{"id":386241,"date":"2023-05-16T17:42:40","date_gmt":"2023-05-16T21:42:40","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=386241"},"modified":"2023-05-16T17:42:40","modified_gmt":"2023-05-16T21:42:40","slug":"clients-produits-processus","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2023\/05\/16\/clients-produits-processus\/","title":{"rendered":"Clients, produits, processus"},"content":{"rendered":"

Former les conseillers en service pour qu’ils offrent une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure.<\/strong><\/p>\n

Au cours de la grande r\u00e9cession de 2008-09, de nombreux concessionnaires ont pris conscience que les v\u00e9ritables b\u00e9n\u00e9fices et la croissance \u00e0 long terme de leur entreprise r\u00e9sidaient dans les op\u00e9rations fixes. Les marges sur les v\u00e9hicules neufs n’ont cess\u00e9 de se r\u00e9duire au fil des ans et, si les voitures d’occasion peuvent \u00eatre une excellente source de revenus, c’est dans le service apr\u00e8s-vente que la coh\u00e9rence et la transparence peuvent r\u00e9ellement porter leurs fruits.<\/p>\n

La ligne de front<\/strong><\/h2>\n

Lorsqu’il s’agit de clients, les conseillers d’entretien sont en premi\u00e8re ligne, ils sont le visage de la concession et, par extension, du FEO. Pourtant, il arrive souvent que les conseillers en entretien ne re\u00e7oivent pas la formation dont ils ont besoin pour exceller dans leur r\u00f4le, ce qui cr\u00e9e des frictions et peut conduire \u00e0 l’insatisfaction et \u00e0 la perte de clients et de chiffre d’affaires. De plus, \u00e0 l’\u00e8re des m\u00e9dias sociaux, une bonne r\u00e9putation qui a \u00e9t\u00e9 durement acquise peut facilement et rapidement \u00eatre perdue \u00e0 la suite d’une seule exp\u00e9rience n\u00e9gative.<\/p>\n

L’environnement \u00e9conomique actuel ne fait que compliquer les choses. La hausse de l’inflation et des taux d’int\u00e9r\u00eat contraint de plus en plus de consommateurs \u00e0 se serrer la ceinture, ce qui signifie qu’ils sont moins enclins \u00e0 acheter un nouveau v\u00e9hicule et plus enclins \u00e0 conserver leur v\u00e9hicule actuel. De plus, l’augmentation du nombre de conducteurs depuis la pand\u00e9mie entra\u00eene une augmentation des besoins en services et en r\u00e9parations.<\/p>\n

En outre, l’\u00e9tude 2022 Canada Customer Service Index-Long-Term Study de J.D. Power a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que si la fr\u00e9quence des visites d’entretien automobile et les recettes ont globalement augment\u00e9 en 2022, par rapport \u00e0 2021, les concessionnaires ont enregistr\u00e9 des gains plus importants que les ateliers de pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es en ce qui concerne la fr\u00e9quence des visites.<\/p>\n

Une opportunit\u00e9 importante<\/strong><\/h2>\n

Cette augmentation de la fr\u00e9quence des interventions offre aux concessionnaires une occasion importante de s’assurer que leurs conseillers sont form\u00e9s de mani\u00e8re optimale pour r\u00e9pondre aux besoins des clients, ce qui leur permet de cr\u00e9er une confiance dans l’exp\u00e9rience de l’entretien. L’efficacit\u00e9 de cette d\u00e9marche se traduit souvent par des commandes r\u00e9p\u00e9t\u00e9es et des recommandations, ce qui, en fin de compte, se traduit par une loyaut\u00e9 et une rentabilit\u00e9 \u00e0 long terme.<\/p>\n

N\u00e9anmoins, il y a quelques \u00e9l\u00e9ments \u00e0 prendre en compte. Jake Stacey, vice-pr\u00e9sidente ex\u00e9cutive des ventes et de la formation chez LGM Financial Services, note que, pour ce faire, les conseillers en services doivent comprendre les besoins de leurs clients et la mani\u00e8re de leur parler. Selon elle, un moyen efficace d’y parvenir consiste pour les concessionnaires \u00e0 cr\u00e9er une fiche d’\u00e9valuation pour chaque client au cours du processus de vente.<\/p>\n

En outre, l’existence d’un agent de liaison ou d’un coordinateur entre le service des ventes et le service apr\u00e8s-vente permet de s’assurer que la premi\u00e8re fois qu’un client se pr\u00e9sente pour un entretien, par exemple pour changer ses pneus d’hiver pour des pneus toutes saisons, le conseiller du service apr\u00e8s-vente comprend parfaitement comment s’est d\u00e9roul\u00e9 le processus de vente dans le bureau commercial lors de l’achat, quels produits d’entretien et de protection le client a achet\u00e9s, et quelles sont ses habitudes de conduite.<\/p>\n

Une transition sans heurts<\/strong><\/h2>\n
\"\"
Jake Stacey, vice-pr\u00e9sidente ex\u00e9cutive, ventes et formation, LGM Financial Services. Photo LGM Financial Services<\/figcaption><\/figure>\n

