{"id":397965,"date":"2023-11-02T11:41:57","date_gmt":"2023-11-02T15:41:57","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=397965"},"modified":"2023-11-02T11:43:36","modified_gmt":"2023-11-02T15:43:36","slug":"communication-transparence-succes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/mecanique\/2023\/11\/02\/communication-transparence-succes\/","title":{"rendered":"Communication, transparence, succ\u00e8s"},"content":{"rendered":"

L’entretien pr\u00e9ventif peut repr\u00e9senter un avantage pour le centre de services et le client, \u00e0 condition qu’elle soit effectu\u00e9e correctement.<\/strong><\/p>\n

Les temps sont durs. L’inflation et les taux d’int\u00e9r\u00eat \u00e9lev\u00e9s p\u00e8sent sur tout. En cons\u00e9quence, les consommateurs r\u00e9duisent leurs achats, ce qui emp\u00eache de nombreuses entreprises de d\u00e9gager des marges solides.<\/p>\n

Dans le secteur de la r\u00e9paration automobile, de telles conditions \u00e9conomiques peuvent avoir des cons\u00e9quences majeures \u00e0 long terme, surtout si les automobilistes tentent de faire l’impasse sur l’entretien de leur v\u00e9hicule, croyant \u00e0 tort qu’ils \u00e9conomiseront de l’argent. L’histoire a montr\u00e9 \u00e0 maintes reprises que les prestataires de services qui n’informent pas leurs clients sur les avantages de l’entretien pr\u00e9ventif deviennent souvent des ateliers de d\u00e9pannage, d\u00e9pendant d’une client\u00e8le peu fr\u00e9quente compos\u00e9e en grande partie de clients m\u00e9contents dont les v\u00e9hicules n\u00e9cessitent des r\u00e9parations importantes – un mod\u00e8le qu’il est tr\u00e8s difficile de maintenir \u00e0 long terme.<\/p>\n

Clair et concis<\/b><\/h2>\n

Rob Ingram, propri\u00e9taire et exploitant de Eldon Ingram NAPA AUTOPRO \u00e0 Stratford, en Ontario, affirme que la cl\u00e9 du succ\u00e8s en mati\u00e8re de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le \u00e0 long terme est d’avoir une solide strat\u00e9gie d’entretien pr\u00e9ventif, et pour ce faire, il faut communiquer de fa\u00e7on claire et concise.<\/p>\n

\u00ab Avant toute chose, vous devez \u00eatre un communicateur efficace, d\u00e9clare M. Ingram. Peu importe ce que fait l’atelier, si la personne assise au comptoir ne peut pas communiquer correctement, vous aurez d’innombrables probl\u00e8mes, quelle que soit la qualit\u00e9 du travail effectu\u00e9 par les techniciens. \u00bb En outre, selon M. Ingram, il est \u00e9galement essentiel de disposer de syst\u00e8mes et de proc\u00e9dures solides. \u00ab Il faut mettre en place des r\u00e8gles ainsi que des syst\u00e8mes et des proc\u00e9dures pour les appliquer \u00bb, explique M. Ingram. Ainsi, les techniciens respectent ces r\u00e8gles et les informations sont transmises au conseiller de service qui assure ensuite le suivi du client.<\/p>\n

Une autre consid\u00e9ration essentielle est de toujours veiller \u00e0 ce que le client ait le contr\u00f4le de son argent. \u00ab Il est imp\u00e9ratif que le client re\u00e7oive les bonnes informations afin qu’il puisse prendre une d\u00e9cision \u00e9clair\u00e9e \u00bb, d\u00e9clare M. Ingram. En outre, il est important de communiquer efficacement au client ce dont son v\u00e9hicule a besoin en ce moment du point de vue de l’entretien et ce dont il aura besoin dans quelques semaines ou quelques mois. \u00ab L’objectif ultime est de prolonger la dur\u00e9e de vie du v\u00e9hicule, d’\u00e9viter les pannes co\u00fbteuses et de faire fructifier l’argent du client. \u00bb<\/p>\n

Adapt\u00e9 \u00e0 chaque client<\/b><\/h2>\n
\"\"
Billy Thomas, sp\u00e9cialiste de la formation, Bumper to Bumper. Photo Bumper to Bumper<\/figcaption><\/figure>\n

Chez Bumper to Bumper, Billy Thomas, sp\u00e9cialiste de la formation, est d’accord avec cette affirmation et fait remarquer que les prestataires de services doivent \u00e9galement \u00e9laborer des calendriers d’entretien et de maintenance adapt\u00e9s \u00e0 chaque client. \u00ab L’atelier doit \u00eatre conscient de toute une s\u00e9rie de facteurs, notamment du type de v\u00e9hicule, de son utilisation et de toute pr\u00e9occupation ou exigence particuli\u00e8re du client. \u00bb<\/p>\n

En outre, un processus d’inspection r\u00e9guli\u00e8re des v\u00e9hicules est essentiel pour que cela fonctionne. L’\u00e9valuation doit \u00eatre compl\u00e8te, pr\u00e9cise M. Thomas, et porter sur tous les \u00e9l\u00e9ments, depuis le moteur, la transmission et les autres composants de la cha\u00eene cin\u00e9matique jusqu’aux freins, aux pneus et \u00e0 la suspension. En identifiant les probl\u00e8mes potentiels dans l’un de ces domaines, le technicien et le centre d’entretien peuvent \u00e9tablir l’\u00e9tat g\u00e9n\u00e9ral du v\u00e9hicule et formuler des recommandations sur ce qui doit \u00eatre r\u00e9vis\u00e9 et \/ ou remplac\u00e9 et quand. \u00ab Le remplacement pr\u00e9ventif des pi\u00e8ces doit \u00eatre inclus dans ce programme, afin de s’assurer que les pi\u00e8ces us\u00e9es ou vieillissantes sont remplac\u00e9es avant qu’elles ne tombent en panne. Il s’agit notamment des courroies de distribution, des tuyaux et des bougies d’allumage, afin d’\u00e9viter des dommages plus importants et plus co\u00fbteux \u00bb, explique M. Thomas.<\/p>\n

