Dans les bonnes pratiques, on note la transparence envers les clients, par exemple le fait d\u2019avouer un retard sur les travaux ou l\u2019indisponibilit\u00e9 de pi\u00e8ces, et de trouver des solutions. On retrouve, en outre, la vente du service d\u2019entreposage des pneus, car le propri\u00e9taire va obligatoirement repasser. Offrir un service de navettes de qualit\u00e9 pour v\u00e9hiculer le client entre sa maison, son entreprise et la concession est un \u00e9galement un plus.<\/span><\/p>\n Mais dans un domaine automobile ultra concurrentiel, les concessionnaires doivent aller plus loin.<\/span><\/p>\n \u00ab <\/b>Chez nous, la garantie constructeur est de 5 ans, indique Benoit Gauthier, directeur g\u00e9n\u00e9ral de Hyundai Ile-Perrot \u2014 groupe Autoforce. La plupart de nos clients vont venir vers nous pour les entretiens afin d\u2019avoir l\u2019esprit tranquille \u00bb. Il a instaur\u00e9 il y a six mois une nouvelle \u00e9tape lors de la livraison. Les vendeurs aident d\u00e9sormais les nouveaux propri\u00e9taires \u00ab \u00e0 prendre en ligne un rendez-vous pour le premier entretien et \u00e0 cr\u00e9er leur compte sur la plateforme \u00bb. En compl\u00e9ment, la marque diffuse deux ou trois fois par an des promotions par courriel et par la poste, en juin ou fin d\u00e9cembre avec notamment des accessoires de protection.<\/span><\/p>\n \u00ab Les rappels des clients sont importants, par t\u00e9l\u00e9phone ou par courriel, mais des garages oublient de les faire\u00bb, selon Jean-Robert St-Georges, pr\u00e9sident fondateur du Centre de formation automobile du Qu\u00e9bec (CFAQ), cr\u00e9\u00e9 en 1991 et qui a form\u00e9 plus de 14 000 personnes. Le message peut \u00eatre le suivant : \u00ab <\/span>Monsieur X, vous \u00eates rendus \u00e0 40 000 km selon nos estimations. Vous auriez avantage \u00e0 faire l\u2019entretien num\u00e9ro trois, en prenant un rendez-vous avec notre d\u00e9partement de services<\/span>. \u00bb<\/span><\/p>\n Pour arriver \u00e0 rejoindre toute sa client\u00e8le existante et les prospects, des centres d\u2019appels proposent leurs services. \u00ab Si 50 clients arrivent \u00e0 leur entretien num\u00e9ro 4 le m\u00eame jour, une personne au service ne pourra g\u00e9rer les appels sortants, tout en recevant les clients et les appels entrants \u00bb, explique le fondateur.<\/span><\/p>\n Toute la concession est concern\u00e9e par la fid\u00e9lisation du d\u00e9partement de service. Pour M. St-Georges, \u00ab chaque conseiller en vente devrait contacter chacun de ses clients trois fois par an au minimum, et six mois avant le terme du financement ou de la location \u00bb. Le vendeur fid\u00e9lise comme cela le client pour le d\u00e9partement de service et <\/span>in fine<\/span><\/i> pour qu\u2019il renouvelle avec lui.<\/span><\/p>\n \u00ab Le conseiller au service est oblig\u00e9 de proposer des produits impos\u00e9s par le manufacturier ou la concession, lors de chaque prise de rendez-vous \u00bb, rappelle M. St-Georges. Pour rendre cette \u00e9tape plus agr\u00e9able, il peut pr\u00e9senter les options en ajoutant ses conseils, en fonction des habitudes du client par exemple. Lorsque le client est dans la salle d\u2019attente, le conseiller en vente doit saisir l\u2019occasion de venir le saluer. Un membre du d\u00e9partement de service a tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 appeler le client apr\u00e8s les travaux, pour savoir s\u2019il est satisfait, et l\u2019inviter \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 un sondage.