{"id":393090,"date":"2023-08-24T17:34:45","date_gmt":"2023-08-24T21:34:45","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=393090"},"modified":"2023-08-24T17:34:45","modified_gmt":"2023-08-24T21:34:45","slug":"les-nouveaux-defis-des-directeurs-financiers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2023\/08\/24\/les-nouveaux-defis-des-directeurs-financiers\/","title":{"rendered":"Les nouveaux d\u00e9fis des directeurs financiers"},"content":{"rendered":"

Apr\u00e8s avoir valid\u00e9 pendant plus d\u2019une heure avec un repr\u00e9sentant le v\u00e9hicule qu\u2019il souhaite acqu\u00e9rir, il arrive encore trop souvent que le client vive ensuite une tr\u00e8s mauvaise exp\u00e9rience, lors de ses \u00e9changes avec le directeur financier. <\/strong><\/p>\n

Heureusement de nombreux professionnels mettent en \u0153uvre des pratiques pour rendre ce moment moins stressant et plus transparent.<\/p>\n

Des pratiques \u00e0 bannir<\/strong><\/h2>\n
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Marc-Andr\u00e9 Lefebvre, vice-pr\u00e9sident des ventes au Qu\u00e9bec chez LGM Financial Services. Photo LGM<\/figcaption><\/figure>\n

L\u2019heureux propri\u00e9taire d\u2019une nouvelle automobile peut en effet attendre de longues minutes le rendez-vous, seul assis sur une chaise, dans un couloir. Une fois dans le bureau, il est parfois m\u00eame invit\u00e9 \u00e0 lire et choisir sur une feuille imprim\u00e9e des options et produits, sans vraiment tout comprendre, puis opter pour des financements et des assurances. Tout cela en une quinzaine ou vingtaine de minutes, montage du dossier de cr\u00e9dit compris.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Une voiture, c\u2019est le plus gros achat de notre vie apr\u00e8s notre habitation. Quand le stress arrive et que l\u2019on craint de se faire vendre des produits dont nous n\u2019avons pas besoin, ce moment au d\u00e9part important devient moins plaisant. Le directeur financier doit absolument accompagner les clients\u00a0\u00bb, explique Marc-Andr\u00e9 Lefebvre, vice-pr\u00e9sident des ventes au Qu\u00e9bec chez LGM Financial Services, fournisseur de produits manufacturiers et qui accompagne les concessionnaires avec des brochures et des plateformes num\u00e9riques pour des offres de protection m\u00e9canique, esth\u00e9tique, des assurances de remplacement ou des assurances cr\u00e9dit.<\/p>\n

Une belle relation client comme pr\u00e9requis<\/strong><\/h2>\n

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Marie-\u00c8ve Desautels, pr\u00e9sidente de FNI Prestige. Photo FNI Prestige<\/figcaption><\/figure>\n

La directrice financi\u00e8re a souvent peu de temps pour b\u00e2tir une relation avec le client, lui pr\u00e9senter des options et faire la demande de cr\u00e9dit. La discussion n\u2019est pas toujours passionnante dans l\u2019office. \u00ab\u00a0Il faut lui expliquer que son auto peut subir des d\u00e9g\u00e2ts et a besoin de protections, lui d\u00e9crire les garanties pour le couvrir, lui et sa famille, en cas d\u2019arr\u00eat maladie ou s\u2019il meurt avant la fin de la possession. Il y a heureusement les vitres teint\u00e9es pour d\u00e9tendre l\u2019atmosph\u00e8re\u00a0\u00bb, souligne Marie-\u00c8ve Desautels, pr\u00e9sidente de FNI Prestige, qui d\u00e9veloppe la plateforme E-nov<\/em>.<\/p>\n

L\u2019acheteur doit se sentir privil\u00e9gi\u00e9 avant tout. \u00ab\u00a0Au lieu des 20\u00a0minutes habituelles, je prends mon temps avec mon client, soit 30 \u00e0 40\u00a0minutes, ce qui n\u2019est pas courant dans la profession. Il ne doit pas y avoir de zone grise, car je cr\u00e9e une relation de confiance avec lui\u00a0\u00bb, raconte Maysa Zaraa, directrice financi\u00e8re chez Luciani Cadillac, avec 22\u00a0ans d\u2019exp\u00e9rience dans des institutions financi\u00e8res, et titulaire des certificats bancaires et en assurance. Une fois que le vendeur s\u2019est entendu avec lui, c\u2019est elle qui se d\u00e9place pour aller le rencontrer chaleureusement et se pr\u00e9senter. Elle le f\u00e9licite et lui explique alors pourquoi il doit la rencontrer. La transparence est de mise d\u00e8s le premier contact, \u00ab\u00a0cela est tr\u00e8s important.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Les cl\u00e9s pour s\u2019occuper du client dans le bon ordre<\/strong><\/h2>\n
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Maysa Zaraa, directrice financi\u00e8re chez Luciani Cadillac. Photo Lilian Largier<\/figcaption><\/figure>\n

