{"id":385835,"date":"2023-05-10T13:28:20","date_gmt":"2023-05-10T17:28:20","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=385835"},"modified":"2023-05-10T13:28:20","modified_gmt":"2023-05-10T17:28:20","slug":"livrer-les-biens-et-les-services","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/mecanique\/2023\/05\/10\/livrer-les-biens-et-les-services\/","title":{"rendered":"Livrer les biens (et les services)"},"content":{"rendered":"

L’importance d’une formation et d’un d\u00e9veloppement efficaces du personnel<\/strong><\/p>\n

Aujourd’hui, l’exploitation d’un centre d’entretien et de r\u00e9paration automobile est complexe et exigeante. Pour que l’entreprise prosp\u00e8re, les propri\u00e9taires et les g\u00e9rants de magasins doivent adopter certains principes fondamentaux.<\/p>\n

\u00ab Il faut vraiment comprendre le processus d’entretien automobile \u00bb, explique Alan Beech, de Beech Consulting, qui offre des services de coaching et de formation \u00e0 l’industrie automobile. \u00ab Ensuite, nous devons comprendre clairement quels sont les param\u00e8tres utilis\u00e9s par chacune des personnes travaillant dans l\u2019atelier. \u00bb Par exemple, les techniciens des aires de service sont responsables des heures de travail, tandis que les conseillers en entretien sont responsables des marges sur le travail et les pi\u00e8ces. \u00ab Nous devons vraiment comprendre ces diff\u00e9rents r\u00f4les et veiller \u00e0 ce que les personnes qui les occupent communiquent efficacement entre elles \u00bb, explique M. Beech.<\/p>\n

Un bon exemple est celui d’un technicien capable de signaler un probl\u00e8me sp\u00e9cifique \u00e0 un conseiller et de l’aider \u00e0 trouver une solution. \u00ab Souvent, nous ne demandons pas l’aide des autres, alors qu’en r\u00e9alit\u00e9 ils peuvent souvent nous aider \u00e0 r\u00e9soudre un probl\u00e8me, tel qu’une question de marge de main-d’\u0153uvre ou de pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es, mais cela n\u00e9cessite de s’asseoir et d’en parler ensemble. \u00bb<\/p>\n

Il faut \u00e9galement que le personnel de l’atelier soit en mesure d’utiliser efficacement les outils et la technologie mis \u00e0 sa disposition, qu’il s’agisse du technicien effectuant des diagnostics ou des r\u00e9parations dans l’atelier, ou du conseiller utilisant le CRM et le logiciel de gestion d’atelier pour suivre et planifier les clients, ainsi que pour assurer le suivi des pi\u00e8ces et des ordres de travail. \u00c0 l’AIA Canada, le pr\u00e9sident Jean-Fran\u00e7ois Champagne note que cela est absolument essentiel pour l’avenir, en particulier parce que les v\u00e9hicules et la technologie continuent de progresser et que les attentes des clients \u00e9voluent.<\/p>\n

\"\"
Billy Thomas, formateur technique, Uni-Select. Photo Uni-Select<\/figcaption><\/figure>\n

C’est pourquoi une bonne formation continue est si importante. Chez Uni-Select, Billy Thomas, sp\u00e9cialiste de la formation, note que le r\u00e9seau propose \u00e0 la fois des cours de connaissance des produits et des cours pratiques pour les techniciens, couvrant une grande vari\u00e9t\u00e9 de sujets, y compris les v\u00e9hicules traditionnels, hybrides et \u00e9lectriques \u00e0 batterie. \u00ab Nous essayons de maintenir les formations int\u00e9ressantes pour eux en proposant des sessions en personne et des sessions virtuelles \u00bb, explique M. Thomas.<\/p>\n

Pour les conseillers en services, la situation est l\u00e9g\u00e8rement diff\u00e9rente. \u00ab La formation des conseillers en service apr\u00e8s-vente consiste \u00e0 leur fournir le plus de connaissances possible sans les rendre trop techniques \u00bb, explique Thomas, \u00ab car ils devront transmettre ces informations au client. \u00bb En outre, comme le souligne Thomas, le conseiller en entretien doit \u00e9galement \u00eatre en mesure de comprendre le devis fourni par le technicien, puis de prendre une d\u00e9cision sur les pi\u00e8ces et le temps de travail n\u00e9cessaires, et enfin de vendre le travail. \u00ab Ce n’est pas une mince affaire \u00bb, explique M. Thomas, \u00ab car les d\u00e9cisions qu’un conseiller en entretien prend chaque jour ont une incidence sur de nombreux aspects des activit\u00e9s quotidiennes de l\u2019atelier. \u00bb<\/p>\n

Lorsqu’il s’agit de mesurer les performances d’un centre de services, la moyenne des ordres de r\u00e9paration est souvent consid\u00e9r\u00e9e comme un indicateur cl\u00e9 de performance, \u00e0 juste titre, mais, comme le fait remarquer Alan Beech, les propri\u00e9taires et les directeurs d’ateliers doivent en examiner d’autres, notamment le devis moyen, qui inclut les travaux diff\u00e9r\u00e9s ou invendus. Lorsque cet aspect n’est pas pris en compte, cela peut avoir des cons\u00e9quences importantes pour le magasin et le client.<\/p>\n

M. Beech fait remarquer que non seulement de l’argent est laiss\u00e9 sur la table, mais qu’il peut \u00e9galement en r\u00e9sulter des frictions et une perte de fid\u00e9lisation des clients lorsque le travail est report\u00e9 au point que quelque chose de majeur sur le v\u00e9hicule tombe en panne, comme le moteur ou la bo\u00eete de vitesses. Ce qui est frustrant, c’est qu’il s’agit d’un probl\u00e8me facilement \u00e9vitable, \u00e0 condition que des proc\u00e9dures solides soient suivies et qu’une communication efficace soit \u00e9tablie entre le technicien, le conseiller de service et le client.<\/p>\n

Un environnement de travail sain et de qualit\u00e9 est \u00e9galement essentiel. Murray Voth, pr\u00e9sident de RPM Training, fait remarquer que l’on peut avoir les meilleurs processus du monde, mais que si l’on ne dispose pas d’un environnement de travail structur\u00e9 et pr\u00e9dictif, les techniciens et le personnel d’entretien seront moins enclins \u00e0 rester, ce qui rendra difficile le fonctionnement harmonieux et efficace de l’entreprise.<\/p>\n

Bien que nous ayons vu de plus en plus de cas d’ateliers jetant plus d’argent sur les techniciens et le personnel pour les inciter \u00e0 rejoindre l’entreprise ou \u00e0 y rester, \u00e0 long terme, cette pratique est rarement b\u00e9n\u00e9fique. \u00ab Si vous avez de l’argent disponible et que vous envisagez de l’affecter \u00e0 des primes importantes, il serait bien plus judicieux de l’utiliser pour acheter des outils et des \u00e9quipements, d\u00e9clare M. Voth. J’ai vu des gens signer ces contrats et partir ensuite parce que l’environnement de travail et la culture \u00e9taient tellement toxiques. \u00bb<\/p>\n

Une bien meilleure option, sugg\u00e8re-t-il, est d’investir votre temps, vos efforts et votre \u00e9nergie dans la cr\u00e9ation d’un environnement de travail agr\u00e9able, d’offrir des salaires et des avantages sociaux comp\u00e9titifs et, surtout, de donner \u00e0 votre personnel les bons outils et les encouragements n\u00e9cessaires pour qu’il fasse bien son travail de mani\u00e8re r\u00e9guli\u00e8re et de le r\u00e9compenser en cons\u00e9quence.<\/p>\n

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