L’objectif, selon Mme Stacey, est d’assurer une transition sans heurts entre la vente et le service. Il peut \u00e9galement s’agir d’une recommandation d’un conseiller de service par le vendeur ou le sp\u00e9cialiste de la marque qui a vendu le v\u00e9hicule au client. \u00ab Trois semaines apr\u00e8s l’achat, il faut vraiment relancer le client, explique Mme Stacey, faire le suivi apr\u00e8s la livraison et transf\u00e9rer le client aux op\u00e9rations fixes. \u00bb Elle note qu’aujourd’hui encore, ces pratiques ne sont pas suffisamment suivies et que, dans une \u00e8re post-COVID o\u00f9 les clients attendent davantage, il faut que cela se produise.<\/p>\n

Brent Ravelle, pr\u00e9sident du Ravelle Group of Companies, qui poss\u00e8de plusieurs \u00e9tablissements de vente au d\u00e9tail d’automobiles, dont Listowel Chrysler et Listowel Ford, affirme que pour que les conseillers en entretien s’\u00e9panouissent dans leur r\u00f4le au sein de la concession, ils ont besoin d’un environnement de travail ad\u00e9quat. \u00ab Nous savons tous que, dans de nombreux cas, l’entretien automobile est un achat \u00e0 contrec\u0153ur qui, par nature, peut engendrer du stress et des frictions s’il n’est pas correctement ex\u00e9cut\u00e9 \u00bb, explique-t-il. \u00ab Par cons\u00e9quent, si nous parvenons \u00e0 cr\u00e9er un environnement de travail agr\u00e9able, \u00e0 mettre en place de bonnes proc\u00e9dures et \u00e0 assurer une communication claire et transparente, cela peut faire une \u00e9norme diff\u00e9rence. \u00bb<\/p>\n

M. Ravelle note qu’une fois cet environnement et ces processus mis en place, la concession est en mesure d’am\u00e9liorer r\u00e9ellement l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Formation au processus<\/strong><\/h2>\n

Chez LGM, Mme Stacey note qu’un autre probl\u00e8me qui a souvent un impact n\u00e9gatif sur les op\u00e9rations fixes et qui peut entra\u00eener des frictions est le fait que les conseillers en entretien ne sont pas correctement form\u00e9s lorsqu’il s’agit des processus d’exp\u00e9rience client dans la concession. \u00ab Si vos conseillers ne comprennent pas les produits de protection et de garantie que les clients se voient proposer et ach\u00e8tent, et comment, par exemple, une garantie d’usine s’articule avec un plan d’entretien prolong\u00e9, cela peut poser des probl\u00e8mes. \u00bb<\/p>\n

Cela rev\u00eat une importance particuli\u00e8re \u00e0 l’heure actuelle, o\u00f9 la pression des taux incite de plus en plus de consommateurs \u00e0 souscrire des pr\u00eats de plus longue dur\u00e9e, ce qui signifie que s’ils financent leur v\u00e9hicule pendant six ou sept ans et que la garantie s’ach\u00e8ve au bout de trois ou quatre ans, le client risque d’\u00eatre confront\u00e9 \u00e0 des factures de r\u00e9paration et d’entretien \u00e9lev\u00e9es, car le conseiller et la couverture de la garantie sont trop \u00e9loign\u00e9s l’un de l’autre. En cons\u00e9quence, le client reporte le travail ou quitte la concession, ce qui entra\u00eene une perte de revenus et une situation potentiellement d\u00e9sastreuse si le v\u00e9hicule tombe en panne et n\u00e9cessite des r\u00e9parations importantes, ternissant ainsi la r\u00e9putation du concessionnaire.<\/p>\n

Pourtant, de telles situations peuvent \u00eatre facilement \u00e9vit\u00e9es et, une fois de plus, il s’agit d’une formation efficace, d’une bonne connaissance des produits et d’une bonne communication. Les concessionnaires peuvent \u00e9galement tirer parti de la puissance des solutions num\u00e9riques pour \u00e9tablir des relations avec leurs clients du service apr\u00e8s-vente, non seulement \u00e0 partir des fonctions CRM traditionnelles telles que le suivi par e-mail et par texte, mais aussi par le biais de ressources vid\u00e9o, y compris des vid\u00e9os d’instruction que les conseillers du service apr\u00e8s-vente peuvent exploiter, \u00e0 condition qu’ils soient correctement form\u00e9s \u00e0 cet effet.<\/p>\n

\u00ab Partout o\u00f9 nous allons aujourd’hui, nous voyons des vid\u00e9os, que ce soit sur YouTube, Facebook ou Instagram \u00bb, explique Brent Ravelle. Il note que ces vid\u00e9os d’inspection, qui montrent l’\u00e9tat des freins, des pneus, des fluides, etc. et qui peuvent \u00eatre rapidement envoy\u00e9es par messagerie ou par SMS, sont souvent tr\u00e8s rentables. Ils permettent au client de prendre une d\u00e9cision \u00e9clair\u00e9e en mati\u00e8re d’entretien, ils acc\u00e9l\u00e8rent le processus d’entretien ou de r\u00e9paration et, en fin de compte, ils consolident la relation entre le conseiller en entretien et le client, ce qui renforce la r\u00e9putation et le chiffre d’affaires de la concession.<\/p>\n

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