{"id":395206,"date":"2023-09-22T16:19:20","date_gmt":"2023-09-22T20:19:20","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=395206"},"modified":"2023-09-22T16:19:20","modified_gmt":"2023-09-22T20:19:20","slug":"retention-reussie-et-sans-faille","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2023\/09\/22\/retention-reussie-et-sans-faille\/","title":{"rendered":"R\u00e9tention r\u00e9ussie et sans faille"},"content":{"rendered":"

Pour cultiver la loyaut\u00e9 \u00e0 l’\u00e9gard du service, il faut tenir compte d’un certain nombre d’\u00e9l\u00e9ments.<\/strong><\/p>\n

Au cours des 15 derni\u00e8res ann\u00e9es, la fid\u00e9lisation des clients est devenue une priorit\u00e9 pour les concessionnaires. On dit souvent que le meilleur client est celui que l’on a d\u00e9j\u00e0, et la fid\u00e9lisation des services \u00e0 long terme s’est av\u00e9r\u00e9e \u00eatre une strat\u00e9gie cl\u00e9 pour un succ\u00e8s commercial durable chez les concessionnaires.<\/p>\n

Dans la pratique, cependant, l’augmentation et le maintien de la fid\u00e9lisation du service n\u00e9cessitent un certain nombre de consid\u00e9rations, \u00e0 savoir la mani\u00e8re dont les concessionnaires communiquent avec les clients et la fr\u00e9quence de cette communication. Selon Evelyne Therrien, vice-pr\u00e9sidente des ventes chez Activix, qui fournit des solutions de gestion de la relation client aux concessionnaires, une strat\u00e9gie r\u00e9ussie de fid\u00e9lisation du service commence d\u00e8s que le v\u00e9hicule est livr\u00e9 au client. Elle note que m\u00eame si le tout premier rendez-vous d’entretien est d\u00e9j\u00e0 programm\u00e9 \u00e0 la livraison, \u00ab un processus de communication automatis\u00e9 solide et efficace, bas\u00e9 sur les pr\u00e9f\u00e9rences du client, est essentiel, d\u00e9clare Mme Therrien. Attendre que le client prenne contact avec le concessionnaire appartient d\u00e9sormais au pass\u00e9 \u00bb, explique-t-elle.<\/p>\n

Le pouvoir entre les mains du client<\/b><\/h2>\n

Mme Therrien note que les outils de communication automatique, par SMS ou par courrier \u00e9lectronique, donnent \u00e9galement le pouvoir au client, en lui permettant de fixer un rendez-vous d’entretien \u00e0 sa guise. \u00ab Nous avons constat\u00e9 que le taux d’exposition augmente parall\u00e8lement \u00e0 l’efficacit\u00e9 du processus de programmation \u00bb, explique Mme Therrien.<\/p>\n

Chez Keyloop, Martin Jalbert, vice-pr\u00e9sident des ventes pour le Canada, fait remarquer que l’un des grands obstacles auxquels se heurtent les concessionnaires aujourd’hui \u2013 en ce qui concerne le processus d’apr\u00e8s-vente \u2013 est qu’il est souvent tr\u00e8s fragment\u00e9, avec un manque de personnalisation qui peut amener les clients \u00e0 se d\u00e9sint\u00e9resser parce qu’ils ont l’impression de n’\u00eatre qu’un simple num\u00e9ro, quelle que soit l’efficacit\u00e9 de la technologie. M. Jalbert note que les concessionnaires doivent captiver les clients \u00e0 travers de multiples points de contact s’ils veulent r\u00e9ussir \u00e0 l’\u00e8re num\u00e9rique. \u00ab Chez Keyloop, nous pensons que les exp\u00e9riences en personne et les exp\u00e9riences num\u00e9riques doivent fonctionner en tandem, de mani\u00e8re \u00e0 ce que chacune am\u00e9liore l\u2019autre, explique M. Jalbert. Cela permet aux concessionnaires d’offrir \u00e0 leurs clients une exp\u00e9rience de service personnalis\u00e9e, comme un enregistrement personnalis\u00e9, des rappels de service en ligne et une transparence totale du travail de service. \u00bb<\/p>\n

