Quand les utilisateurs passent trop de temps \u00e0 saisir des donn\u00e9es devant les clients, que le CRM ne cr\u00e9e pas de t\u00e2ches ou de rappels automatiques, ou que les rapports ne sont pas pertinents, c\u2019est g\u00e9n\u00e9ralement un bon moment pour optimiser son CRM, ou en changer.<\/span><\/p>\n L\u2019\u00e9diteur du CRM, un expert interne ou externe peut effectuer une analyse en amont afin d\u2019envisager des pistes d\u2019am\u00e9lioration, former et accompagner. \u00ab Si l\u2019on n\u2019a pas de personnel sp\u00e9cialis\u00e9, on doit avoir une personne en externe, un consultant ou un sous-traitant comme Contacto, par exemple \u00bb, conseille Yanick Jomphe<\/span>, <\/span><\/i>consultante en formation et sp\u00e9cialiste en implantation de CRM.<\/span><\/p>\n Les DMS (ou <\/span>Dealer Management System<\/span><\/i>) sont des logiciels ou des plateformes de gestion globale d\u2019une concession. Parmi les plus connus, on retrouve <\/span>K<\/span>eyloop Serti, PBS Systems, CDK global, Reynolds, EasyDeal, Quorum, Lautopak ou Deskit<\/span>. Certaines ont des CRM int\u00e9gr\u00e9s, plus ou moins \u00e9labor\u00e9s.<\/span><\/p>\n Selon Yanick Jomphe, quand le module CRM interne est jug\u00e9 trop \u00ab complexe, pas assez convivial ou performant \u00bb, les concessions utilisent des logiciels CRM externes comme <\/span>Activix<\/span>, <\/span>DealerSocket, D2C Media<\/span> ou <\/span>CRM 360<\/span>.<\/span><\/p>\n Il existe plusieurs axes pour optimiser son CRM. En voici quelques-uns.<\/span><\/p>\n Pour rendre le CRM simple<\/b><\/p>\n Les DMS et CRM doivent aider le personnel en place et communiquer \u00e0 travers tous les d\u00e9partements. \u00ab Le CRM ne doit pas cr\u00e9er un casse-t\u00eate ou du travail doublement inutile \u00bb, indique Yanick Jomphe. Les outils informatiques peuvent \u00eatre automatis\u00e9s,mais au final \u00ab ils doivent faciliter les t\u00e2ches quotidiennes, \u00eatre les plus conviviaux possibles. \u00bb<\/span><\/p>\n \u00ab Depuis une dizaine d\u2019ann\u00e9es, notre force a \u00e9t\u00e9 de rendre notre CRM, <\/span>DealerSocket<\/span>, simple sur la rentr\u00e9e de donn\u00e9es comme sur les processus \u00bb, affirme Pierre Legault, directeur des performances chez HGr\u00e9goire.<\/span><\/p>\n Pour aider les utilisateurs<\/b><\/p>\n Les vendeurs veulent bien renseigner correctement un CRM, mais encore faut-il qu\u2019ils constatent des r\u00e9sultats, comme un gain de temps et des ventes sup\u00e9rieures. \u00ab Si cela est le cas, ils vont embarquer \u00e0 100 %. C\u2019est <\/span>une culture \u00e0 installer, surtout dans nos m\u00e9tiers avec des salaires \u00e0 la commission \u00bb, rappelle M. Gauthier.<\/span><\/p>\n Il n\u2019y a pas de secret, les meilleurs vendeurs sont souvent ceux qui utilisent le mieux le CRM. \u00ab Ils voient les clients revenir vers eux pour le renouvellement, gr\u00e2ce aux rappels et un meilleur suivi sur le long terme. Ils ne ratent pas une opportunit\u00e9 \u00bb, ajoute Pierre-Olivier Vendette, directeur CRM de l\u2019\u00e9diteur D2C Media. Ce CRM s\u2019int\u00e8gre de fa\u00e7on bidirectionnelle avec les principaux DMS du march\u00e9.<\/span><\/p>\n Les rappels doivent \u00eatre pertinents et non invasifs, par exemple quand le client \u00e0 12 mois du terme de location ou afin de ne pas oublier de le contacter deux fois par an. \u00ab Le CRM doit \u00eatre tr\u00e8s param\u00e9trable, car chaque concessionnaire a ses processus. Si un client existant est bien suivi sur la dur\u00e9e, il va penser \u00e0 la concession pour le renouvellement de son v\u00e9hicule \u00bb, insiste M. Vendette.<\/span><\/p>\n Pour fiabiliser les donn\u00e9es<\/b><\/p>\n Pour faire \u00e9voluer un CRM, il faut d\u2019abord que les informations soient pr\u00e9sentes et correctes. Il convient pour cela d\u2019instaurer de bonnes pratiques et d\u2019offrir des formations. \u00ab Des outils mal utilis\u00e9s, cela peut venir au d\u00e9part d\u2019un manque de formation et d\u2019une m\u00e9connaissance des logiciels. Car la technologie, cela s\u2019apprend \u00bb, souligne Mme Jomphe.