Avant m\u00eame de parler de produit, il convient d\u2019abord de faire le profil financier du client, comprendre son portefeuille, pour voir si son dossier de cr\u00e9dit peut passer ou non et le monter. Une fois pass\u00e9 ce cap, il faut comprendre pourquoi il effectue cet achat ou cette location. \u00ab\u00a0Je regarde ses besoins, j\u2019apprends \u00e0 le connaitre et savoir comment il utilise sa voiture\u00a0\u00bb, ajoute Mme\u00a0Zaraa. Si par exemple l\u2019acheteur lui dit qu\u2019il n\u2019ira pas au bout des 24\u00a0mois de sa location, elle estime qu\u2019il ne sert \u00e0 rien de lui imposer des produits qui vont durer sur les 24\u00a0mois et dont il n\u2019aura du coup plus besoin en route.<\/p>\n

C\u2019est ensuite le moment de proposer les options et produits. Le seul document que le client doit signer \u00e0 ce stade est l\u2019avis de divulgation, rendu obligatoire par l\u2019AMF. Il doit confirmer qu\u2019il a bien re\u00e7u toute la documentation pertinente pour notamment connaitre ses droits et ses obligations. Un courriel r\u00e9capitulatif lui est envoy\u00e9 en suivant pour mat\u00e9rialiser le rendez-vous.<\/p>\n

Des outils informatiques pour rendre le processus plus simple\u2026<\/strong><\/h2>\n

Des plateformes permettent au gestionnaire de pr\u00e9senter \u00e0 l\u2019acqu\u00e9reur les options sur son \u00e9cran d\u2019ordinateur ou sur un iPad de fa\u00e7on plus ludique et compl\u00e8te, \u00e0 distance via internet ou par courriel. Des photos, vid\u00e9os et des sch\u00e9mas dynamiques expliquent le contexte et le produit. Tout est simplifi\u00e9 pour le sp\u00e9cialiste en produits financiers comme pour le consommateur qui est alors parfaitement inform\u00e9.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Les produits sont propos\u00e9s de fa\u00e7on ouverte avec les grandes lignes, et le client doit dire si cela l\u2019int\u00e9resse ou pas, de fa\u00e7on lin\u00e9aire\u00a0\u00bb, pr\u00e9cise Mme\u00a0Desautels. Le directeur financier n\u2019oubliera rien et se concentrera sur le service-conseil. Il sera enti\u00e8rement \u00e0 l\u2019\u00e9coute de l\u2019acheteur, qui aura le temps de lui poser des questions.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Les modes d\u2019achat et de livraison ont chang\u00e9\u00a0\u00bb, rappelle M.\u00a0Lefebvre. Il est m\u00eame possible d\u2019attendre la livraison de certains mod\u00e8les pendant plus d\u2019un an. Pour un directeur financier, cela peut lui sembler un d\u00e9savantage. Mais il peut au contraire s\u2019en servir pour garder le contact avec le client, utiliser le web pour lui transmettre des informations sur les produits qu\u2019il pourrait potentiellement vouloir. \u00ab\u00a0Ainsi le moment venu, la conversation sera beaucoup plus d\u00e9tendue\u00a0\u00bb, croit-il.<\/p>\n

\u2026 et plus transparent<\/strong><\/h2>\n

Sur les plateformes internet d\u00e9di\u00e9es aux concessionnaires, les produits sont pr\u00e9sent\u00e9s un par un. \u00ab\u00a0Le client peut faire un choix \u00e9clair\u00e9. Il n\u2019a pas l\u2019impression de se faire flouer en se faisant ajouter trois ou quatre produits en m\u00eame temps dans la transaction, sans trop savoir de quoi il en retourne\u00a0\u00bb, ajoute Mme\u00a0Desautels. Une des m\u00e9thodes qu\u2019elle tient du domaine du luxe est de laisser les clients choisir en pleine conscience ses produits pour ensuite les conseiller. \u00ab\u00a0De nos jours, les gens aiment acheter, mais tout le monde d\u00e9teste se faire vendre\u00a0\u00bb. Une pr\u00e9sentation claire de chacun des articles \u00ab\u00a0permet souvent d\u2019en vendre plus finalemen\u00a0t\u00bb, remarque-t-elle.<\/p>\n

Les trois experts consult\u00e9s vont dans le m\u00eame sens. Apr\u00e8s plusieurs propositions de suppl\u00e9ments qui ne correspondent pas du tout \u00e0 ses besoins, il y a un fort risque de perdre la confiance et l\u2019int\u00e9r\u00eat du client. S\u2019il est satisfait de bout en bout lors du processus de vente, il va rester fid\u00e8le \u00e0 la concession. Sinon, les chances qu\u2019il y revienne sont minces.<\/p>\n

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Apr\u00e8s avoir valid\u00e9 pendant plus d\u2019une heure avec un repr\u00e9sentant le v\u00e9hicule qu\u2019il souhaite acqu\u00e9rir, il arrive encore trop souvent que le client vive ensuite une tr\u00e8s mauvaise exp\u00e9rience, lors de ses \u00e9changes avec le directeur financier. 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