{"id":382623,"date":"2023-03-22T10:22:50","date_gmt":"2023-03-22T14:22:50","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=382623"},"modified":"2023-03-22T10:27:02","modified_gmt":"2023-03-22T14:27:02","slug":"le-sondage-de-la-ccpq-illustre-les-points-de-friction-avec-les-assureurs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/carrosserie\/2023\/03\/22\/le-sondage-de-la-ccpq-illustre-les-points-de-friction-avec-les-assureurs\/","title":{"rendered":"Le sondage de la CCPQ illustre les points de friction avec les assureurs"},"content":{"rendered":"

Alors que le secteur de la carrosserie vit une p\u00e9riode particuli\u00e8rement tendue, plus de 200 carrossiers professionnels ont r\u00e9pondu \u00e0 un sondage de la CCPQ leur permettant de qualifier leurs relations avec les assureurs, leurs principaux donneurs d\u2019ouvrage sur notre march\u00e9.<\/strong><\/p>\n

La Corporation des carrossiers professionnels du Qu\u00e9bec (CCPQ) avait men\u00e9 la m\u00eame op\u00e9ration \u00e0 l\u2019automne 2021 et concluait, \u00e0 la lumi\u00e8re des r\u00e9sultats souvent d\u00e9cevants, que les assureurs devaient revoir leurs attitudes et fa\u00e7ons de faire pour construire une v\u00e9ritable relation de partenariat avec les carrossiers.<\/p>\n

Tout en r\u00e9pondant aux deux sondages, les participants \u00e9taient invit\u00e9s \u00e0 \u00e9mettre leurs commentaires sur des points sp\u00e9cifiques dans leurs rapports. Nous en tenons compte dans ce reportage.<\/p>\n

Force est de constater que la relation liant les assureurs aux carrossiers a \u00e9volu\u00e9e selon la compagnie. Les meilleures relations, selon les carrossiers, sont entretenues avec Beneva, Industrielle Alliance, Prysm et Desjardins \/ La Personnelle. Economical, Northbridge et Aviva se trouvent \u00e0 la toute fin de ce classement. Pour Desjardins, il s\u2019agit d\u2019une am\u00e9lioration notable comparativement \u00e0 2021. Notons le recul substantiel d\u2019Intact durant la m\u00eame p\u00e9riode.<\/p>\n

\"\"
Le classement des assureurs, plus petit le chiffre et meilleur le r\u00e9sultat. Tableau CCPQ<\/figcaption><\/figure>\n

Selon les r\u00e9pondants, les cas o\u00f9 les relations se sont d\u00e9t\u00e9rior\u00e9es sont souvent li\u00e9s au manque de personnel qualifi\u00e9 chez l\u2019assureur. Si certains carrossiers signalent s\u2019adresser \u00e0 plusieurs v\u00e9ritables experts, plusieurs d\u00e9plorent les trop longs d\u00e9lais avant les retours d\u2019appel ou encore, simplement le fait de s\u2019adresser \u00e0 des gens de peu d\u2019exp\u00e9rience.<\/p>\n

Il est surprenant de constater que certains carrossiers ont d\u00e9velopp\u00e9 de solides ententes de compr\u00e9hension mutuelle avec des experts en sinistre tout en signalant une situation d\u2019\u00e9chec avec la compagnie d\u2019assurance voisine. Les \u00e9changes plus courants par courriels ont aussi coup\u00e9 une partie des communications entre personnes.<\/p>\n

Toujours dans cette veine d\u2019\u00e9valuation des assureurs, des r\u00e9pondants constatent que les informations sur le processus de r\u00e9paration sont tr\u00e8s mal communiqu\u00e9es, d\u00e9formant ainsi la r\u00e9alit\u00e9 contextuelle qui pr\u00e9vaut face au client qui se pr\u00e9sente ensuite avec des attentes irr\u00e9alistes chez le carrossier. Cela est bien illustr\u00e9 au sujet de la voiture de courtoisie o\u00f9 les attentes sont \u00e9lev\u00e9es et les disponibilit\u00e9s souvent nulles.<\/p>\n

Le fait que des assureurs, pourtant inform\u00e9s, continuent de guider leurs clients vers des ateliers qui d\u00e9bordent est souvent une source de frustration qui contribue \u00e0 l\u2019accroissement des exasp\u00e9rations des carrossiers.\u00a0<\/span><\/p>\n

Les bulletins indicateurs de performances envoy\u00e9s par les assureurs, quand ces derniers le font, sont re\u00e7us de diverses fa\u00e7ons par les carrossiers. Le manque de pr\u00e9cisions de ces documents ou le fait que l\u2019analyse des performances ne tienne pas compte des d\u00e9lais provoqu\u00e9s par les pi\u00e8ces en rupture de stock (BO) font que plusieurs gestionnaires d\u2019ateliers n\u2019en tiennent gu\u00e8re compte, ou ne les consultent simplement pas.<\/p>\n

Respect des processus de r\u00e9paration<\/b><\/h2>\n

Une question portait sur la perception des carrossiers sur le respect des normes des constructeurs dans les processus de r\u00e9paration. Il ressort des commentaires que certains assureurs comprennent parfaitement toutes les \u00e9tapes de ce processus et vont payer les op\u00e9rations n\u00e9cessaires pour remettre le v\u00e9hicule sur la route de fa\u00e7on s\u00e9curitaire. Toutefois, les nouvelles technologies, qu\u2019elles impliquent les nouveaux mat\u00e9riaux ou encore la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019effectuer les calibrations des composantes des syst\u00e8mes avanc\u00e9s d\u2019aide \u00e0 la conduite (syst\u00e8mes ADAS), ne semblent pas \u00eatre comprises par tous. On parle ici d\u2019un \u00e9ternel combat rendu fastidieux par le manque d\u2019exp\u00e9rience d\u00e9j\u00e0 mentionn\u00e9.<\/p>\n