<\/span><\/p>\n La saisie de donn\u00e9es n\u2019est pas la t\u00e2che pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e des vendeurs. Pour l\u2019aider, un CRM \u00ab va automatiser ses t\u00e2ches et ses rappels pour qu\u2019il fasse tous les suivis. <\/span>CRM 360<\/span>, install\u00e9 chez nous, trace une <\/span>route \u00e0 la vente <\/span><\/i>\u00bb, poursuit M. Gauthier. Toutes les \u00e9tapes du processus de vente sont ainsi renseign\u00e9es par le personnel ou automatiquement : si le client a \u00e9t\u00e9 contact\u00e9, ses rendez-vous, ses essais routiers, ses int\u00e9r\u00eats, les ventes ou les rappels \u00e0 effectuer.<\/span><\/p>\n \u00ab<\/span> Des donn\u00e9es fiables aident \u00e0 prendre de bonnes d\u00e9cisions d\u2019affaires, \u00e0 optimiser les contacts et donc \u00e0 mieux vendre \u00bb, confirme M. Vendette<\/span><\/p>\n Pour le volet formation, chez HGr\u00e9goire, les directeurs des concessions sont form\u00e9s par le directeur de la performance, tandis qu\u2019une acad\u00e9mie interne propose des capsules vid\u00e9o pour aider le personnel sur chaque module. Chez <\/span>Hyundai Ile-Perrot<\/span>, c\u2019est un consultant de l\u2019\u00e9diteur <\/span>CRM 360<\/span><\/i> qui vient former les directeurs de vente de fa\u00e7on r\u00e9guli\u00e8re, apporter des conseils pour \u00eatre plus efficace et r\u00e9duire les t\u00e2ches des vendeurs, par exemple avec la possibilit\u00e9 de r\u00e9cup\u00e9rer des donn\u00e9es du client automatiquement en scannant son permis de conduire.<\/span><\/p>\n Pour obtenir des rapports pertinents<\/b><\/p>\n Chaque CRM peut remonter des statistiques et des tableaux de bord de qualit\u00e9, si bien param\u00e9tr\u00e9s. \u00ab Les rapports mettent en lumi\u00e8re les performances des repr\u00e9sentants, leurs forces et faiblesses, afin de pouvoir leur apporter de l\u2019accompagnement et des formations pertinentes \u00bb, ajoute M. Legault.<\/span><\/p>\n Un pourcentage tr\u00e8s important pour une concession est celui des demandes internet qui n\u2019ont pas re\u00e7u de r\u00e9ponses. Ce sont des prospects non contact\u00e9s et donc des opportunit\u00e9s rat\u00e9es. Des vendeurs doivent alors les rejoindre par t\u00e9l\u00e9phone, texto puis courriel. \u00ab 25 % des gens lisent un courriel \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur de 24h, 80 % des gens ouvrent un texto \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur de 5 minutes, le courriel est le troisi\u00e8me moyen de communication\u00bb, informe M. Vendette.<\/span><\/p>\n Les autres informations pr\u00e9sentent dans un tableau de bord peuvent \u00eatre les opportunit\u00e9s venant d\u2019internet ou de Facebook, le nombre de personnes contact\u00e9es, de rendez-vous, de visites au service et en concession, d\u2019essais routiers, de cotations, d\u2019\u00e9changes, de renouvellement, de ventes et encore de livraisons.<\/span><\/p>\n L\u2019arriv\u00e9e imminente de l\u2019intelligence artificielle (IA) pouss\u00e9e dans les CRM devrait amener la relation concessionnaires-clients dans une nouvelle \u00e8re.<\/span><\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Un logiciel de gestion de la relation client ou Customer Relationship Management (CRM) est un syst\u00e8me qui connecte la concession \u00e0 sa client\u00e8le, prospects comme clients. Il sert \u00e0 la fois \u00e0 la direction pour obtenir des rapports et ajuster sa strat\u00e9gie et pour observer les performances de ses \u00e9quipes. Mais il est aussi l\u2019outil…<\/p>\n","protected":false},"author":434,"featured_media":398513,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[646,818],"tags":[5485,5486,841],"class_list":["post-398536","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-concessionnaires","category-concessionnaires-editorial","tag-crm","tag-service-a-la-clientele","tag-technologie-fr"],"acf":[],"yoast_head":"\n![\"\"](\"https:\/\/autosphere.ca\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/JOMPHE-Yanick-600x600-1-300x300.jpg\")
Les solutions CRM existantes<\/b><\/span><\/h2>\n
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