<\/span><\/p>\n Lors de ventes de v\u00e9hicules usag\u00e9s, certaines concessions en profitent pour offrir des <\/span>packages<\/span><\/i>. \u00ab Nous avons deux programmes: \u00ab <\/span>La promesse Hyundai \u00bb<\/span> pour les v\u00e9hicules de la marque, et \u00ab <\/span>Avantage plus \u00bb\u00a0<\/span>pour les autres avec les deux premiers changements d\u2019huile, un plein gratuit et deux saisons d\u2019entreposage compris \u00bb, informe M. Gauthier. Le client va ainsi y faire ses deux prochains entretiens et services de pneus.<\/span><\/p>\n Les DMS (<\/span>Daily Management System<\/span><\/i>) sont d\u00e9velopp\u00e9s pour la gestion de l\u2019e<\/span>nsemble d\u2019une concession. Ils peuvent servir \u00e0 suivre les actions de fid\u00e9lisation, automatiser des campagnes promotionnelles ou encore connecter les services. Ainsi un conseiller en vente peut savoir ce qui se passe avec son client au d\u00e9partement de service, et \u00eatre alert\u00e9 par exemple si celui-ci n\u2019est pas satisfait, afin de le joindre rapidement et trouver des solutions.<\/span><\/p>\n \u00ab <\/b>Si le client ne revient pas faire son entretien \u00e0 la concession, il n\u2019y a que 10 % de chance pour qu\u2019il vienne renouveler son v\u00e9hicule. De m\u00eame, environ 50 % des clients des d\u00e9partements de service n\u2019ont pas achet\u00e9 leur v\u00e9hicule dans la concession \u00bb, rel\u00e8ve Rachel Leclerc, partenaire de succ\u00e8s pour l\u2019est du Canada chez Tekion, \u00e9diteur de solutions DMS. Depuis 15 ans dans le domaine de la vente automobile, elle rappelle que les appels vers l\u2019ext\u00e9rieur \u00ab sont difficiles \u00bb, car ils demandent du personnel disponible.<\/span><\/p>\n Il est ainsi possible de prendre un rendez-vous pour ses entretiens avec son cellulaire, de choisir \u00e0 distance les options avec un menu personnalis\u00e9 comprenant les travaux requis par le constructeur et les recommandations, comme sur un site marchand. La plage horaire de rendez-vous s\u2019adapte en temps r\u00e9el.<\/span><\/p>\n Avec son mobile, le client a \u00e9galement acc\u00e8s \u00e0 une bo\u00eete \u00e0 cl\u00e9, pour d\u00e9poser ou r\u00e9cup\u00e9rer son automobile en dehors des heures d\u2019ouverture, au suivi par photo ou vid\u00e9o de l\u2019avanc\u00e9e des travaux r\u00e9alis\u00e9s et peut valider des op\u00e9rations suppl\u00e9mentaires \u00e0 distance.<\/span><\/p>\n Des centres d\u2019appels externes sp\u00e9cialis\u00e9s sont sollicit\u00e9s pour inviter des prospects et des clients existants \u00e0 des ventes priv\u00e9es, avec des cadeaux offerts pour l\u2019occasion.<\/span><\/p>\n La fin de la garantie d\u2019origine ne semble pas \u00eatre un enjeu. \u00ab Chez Hyundai, seulement 5 \u00e0 10 % des clients ach\u00e8tent une prolongation de garantie \u00bb, conclut M. Gauthier.<\/span><\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Une fois son automobile acquise, un client peut se rendre chez d\u2019autres concessionnaires ou dans un centre ind\u00e9pendant pour faire ses entretiens ou changer ses pneus, tout en conservant sa garantie d\u2019origine. 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L\u2019affaire de toutes et tous<\/b><\/h2>\n
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Personnaliser le passage au d\u00e9partement service<\/b><\/h2>\n
Des tactiques pour l\u2019occasion<\/b><\/h2>\n
Des logiciels pour optimiser le suivi et la fid\u00e9lisation<\/b><\/h2>\n
L\u2019\u00e9v\u00e8nementiel et la garantie<\/b><\/h2>\n