Un partenariat \u00e0 sens unique<\/b><\/h2>\n

La notion de partenariat a aussi \u00e9t\u00e9 abord\u00e9e. Sur ce point, les r\u00e9sultats du sondage et des commentaires indiquent que certains assureurs ont su construire une relation de respect mutuel. N\u00e9anmoins, on d\u00e9plore encore que cette relation soit trop souvent \u00e0 sens unique et en d\u00e9s\u00e9quilibre.\u00a0 <\/span>Les efforts d\u2019accommodement des carrossiers n\u2019ont toujours pas assez d\u2019\u00e9cho de la part des assureurs.<\/p>\n

La relation avec les estimateurs au d\u00e9partement d\u2019imagerie suscite aussi son lot de commentaires. Encore une fois, dans bien des cas, les estimateurs arrivent \u00e0 parler le m\u00eame langage. Trop souvent encore les estimations soumises sont syst\u00e9matiquement r\u00e9duites ou ne sont approuv\u00e9es qu\u2019apr\u00e8s des jours et des jours d\u2019attente.<\/p>\n

M\u00eame jugement partag\u00e9 en ce qui concerne les estimateurs sur la route de certains assureurs. Parfois le rapport est bon, mais il produit aussi des r\u00e9sultats beaucoup plus contestables. Certains carrossiers observent ainsi qu\u2019on dirait que ces estimateurs paient les r\u00e9parations de leur poche et coupent all\u00e8grement dans les travaux demand\u00e9s.<\/p>\n

Ce qui mine la rentabilit\u00e9<\/b><\/h2>\n
\"\"
Les r\u00e9sultats comparatifs de la profitabilit\u00e9 des relations avec les assureurs. Tableau CCPQ<\/figcaption><\/figure>\n

Questionn\u00e9s sur les conditions affectant la rentabilit\u00e9 de leurs entreprises dans le cadre de ces relations avec les assureurs, les r\u00e9pondants ont indiqu\u00e9 que Beneva, Cooperator, et Industrielle Alliance \u00e9taient les assureurs avec lesquels il \u00e9tait plus profitable de transiger.<\/p>\n

Le taux horaire offert par les assureurs pour effectuer les r\u00e9parations demeure un point de friction majeur dans la relation financi\u00e8re entre assureurs et carrossiers. L\u2019\u00e9cart entre le montant offert et les besoins financiers pour maintenir un atelier \u00e0 la fine pointe de la technologie et des comp\u00e9tences est souvent soulign\u00e9. La disparit\u00e9 des taux offerts a comme r\u00e9sultat que certains carrossiers indiquent dans leurs commentaires qu\u2019ils se font maintenant plus s\u00e9lectifs dans les travaux qu\u2019ils acceptent.<\/p>\n

Le maintien d\u2019une flotte de voitures de courtoisie fait aussi baisser les profits. Plusieurs r\u00e9pondants indiquent aussi que le pr\u00e9l\u00e8vement d\u2019escomptes de volume est une pratique qui devrait dispara\u00eetre.<\/p>\n

La question pos\u00e9e \u00e0 savoir quel assureur le carrossier recommanderait \u00e0 un ami est aussi tr\u00e8s \u00e9clairante. La compagnie Beneva a fait un bond de g\u00e9ant comparativement aux r\u00e9sultats de 2021, occupant clairement la premi\u00e8re place. Les assureurs les plus recommand\u00e9s sont ceux qui offrent le meilleur service \u00e0 leurs clients, mais qui savent aussi respecter les besoins des carrossiers.<\/p>\n

Finalement, les r\u00e9pondants consid\u00e8rent \u00e0 plus de 56\u00a0% que le sondage de 2021 a eu des effets positifs sur leurs relations avec les assureurs. Dans les remarques positives, notons celle-ci qui r\u00e9sume bien l\u2019ensemble\u00a0: \u00ab\u00a0Je crois que les assureurs voient qu\u2019ils doivent agir s\u2019ils veulent assurer un service pour leurs clients dans l\u2019avenir.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00c9quilibrer la relation d\u2019affaires tripartite<\/b><\/h2>\n

Pour la CCPQ, la liste des probl\u00e9matiques identifi\u00e9es est exhaustive et il serait illusoire de croire qu\u2019elles peuvent toutes \u00eatre r\u00e9gl\u00e9es rapidement.<\/p>\n

Cependant, il appara\u00eet clairement que la situation actuelle, \u00e0 moins d\u2019ajustements imminents de la part des assureurs, est et sera pour nombre d\u2019ateliers intenable. Cet \u00e9tat de fait concerne \u00e9galement des acteurs qui se trouvent parmi les ateliers les plus performants de l\u2019industrie.<\/p>\n

Pour donner suite \u00e0 l\u2019analyse du sondage ainsi qu\u2019au constat qui en ressort, et afin d\u2019assurer la saine continuit\u00e9 de la relation tripartite qui devrait exister entre l\u2019assureur, son client et le carrossier, la CCPQ recommande une r\u00e9forme qui tiendrait compte des axes suivants\u00a0:<\/p>\n

    \n
  1. Un ajustement significatif du taux horaire<\/li>\n
  2. La prise en charge financi\u00e8re et administrative du v\u00e9hicule de courtoisie<\/li>\n
  3. Une mise \u00e0 jour du mod\u00e8le d\u2019affaires aff\u00e9rent aux frais de gestion<\/li>\n
  4. La suppression d\u2019ententes relatives aux escomptes de volume<\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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