{"id":390438,"date":"2023-07-17T15:35:42","date_gmt":"2023-07-17T19:35:42","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=390438"},"modified":"2023-07-17T15:35:42","modified_gmt":"2023-07-17T19:35:42","slug":"clients-produits-processus-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2023\/07\/17\/clients-produits-processus-2\/","title":{"rendered":"Clients, produits, processus"},"content":{"rendered":"

Comment offrir une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure et am\u00e9liorer la rentabilit\u00e9.<\/strong><\/p>\n

Pour de nombreux concessionnaires, le processus F&A peut s’av\u00e9rer \u00eatre une exp\u00e9rience \u00e0 la fois gratifiante et difficile. Si vous le faites correctement, vous aurez un client heureux et une bonne source de revenus pour le concessionnaire. Si vous vous trompez, vous vous retrouvez avec un acheteur m\u00e9content, de l’argent laiss\u00e9 sur la table et le risque de probl\u00e8mes plus importants li\u00e9s \u00e0 l’ICS et \u00e0 la r\u00e9tention \/ r\u00e9putation \u00e0 long terme.<\/p>\n

Traditionnellement, la mani\u00e8re dont de nombreux concessionnaires abordaient le F&A consistait \u00e0 vendre par le menu, c’est-\u00e0-dire \u00e0 fournir une liste de produits aux consommateurs dans le bureau de l’entreprise, puis \u00e0 d\u00e9terminer lequel correspondait le mieux \u00e0 leurs besoins. Le probl\u00e8me, c’est qu’il fallait beaucoup de temps pour expliquer tous ces produits et qu’aujourd’hui, la plupart des consommateurs n’ont ni le temps ni l’envie d’assister \u00e0 une longue pr\u00e9sentation sur les produits et services de F&A.<\/p>\n

Une approche diff\u00e9rente<\/strong><\/h2>\n

En outre, lorsque la pand\u00e9mie de COVID-19 s’est abattue sur nous en 2020, l’ensemble du processus de vente de v\u00e9hicules a \u00e9t\u00e9 boulevers\u00e9. Dans de nombreux cas, le contact direct entre les clients des concessionnaires et le personnel de vente \/ les responsables F&A n’\u00e9tait plus possible, ce qui signifie que si les concessionnaires voulaient vendre des v\u00e9hicules et fournir \u00e0 leurs clients les bons produits F&A, une approche diff\u00e9rente \u00e9tait n\u00e9cessaire. Nous avons donc assist\u00e9 \u00e0 la prolif\u00e9ration des formations et des solutions en ligne, notamment des plateformes telles que le programme de formation Centre of Excellence de iA Dealer Services et la solution de portail pour concessionnaires Daveplus disponible par l’interm\u00e9diaire de Sym-Tech Dealer Services, qui offre la m\u00eame exp\u00e9rience F&A au client, qu’il soit en personne dans le magasin ou \u00e0 distance via un smartphone ou une tablette.<\/p>\n

Bien que les outils num\u00e9riques et virtuels se soient consid\u00e9rablement am\u00e9lior\u00e9s au cours de la derni\u00e8re d\u00e9cennie, la r\u00e9ussite du F&A pour le concessionnaire et le client se r\u00e9sume \u00e0 une chose : la transparence.<\/p>\n

\u00ab Une meilleure exp\u00e9rience est toujours centr\u00e9e sur le client avec une transparence totale \u00bb, explique Derek Sloan, pr\u00e9sident de Sym-Tech Dealer Services. \u00ab Les clients ach\u00e8teront plus que ce que nous pouvons leur vendre s’ils se sentent \u00e0 l’aise, si leurs besoins sont \u00e9valu\u00e9s d\u00e8s le d\u00e9part et si tous les produits pertinents leur sont pr\u00e9sent\u00e9s sans pression. \u00bb<\/p>\n

En proc\u00e9dant de la sorte, note Sloan, le client est souvent beaucoup plus r\u00e9ceptif \u00e0 des recommandations logiques et \u00e0 valeur ajout\u00e9e. \u00bb<\/p>\n

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Derek Sloan, pr\u00e9sident de Sym-Tech Dealer Services. Photo Huw Evans<\/figcaption><\/figure><\/dt>\n<\/dl>\n<\/div>\n

Travailler avec des partenaires r\u00e9put\u00e9s<\/strong><\/h2>\n

Chez iA Dealer Services, Danielle Campbell, vice-pr\u00e9sidente r\u00e9gionale des ventes pour l’Ouest, l’Ontario et la r\u00e9gion atlantique, explique qu’un autre \u00e9l\u00e9ment essentiel de la r\u00e9ussite des concessionnaires dans le domaine du F&A est la collaboration avec des partenaires d’assurance r\u00e9put\u00e9s. Elle explique que iA Dealer Services \u00ab a l’avantage unique d’administrer et de statuer sur tous les produits F&A. \u00bb Les clients contr\u00f4lent ainsi de bout en bout le processus F&A, ce qui leur offre une exp\u00e9rience de propri\u00e9t\u00e9 in\u00e9gal\u00e9e qui permettra aux concessionnaires non seulement d’am\u00e9liorer leur score CSI, mais aussi de fid\u00e9liser leurs clients \u00e0 long terme.<\/p>\n