Bryan Xu, cofondateur de Dealer AI, est d’accord, notant que si l’apprentissage automatique et d’autres outils peuvent rationaliser les communications, il est essentiel que \u00ab la technologie am\u00e9liore, et non complique, l’exp\u00e9rience client. \u00bb<\/p>\n

Selon M. Xu, pour offrir une exp\u00e9rience sup\u00e9rieure et transparente des op\u00e9rations fixes, les concessionnaires doivent se concentrer sur plusieurs points de donn\u00e9es cl\u00e9s : les indicateurs de comportement des clients, les indicateurs financiers et les indicateurs de qualit\u00e9.<\/p>\n

Fr\u00e9quence des visites<\/strong><\/h2>\n

En ce qui concerne le comportement des clients, la fr\u00e9quence des visites donne une id\u00e9e de l’efficacit\u00e9 des programmes de r\u00e9tention et de fid\u00e9lisation de la concession, tandis que le suivi des types de services les plus fr\u00e9quemment utilis\u00e9s par les clients peut aider le magasin \u00e0 mieux g\u00e9rer les besoins en personnel et en stocks. En outre, l’\u00e9valuation du temps d’attente des clients est une mesure essentielle, car des temps d’attente plus courts sont directement li\u00e9s \u00e0 une plus grande satisfaction de la client\u00e8le.<\/p>\n

D’un point de vue financier, la connaissance du co\u00fbt de chaque transaction, du revenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par chaque client et du taux de vente incitative permet de mieux cerner l’efficacit\u00e9 des op\u00e9rations de service et d’optimiser la tarification et les op\u00e9rations pour garantir une rentabilit\u00e9 durable. En ce qui concerne les mesures de la qualit\u00e9, M. Xu fait remarquer que de courtes enqu\u00eates men\u00e9es apr\u00e8s le service peuvent fournir un retour d’information imm\u00e9diat sur la satisfaction, tandis que le Net Promoter Scores peut mesurer la probabilit\u00e9 que les clients satisfaits recommandent vos services \u00e0 d’autres, ce qui est g\u00e9n\u00e9ralement un indicateur tr\u00e8s fort de la fid\u00e9lit\u00e9 et de la satisfaction globale de la client\u00e8le.<\/p>\n

Bien que ces donn\u00e9es soient essentielles, dans la pratique, elles restent souvent pi\u00e9g\u00e9es dans des silos fragment\u00e9s \u00e0 travers diff\u00e9rentes bases de donn\u00e9es et syst\u00e8mes. \u00ab Cela emp\u00eache les entreprises d’acqu\u00e9rir une compr\u00e9hension compl\u00e8te de leurs clients et de prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es \u00bb, explique Martin Jalbert, qui note que pour \u00e9viter de telles situations, \u00ab les concessionnaires brisent ces barri\u00e8res et r\u00e9unissent les donn\u00e9es en une vue unique et coh\u00e9rente. \u00bb Ce faisant, ils peuvent acqu\u00e9rir une compr\u00e9hension holistique des clients, jetant ainsi les bases d’une exp\u00e9rience sup\u00e9rieure en mati\u00e8re d’op\u00e9rations fixes, fond\u00e9e sur une prise de d\u00e9cision bien inform\u00e9e.<\/p>\n

\"\"
Martin Jalbert, vice-pr\u00e9sident, ventes, Canada, Keyloop. Photo Keyloop<\/figcaption><\/figure>\n

Entre de bonnes mains<\/b><\/h2>\n

Il est \u00e9galement essentiel de transmettre efficacement ces informations aux bonnes personnes. Matt Lawson, directeur des ventes chez AutoSync, note que les concessionnaires qui agissent efficacement aujourd’hui obtiennent des r\u00e9sultats tr\u00e8s significatifs. \u00ab Lorsque le flux de ces informations est transparent, il r\u00e9duit le nombre de frappes du personnel et contribue \u00e0 augmenter le d\u00e9bit du service apr\u00e8s-vente, ce qui am\u00e9liore l’exp\u00e9rience du client. \u00bb<\/p>\n

