatives aux garanties.<\/p>\n

\u00ab Nous nous appuyons fortement sur l’apprentissage automatique pour notre processus de traitement des demandes d\u2019indemnisation, explique M. Rutherford. Ce que nous avons pu faire en aidant nos d\u00e9cisions gr\u00e2ce \u00e0 l’apprentissage automatique, c’est vraiment r\u00e9duire le temps de d\u00e9cision. \u00bb En d’autres termes, les clients n’attendent pas longtemps pour savoir si leur garantie prolong\u00e9e va couvrir un service particulier.<\/p>\n

Les ventes de v\u00e9hicules ont toujours \u00e9t\u00e9 l’une des principales sources de revenus pour la plupart des concessionnaires, bien que les 15 derni\u00e8res ann\u00e9es aient \u00e9t\u00e9 marqu\u00e9es par d’\u00e9normes changements dans la mani\u00e8re dont les v\u00e9hicules sont achet\u00e9s et vendus, ainsi que dans la demande et la rentabilit\u00e9. La cr\u00e9ation d’un mod\u00e8le de tarification qui \u00e9quilibre la demande et la rentabilit\u00e9 s’est souvent av\u00e9r\u00e9e difficile, bien qu’avec l’av\u00e8nement de solutions telles que vAuto, l’incertitude a \u00e9t\u00e9 largement \u00e9limin\u00e9e, note Ian MacDonald, Chief Marketing Officer chez AutoTrader.ca.<\/p>\n

Malgr\u00e9 cela, la publicit\u00e9 et la mani\u00e8re la plus efficace de la d\u00e9ployer pour g\u00e9n\u00e9rer des ventes et des retours solides sont encore souvent entour\u00e9es d’un certain myst\u00e8re. Aujourd’hui, gr\u00e2ce aux progr\u00e8s de l’apprentissage automatique, les choses sont en train de changer. Des outils comme Optimizer – AI d’AutoTrader sont con\u00e7us pour d\u00e9ployer les budgets de marketing de la mani\u00e8re la plus efficace possible lorsqu’il s’agit d’annoncer des v\u00e9hicules sur des sites Web tels qu’AutoTrader.ca. Bien que M. MacDonald reconnaisse que des outils comme Optimizer \u2013 AI ne contribuent pas directement \u00e0 la recherche de v\u00e9hicules, ils permettent d’assurer des ventes plus r\u00e9guli\u00e8res et plus rentables en augmentant les performances des investissements publicitaires.<\/p>\n

R\u00e9soudre les probl\u00e8mes<\/b><\/h2>\n

Il reste n\u00e9anmoins prudent et conseille aux distributeurs d’adopter un point de vue \u00ab prudent \u00bb sur toute offre d’IA. Selon M. MacDonald, les distributeurs doivent se poser la question suivante : \u00ab Cette offre exploite-t-elle l’IA pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me existant ou optimiser un investissement existant ? Ou s’agit-il simplement de l’IA pour l’IA ? Souvent, dit-il, les praticiens des nouvelles technologies cherchent des probl\u00e8mes que leur technologie peut r\u00e9soudre, au lieu d’utiliser la technologie pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me existant. \u00bb<\/p>\n

\u00c0 mesure que la technologie \u00e9volue et, avec elle, le secteur de la distribution automobile, l’IA a le potentiel de modifier consid\u00e9rablement la fa\u00e7on dont les concessionnaires et les clients interagissent, ainsi que d’am\u00e9liorer la rentabilit\u00e9 globale gr\u00e2ce \u00e0 une plus grande efficacit\u00e9 qui peut conduire \u00e0 une plus grande satisfaction des clients et \u00e0 une fid\u00e9lisation \u00e0 long terme. \u00ab Au fur et \u00e0 mesure que les op\u00e9rations s’appuient sur des donn\u00e9es, explique Bryan Xu, elles deviennent plus proactives que r\u00e9actives. En cons\u00e9quence, la prise de d\u00e9cision deviendra de plus en plus strat\u00e9gique et, parce que l’IA permettra une automatisation toujours plus pouss\u00e9e des t\u00e2ches routini\u00e8res et r\u00e9p\u00e9titives, le personnel humain de la concession pourra se concentrer sur des activit\u00e9s \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e, ce qui lui permettra d’offrir une exp\u00e9rience optimis\u00e9e au client \u00e0 chaque fois. \u00bb<\/p>\n

Gouvernance<\/strong><\/h2>\n

Si les avantages de l’IA sont souvent vant\u00e9s, l’adoption g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e de cette technologie peut aussi avoir un c\u00f4t\u00e9 sombre. Scott Rutherford fait remarquer que la gouvernance est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9, surtout si l’on consid\u00e8re la facilit\u00e9 avec laquelle les outils et les solutions d’IA deviennent disponibles. L’une des principales est la protection des donn\u00e9es et les pr\u00e9occupations en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9, en particulier lorsqu’on demande au personnel d’utiliser l’IA g\u00e9n\u00e9rative pour exploiter les donn\u00e9es des clients, ainsi que dans les situations o\u00f9 les concessionnaires travaillent avec des fournisseurs tiers par le biais de services g\u00e9r\u00e9s.<\/p>\n

En cas de violation de la vie priv\u00e9e, si des informations prot\u00e9g\u00e9es deviennent facilement accessibles ou si des pr\u00e9jug\u00e9s sont g\u00e9n\u00e9r\u00e9s, les cons\u00e9quences peuvent \u00eatre consid\u00e9rables et avoir un impact s\u00e9rieux sur la confiance et la r\u00e9putation de l’entreprise. \u00ab Si l’IA aide \u00e0 prendre des d\u00e9cisions, vous devez r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re dont elle prend ces d\u00e9cisions et \u00e0 ce que vous pourriez introduire dans votre entreprise gr\u00e2ce \u00e0 elle \u00bb, conclut M. Rutherford.<\/p>\n

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Exploiter les solutions d’IA pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client. L’intelligence artificielle (IA) est probablement le sujet dont on parle le plus et qui fait couler le plus d’encre dans le monde des affaires en ce moment. 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