Jake Stacey, vice-pr\u00e9sidente ex\u00e9cutive des ventes et de la formation chez LGM Financial Services, explique qu’outre la transparence et le contr\u00f4le du client, la mani\u00e8re dont ce dernier est transf\u00e9r\u00e9 du vendeur au responsable F&A est \u00e9galement essentielle pour offrir une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure, et c’est quelque chose qui est souvent n\u00e9glig\u00e9. \u00ab Une bonne rotation doit cr\u00e9er une exp\u00e9rience transparente pour le client, \u00e9tablir une relation de confiance avec le vendeur et le directeur des services financiers, et lui donner une certaine tranquillit\u00e9 d’esprit quant \u00e0 son achat \u00bb, dit-elle. C’est pourquoi il est essentiel que le vendeur d\u00e9finisse d\u00e8s le d\u00e9part les bonnes attentes en mati\u00e8re de F&A, afin que le client puisse se rendre au bureau commercial en sachant \u00e0 quoi s’attendre et en sachant qu’il est entre de bonnes mains.<\/p>\n

Il s’agit d’un processus qui s’est av\u00e9r\u00e9 tr\u00e8s efficace, \u00e0 maintes reprises. Mme Stacey note que dans le cas de LGM, un mois seulement apr\u00e8s qu’un responsable du d\u00e9veloppement des concessionnaires de LGM a mis en \u0153uvre un processus de rotation personnalis\u00e9 chez l’un de ses concessionnaires partenaires, le pourcentage de clients de v\u00e9hicules d’occasion ayant rencontr\u00e9 un responsable des services financiers est pass\u00e9 de 40 % \u00e0 100 % et de 80 % \u00e0 100 % pour les v\u00e9hicules neufs.<\/p>\n

Moment opportun<\/strong><\/h2>\n

Dans le climat \u00e9conomique actuel, o\u00f9 les consommateurs sont confront\u00e9s \u00e0 une augmentation du co\u00fbt de la vie, due \u00e0 l’inflation et aux taux d’int\u00e9r\u00eat, ainsi qu’\u00e0 des probl\u00e8mes d’approvisionnement et de prix li\u00e9s aux v\u00e9hicules neufs et d’occasion, il n’y a sans doute jamais eu de moment plus opportun pour les concessionnaires de d\u00e9montrer les avantages de solutions F&A de qualit\u00e9 \u2013 en particulier avec moins d’incitations de la part des FEO, des taux de financement plus \u00e9lev\u00e9s et des amortissements de pr\u00eats souvent plus longs \u2013 jusqu’\u00e0 84 et m\u00eame 96 mois dans certains cas.<\/p>\n

Derek Sloan note qu’avec ces dur\u00e9es plus longues, des produits tels que la protection contre les pannes m\u00e9caniques, l’assurance GAP\/l’abandon de cr\u00e9ance, la protection contre l’apparence et la corrosion deviennent beaucoup plus pertinents et souhaitables pour les consommateurs, tant pour les v\u00e9hicules financ\u00e9s que pour les v\u00e9hicules en leasing.<\/p>\n

\u00ab Bien que certains constructeurs aient contr\u00e9 la tendance au financement \u00e0 long terme en proposant des contrats de location plus agressifs, les dur\u00e9es de location s’allongent dans l’ensemble \u2013 jusqu’\u00e0 60 mois dans certains cas, pr\u00e9cise-t-il. Pour le client loueur, le MBP, l’AP et l’usure excessive deviennent plus importants avec ces dur\u00e9es de location plus longues. \u00bb<\/p>\n

Protection des pr\u00eats <\/strong><\/h2>\n

Chez LGM Financial Services, Jake Stacey note qu’un autre produit qui devient particuli\u00e8rement important en p\u00e9riode d’incertitude \u00e9conomique est la protection des pr\u00eats. \u00ab Cela rend la possession du v\u00e9hicule plus abordable lors d’\u00e9v\u00e8nements malheureux, mais \u00e9tonnamment fr\u00e9quents, de la vie, tels que la perte d’un emploi ou l’invalidit\u00e9 et l’impossibilit\u00e9 d’atteindre le revenu habituel. Elle prot\u00e8ge \u00e9galement les membres de leur famille d’une dette importante li\u00e9e au v\u00e9hicule dans l’\u00e9v\u00e8nement o\u00f9 le propri\u00e9taire du v\u00e9hicule tomberait gravement malade ou d\u00e9c\u00e9derait. \u00bb<\/p>\n

En r\u00e9sum\u00e9, l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience F&A moderne pour les clients se r\u00e9sume \u00e0 comprendre leurs besoins, \u00e0 les pr\u00e9parer \u00e0 l’exp\u00e9rience et \u00e0 leur pr\u00e9senter les produits et les solutions qui r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins de mani\u00e8re transparente et efficace \u2013 par le biais des canaux de communication qui leur conviennent le mieux.<\/p>\n

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Comment offrir une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure et am\u00e9liorer la rentabilit\u00e9. Pour de nombreux concessionnaires, le processus F&A peut s’av\u00e9rer \u00eatre une exp\u00e9rience \u00e0 la fois gratifiante et difficile. Si vous le faites correctement, vous aurez un client heureux et une bonne source de revenus pour le concessionnaire. 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