{"id":389182,"date":"2023-06-23T14:26:36","date_gmt":"2023-06-23T18:26:36","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=389182"},"modified":"2023-06-23T14:26:47","modified_gmt":"2023-06-23T18:26:47","slug":"limportance-du-service-a-la-clientele-dans-les-ateliers-de-carrosserie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/carrosserie\/2023\/06\/23\/limportance-du-service-a-la-clientele-dans-les-ateliers-de-carrosserie\/","title":{"rendered":"L\u2019importance du service \u00e0 la client\u00e8le dans les ateliers de carrosserie"},"content":{"rendered":"

Heureusement, les collisions se font rares dans la vie d\u2019un automobiliste. Toutefois lorsque cela se produit, les ateliers de carrosserie savent comment les accueillir et les guider.<\/b>
\n<\/span>
\n<\/span>Un brillant exemple nous provient de l\u2019atelier CARSTAR St-L\u00e9onard o\u00f9 Imen Chared occupe le poste n\u00e9vralgique au comptoir depuis maintenant six ans. L\u2019ancienne infirmi\u00e8re auxiliaire a rapport\u00e9 de cette exp\u00e9rience professionnelle un grand sens de l\u2019empathie et une solide dose de patience.<\/span><\/p>\n

\u00ab Il faut comprendre ces clients qui arrivent parfois avec des voitures toutes neuves, dont ils ont attendu la livraison durant de longs mois et qui sont secou\u00e9s par ce triste \u00e9v\u00e8nement qui les dirige vers nous, explique-t-elle. La premi\u00e8re chose que je fais est de leur offrir un sourire et leur tendre l\u2019oreille. Un caf\u00e9 ou une bouteille d\u2019eau permet souvent de lancer une relation plus calme. \u00bb<\/span><\/p>\n

Dans le contexte actuel, Mme Chared doit expliquer aux clients non seulement le processus d\u2019estimation puis de r\u00e9paration, mais aussi que l\u2019achalandage et les pi\u00e8ces dont la livraison peut tarder que le d\u00e9lai avant la prise de possession de leur v\u00e9hicule r\u00e9par\u00e9 pourrait \u00eatre beaucoup plus long qu\u2019ils l\u2019imaginent. C\u2019est d\u2019autant plus probl\u00e9matique lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019un v\u00e9hicule non carrossable, car alors le client demandera un v\u00e9hicule de remplacement.<\/span><\/p>\n

\u00ab Il faut se mettre \u00e0 la place du client, reprend-elle. Il faut lui donner toute l\u2019information et voir avec lui la couverture offerte par son assurance. Il arrive que le d\u00e9lai d\u00e9passe cette couverture et l\u2019assur\u00e9 doit alors payer la location. Les compagnies d\u2019assurances pourraient d\u2019ailleurs \u00eatre plus proactives sur la communication avec leurs clients. Parfois des clients qui se pr\u00e9sentent avec une voiture luxueuse souhaitent une voiture de remplacement de la m\u00eame cat\u00e9gorie. Sauf que ce type de voitures est presque impossible \u00e0 trouver pr\u00e9sentement. Alors, je leur explique qu\u2019ils auraient int\u00e9r\u00eat \u00e0 accepter ce qu\u2019on leur propose au lieu de ne pas avoir de v\u00e9hicule du tout. \u00bb<\/span><\/p>\n

Tout \u00e7a tombe sous le sens, sauf que cette transparence dans les communications est parfois brouill\u00e9e par l\u2019attitude des clients. Les collisions dans la vie d\u2019un automobiliste sont heureusement peu fr\u00e9quentes et ces \u00e9pisodes peuvent \u00eatre tr\u00e8s stressants.<\/span><\/p>\n

\u00ab Les gens savent que je vais faire tout ce qui est en mon pouvoir pour les accommoder, reprend Mme Chared. Et je crois que \u00e7a fonctionne bien, car ce sont les plus critiques qui reviennent parfois, apr\u00e8s la r\u00e9paration, me porter des fleurs ou des bonbons. \u00bb \u00a0<\/span><\/p>\n

Ce qui est int\u00e9ressant dans le t\u00e9moignage de Mme Chared c\u2019est qu\u2019elle sent que son patron, Sergio Panfili, l\u2019appuie dans ses d\u00e9cisions. \u00ab \u00c7a aide \u00e9norm\u00e9ment \u00e0 naviguer dans des situations parfois tendues, de sentir ainsi sa confiance. \u00bb<\/span><\/p>\n

Karim Zaidane, pr\u00e9sident de Carrossier ProColor Lasalle AM, tient un langage similaire en ce qui concerne les deux agents de liaison qui occupent le comptoir. \u00ab Ce que je leur demande c\u2019est d\u2019\u00eatre empathique, d\u2019\u00e9couter le client et de bien lui expliquer les \u00e9tapes menant \u00e0 la r\u00e9paration de sa voiture. Ici, c\u2019est mon quartier, les gens nous connaissent et c\u2019est de la premi\u00e8re importance pour moi de maintenir cette r\u00e9putation de ne jamais laisser tomber les gens. \u00bb<\/span><\/p>\n