Ce faisant, les concessionnaires tirent parti de la puissance de leur Centre de d\u00e9veloppement commercial (CDC) pour v\u00e9ritablement fid\u00e9liser leur client\u00e8le. \u00ab Ils am\u00e9liorent l’exp\u00e9rience du consommateur au niveau des interactions et de l’exp\u00e9rience apr\u00e8s-vente. Et cela les aidera \u00e0 vendre la prochaine voiture \u00bb, explique M. Lawson.<\/p>\n

Chez Keyloop, Martin Jalbert note que l’importance d’une interaction transparente entre les d\u00e9partements de vente et de service apr\u00e8s-vente apr\u00e8s la livraison du v\u00e9hicule est essentielle pour fid\u00e9liser les clients \u00e0 long terme. \u00ab Un rappel de service apr\u00e8s-vente est \u00e9galement important pour combler le foss\u00e9 entre les ventes et le service et accro\u00eetre la satisfaction des clients afin qu’ils restent chez le m\u00eame concessionnaire \u00bb, ajoute-t-il.<\/p>\n

Dimitri Kotsalis, vice-pr\u00e9sident des op\u00e9rations r\u00e9gionales et du d\u00e9veloppement commercial chez OpenRoad Auto Group, explique qu’une partie int\u00e9grante de l’efficacit\u00e9 de cette exp\u00e9rience sans faille consiste \u00e0 s’assurer que le personnel b\u00e9n\u00e9ficie d’une formation polyvalente, ce qui permet aux conseillers d’identifier le moment opportun pour proposer des services ou des accessoires suppl\u00e9mentaires. En outre, le groupe de concessionnaires dispose de son propre programme de fid\u00e9lisation Club OpenRoad, con\u00e7u pour r\u00e9compenser les clients tant au niveau des ventes que du service, ce qui peut faire une diff\u00e9rence significative en mati\u00e8re de fid\u00e9lisation.<\/p>\n

M. Kotsalis note que le concept consistant \u00e0 pr\u00e9senter le client \u00e0 l’\u00e9quipe de service imm\u00e9diatement apr\u00e8s l’achat du v\u00e9hicule est un processus qui \u00e9volue rapidement. \u00ab De nouvelles technologies apparaissent en permanence \u00bb, explique-t-il, ce qui signifie que les concessionnaires \u00ab ne doivent pas se contenter de former leur personnel aux syst\u00e8mes existants et d’adapter l’exp\u00e9rience du client \u00e0 ces syst\u00e8mes. \u00bb M. Kotsalis entrevoit le jour o\u00f9 un \u00e9cosyst\u00e8me moins compliqu\u00e9 sera guid\u00e9 par l’exp\u00e9rience du client, les concessionnaires s’adaptant aux besoins des clients, et non l’inverse. Pour y parvenir, les concessionnaires devront repenser l’ensemble du concept des syst\u00e8mes traditionnels de gestion des donn\u00e9es et de gestion de la relation client.<\/p>\n

En fin de compte, la r\u00e9ussite de la fid\u00e9lisation des clients se r\u00e9sume \u00e0 la compr\u00e9hension du cycle de vie du client. Sur le plan technologique, comme l’explique Martin Jalbert, de Keyloop, cela signifie qu’il faut disposer d’une plateforme \u00ab capable de relier les ventes et l’apr\u00e8s-vente, tout au long du parcours du [client]. \u00bb<\/p>\n

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Pour cultiver la loyaut\u00e9 \u00e0 l’\u00e9gard du service, il faut tenir compte d’un certain nombre d’\u00e9l\u00e9ments. Au cours des 15 derni\u00e8res ann\u00e9es, la fid\u00e9lisation des clients est devenue une priorit\u00e9 pour les concessionnaires. 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