Une tendance qui s’est accentu\u00e9e au cours des 15 derni\u00e8res ann\u00e9es est l’allongement des intervalles de maintenance, en particulier en ce qui concerne les services tels que les vidanges d’huile. M. Thomas reconna\u00eet que si cette approche peut \u00eatre viable pour certains propri\u00e9taires de v\u00e9hicules, en particulier les plus r\u00e9cents, \u00e0 condition qu’elle soit effectu\u00e9e avec prudence et conform\u00e9ment aux recommandations du constructeur, il y a encore des \u00e9l\u00e9ments \u00e0 prendre en compte, comme l’\u00e9quilibre entre les \u00e9conomies r\u00e9alis\u00e9es et les risques potentiels tels que l’usure pr\u00e9matur\u00e9e du moteur, qui peut entra\u00eener des r\u00e9parations co\u00fbteuses.<\/p>\n

Style et fr\u00e9quence de conduite <\/b><\/h2>\n

Chez Shell Global Solutions, Sean Nguyen, scientifique et sp\u00e9cialiste des technologies de lubrification, explique que l’entretien et le remplacement des lubrifiants d\u00e9pendent en grande partie de la fa\u00e7on dont le v\u00e9hicule est conduit et de sa fr\u00e9quence, des conditions climatiques dans lesquelles il est conduit, ainsi que du type de lubrifiant utilis\u00e9. Il note que si les lubrifiants de haute qualit\u00e9 co\u00fbtent plus cher au d\u00e9part, le b\u00e9n\u00e9fice est un meilleur fonctionnement du moteur, une protection contre l’usure et souvent d’autres facteurs tels que l’am\u00e9lioration de l’\u00e9conomie de carburant. L’essentiel est que le client comprenne ces avantages et que, m\u00eame s’il paie plus cher au d\u00e9part, \u00e0 long terme, les \u00e9conomies r\u00e9alis\u00e9es d\u00e9passent de loin l’investissement initial. Et dans le contexte actuel, o\u00f9 les choses co\u00fbtent plus cher et o\u00f9 les v\u00e9hicules neufs ne sont pas encore tr\u00e8s r\u00e9pandus, les consommateurs n’ont sans doute jamais \u00e9t\u00e9 autant incit\u00e9s \u00e0 conserver plus longtemps leur v\u00e9hicule actuel.<\/p>\n

Le moment est venu<\/b><\/h2>\n

L’hiver approchant, il est temps pour les prestataires de services de planifier les programmes d’entretien avec leurs clients pour 2024 et de prendre des rendez-vous \u00e0 l’avance. Comme l’explique Rob Ingram, l’automne et le printemps, saisons tr\u00e8s charg\u00e9es pour les pneus, ne sont pas les meilleurs moments pour mettre en place ces plans, car on risque de prendre des raccourcis et de n\u00e9gliger certaines exigences, le centre de service donnant la priorit\u00e9 aux travaux d’entretien en cours plut\u00f4t qu’aux rendez-vous futurs. N\u00e9anmoins, si un atelier est capable de planifier strat\u00e9giquement avec ses clients tout au long de l’ann\u00e9e, en notant les travaux d’entretien \u00e0 effectuer et le moment o\u00f9 ils doivent l’\u00eatre, il cr\u00e9e un pr\u00e9c\u00e9dent de confiance et de transparence, ainsi qu’un revenu et une rentabilit\u00e9 constants pour l’atelier.<\/p>\n

\u00ab Le centre d’entretien doit \u00eatre transparent \u00e0 100 % avec ses clients \u00bb, explique Billy Thomas, ce qui signifie qu’il doit effectuer les inspections recommand\u00e9es et ne vendre au client que ce dont il a besoin. \u00ab Je pense qu’avec les outils dont nous disposons, tels que les inspections num\u00e9riques des v\u00e9hicules (DVI), chaque atelier devrait les utiliser pour expliquer et montrer au client l’\u00e9tat de son v\u00e9hicule. Cela cr\u00e9e un climat de confiance et de transparence, et donne au client la possibilit\u00e9 d’accepter les r\u00e9parations directement \u00e0 partir de son t\u00e9l\u00e9phone, de sa tablette ou de son ordinateur. Bien entendu, la qualit\u00e9 du travail est tr\u00e8s importante, de m\u00eame que le juste prix factur\u00e9 pour ce travail \u00bb, d\u00e9clare M. Thomas. Compte tenu de l’environnement \u00e9conomique actuel, nous sommes tout \u00e0 fait d’accord.<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

L’entretien pr\u00e9ventif peut repr\u00e9senter un avantage pour le centre de services et le client, \u00e0 condition qu’elle soit effectu\u00e9e correctement. Les temps sont durs. L’inflation et les taux d’int\u00e9r\u00eat \u00e9lev\u00e9s p\u00e8sent sur tout. En cons\u00e9quence, les consommateurs r\u00e9duisent leurs achats, ce qui emp\u00eache de nombreuses entreprises de d\u00e9gager des marges solides. 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