\"\"
Imen Chared, de CARSTAR St-L\u00e9onard, d\u00e9montre patience et empathie envers une client\u00e8le parfois \u00e9branl\u00e9e ou exigeante. Photo CARSTAR St-L\u00e9onard<\/figcaption><\/figure>\n

 <\/p>\n

Une approche innovante<\/strong><\/h2>\n

Un \u00e9l\u00e9ment qui d\u00e9montre l\u2019importance de cette r\u00e9putation est la d\u00e9marche de M. Zaidane d\u2019engager un agent de liaison qui sera enti\u00e8rement d\u00e9di\u00e9 au service \u00e0 la client\u00e8le. \u00ab Nos agents de liaison sont tr\u00e8s occup\u00e9s et ils doivent trouver du temps pour accompagner nos clients. Avec cette personne que je vais embaucher, son r\u00f4le unique sera de r\u00e9pondre \u00e0 ces questions, de la prise de possession du v\u00e9hicule \u00e0 la remise des cl\u00e9s, en passant par toutes les \u00e9tapes de r\u00e9paration. Je veux une exp\u00e9rience comme chez le concessionnaire quand le consommateur ach\u00e8te une voiture. Cette personne offrira un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone sp\u00e9cifique pour les clients qui ont des questions en cours de route. \u00bb<\/span><\/p>\n

D\u00e9j\u00e0 l\u2019atelier avise en cas de d\u00e9lais inattendus, car les gens risquent d\u2019\u00eatre frustr\u00e9s s\u2019ils n\u2019ont pas d\u2019information et que le temps s\u2019allonge. Pour la voiture de remplacement, si le temps de r\u00e9paration n\u00e9cessaire estim\u00e9 au d\u00e9part d\u00e9passe la couverture de l\u2019assurance, on recommande au d\u00e9part de prendre une voiture d\u2019une cat\u00e9gorie moins dispendieuse.<\/span><\/p>\n

Revenant sur l\u2019importance d\u2019avoir en place des employ\u00e9s qui savent travailler avec le public en arborant un sourire, M. Zaidane indique que de la formation devrait \u00eatre offerte pour ces postes. \u00ab Il s\u2019agit d\u2019un poste difficile qui permet \u00e0 ces employ\u00e9s de progresser dans l\u2019entreprise. Il faut bien les choisir. \u00bb<\/span><\/p>\n

Pour Maxime Castellon, directeur de Fix Auto Carrefour Laval, la transparence avec le client est la base de la relation. \u00ab D\u00e8s l\u2019estimation, nous avons une tr\u00e8s bonne id\u00e9e du temps qui sera n\u00e9cessaire \u00e0 la r\u00e9paration, explique-t-il. Nous nous gardons m\u00eame une marge de s\u00e9curit\u00e9. C\u2019est \u00e0 cette \u00e9tape que la bonne communication avec le client sera d\u00e9terminante. Heureusement, il n\u2019y a pas trop de cas d\u2019attentes extr\u00eames. \u00bb<\/span><\/p>\n

Pour les v\u00e9hicules non carrossables, l\u2019analyse du temps de couverture de la voiture de remplacement est importante. \u00ab Par la suite, c\u2019est du cas par cas, reprend M. Castellon. Tout comme pour les v\u00e9hicules carrossables, on voit s\u2019il est possible de les remettre sur la route temporairement de fa\u00e7on s\u00e9curitaire, dans l\u2019attente de pi\u00e8ces en rupture de stock. \u00bb<\/span><\/p>\n

Le directeur des op\u00e9rations comprend que les circonstances actuelles ne sont pas faciles pour les automobilistes qui doivent faire r\u00e9parer leur voiture. \u00ab Il y a des d\u00e9lais et des contraintes qui ne sont pas sous notre contr\u00f4le. Cette situation est plate, peu importe comment on la pr\u00e9sente. Il y a une partie qui tombe sous la relation entre l\u2019assur\u00e9 et sa compagnie d\u2019assurance, comme la p\u00e9riode de couverture de la voiture de remplacement par exemple. Dans ce genre de situation, nous allons conseiller au client de choisir une voiture moins dispendieuse. \u00bb<\/span><\/p>\n

Le carrossier indiquait au moment de notre entrevue, en d\u00e9but juin, avoir du travail en banque jusqu\u2019\u00e0 l\u2019automne. Les volumes importants de v\u00e9hicule accident\u00e9s qui s\u2019accumulent chez les carrossiers demandent en effet un service \u00e0 la client\u00e8le ax\u00e9e sur la patience et l\u2019empathie.<\/span><\/p>\n

Les carrossiers avec lesquels nous avons parl\u00e9 pour ce reportage indiquent que l\u2019investissement dans cette \u00e9tape initiatrice du processus de r\u00e9paration est rentable. Un client qui a \u00e9t\u00e9 pris en main d\u00e8s le premier contact avec le carrossier va le recommander \u00e0 ses proches, et vouloir y revenir en cas de sinistre subs\u00e9quent.<\/span><\/p>\n

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Heureusement, les collisions se font rares dans la vie d\u2019un automobiliste. Toutefois lorsque cela se produit, les ateliers de carrosserie savent comment les accueillir et les guider. Un brillant exemple nous provient de l\u2019atelier CARSTAR St-L\u00e9onard o\u00f9 Imen Chared occupe le poste n\u00e9vralgique au comptoir depuis maintenant six ans. 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