{"id":381998,"date":"2023-03-13T16:08:42","date_gmt":"2023-03-13T20:08:42","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=381998"},"modified":"2023-03-13T16:08:42","modified_gmt":"2023-03-13T20:08:42","slug":"gerer-lattente-de-livraison-des-vehicules-neufs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2023\/03\/13\/gerer-lattente-de-livraison-des-vehicules-neufs\/","title":{"rendered":"G\u00e9rer l\u2019attente de livraison des v\u00e9hicules neufs"},"content":{"rendered":"

La forte demande pour les v\u00e9hicules \u00e9lectriques et la p\u00e9nurie g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e des voitures neuves se traduit par des d\u00e9lais d\u2019attente extr\u00eames pour le consommateur.<\/strong><\/p>\n

Pour garder son client engag\u00e9 pendant ce long d\u00e9lai, les communications sont des outils strat\u00e9giques incontournables pour les concessionnaires.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9tablir un plan de communication<\/b>\u00a0<\/span><\/b><\/h2>\n

\u00ab\u2009Un client qui prend la d\u00e9cision d\u2019acqu\u00e9rir un v\u00e9hicule neuf ne sera pas froiss\u00e9 qu\u2019on communique avec lui fr\u00e9quemment, souligne Ian P. Sam Yue Chi, Pr\u00e9sident-directeur g\u00e9n\u00e9ral chez de la Corporation des concessionnaires automobiles du Qu\u00e9bec (CCAQ). Il y a encore une situation de p\u00e9nurie, notamment pour les v\u00e9hicules \u00e9lectriques qui sont en forte demande. Les d\u00e9lais pour certains mod\u00e8les sont de plusieurs ann\u00e9es.\u2009\u00bb\u00a0<\/span><\/p>\n

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Ian Sam Yue Chi est pr\u00e9sident de la Corporation des concessionnaires automobiles du Qu\u00e9bec. Photo Corporation des concessionnaires automobiles du Qu\u00e9bec.<\/figcaption><\/figure>\n

De plus en plus, les concessionnaires utilisent le CRM, un outil de gestion des relations d\u2019affaires, des ventes et de la productivit\u00e9. Ces technologies de gestion de la relation client permettent aux entreprises de planifier l\u2019ensemble des relations et des interactions avec leurs clients actuels et potentiels.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u2009Ceux qui performent bien sont ceux qui ont planifi\u00e9 des communications r\u00e9guli\u00e8res, pr\u00e9cise le PDG de la CCAQ. Le CRM permet de s\u2019adapter \u00e0 son client et de communiquer avec lui selon ses pr\u00e9f\u00e9rences\u00a0: un petit texto r\u00e9gulier, un appel t\u00e9l\u00e9phonique pour faire le tour du dossier, le courriel. Les \u00e9quipes de vente doivent s\u2019adapter \u00e0 chaque client individuellement en fonction de sa propre r\u00e9alit\u00e9 et ses propres d\u00e9sirs en termes d\u2019exp\u00e9rience client.\u2009\u00bb<\/p>\n

Garder son client heureux m\u00eame dans l\u2019attente<\/b><\/h2>\n

Pour Louis Desmeules, pr\u00e9sident de la Corporation Mobilis, un regroupement de plus de 140 concessionnaires dans la grande r\u00e9gion de Qu\u00e9bec, il existe une multitude de fa\u00e7ons de garder un client mobilis\u00e9 pendant qu\u2019il attend des mois pour une voiture. D\u2019abord, dans le processus de commande, ensuite lors du choix des accessoires.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u2009On est chanceux d\u2019avoir des v\u00e9hicules qui sont pratiquement faits sur mesure\u2009; il y a des milliers de possibilit\u00e9s d\u2019options tant pour l\u2019int\u00e9rieur du v\u00e9hicule que pour l\u2019ext\u00e9rieur.\u2009\u00bb\u00a0<\/span><\/p>\n

Pendant le processus de production, pour certains v\u00e9hicules nich\u00e9s, les constructeurs envoient une photo d\u2019usine au client.<\/p>\n

\u00ab\u2009Un syst\u00e8me automatis\u00e9 sur la cha\u00eene de montage permet de prendre des photos pendant la fabrication\u2009; la photo est envoy\u00e9e au client pour lui communiquer que sa voiture est en production. C\u2019est une autre fa\u00e7on de garder le client engag\u00e9 alors qu\u2019il est dans l\u2019attente\u2009\u00bb, souligne M.\u00a0Desmeules.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Louis Desmeules, directeur g\u00e9n\u00e9ral de Porsche Qu\u00e9bec, est pr\u00e9sident de la Corporation Mobilis qui organise le Salon international de l\u2019auto de Qu\u00e9bec. Photo Michel Beaunoyer<\/figcaption><\/figure>\n

Lorsque la voiture est sur la fin de la production, un petit cadeau peut \u00eatre envoy\u00e9 au client. Une fois rendu \u00e0 l\u2019\u00e9tape de la livraison, on annonce au client que son v\u00e9hicule est sur le bateau dans le cas d\u2019importation outre-mer.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u2009Certains vendeurs aiment dire \u00e0 leurs clients le nom du bateau sur lequel leur voiture fera la travers\u00e9e\u2009; les clients aiment avoir cette information-l\u00e0 parce qu\u2019ils suivent le trajet du bateau sur les diff\u00e9rents sites internet.\u2009\u00bb\u00a0<\/span><\/p>\n

Certains concessionnaires organisent, p\u00e9riodiquement, un \u00e9v\u00e9nement sp\u00e9cial pour leurs clients qui ont des v\u00e9hicules en commande depuis plusieurs mois et dont l\u2019attente durera encore quelques mois.\u00a0<\/span><\/p>\n

C\u2019est le cas par exemple chez Porsche Qu\u00e9bec, o\u00f9 M. Desmeules est directeur g\u00e9n\u00e9ral. \u00ab\u00a0L\u2019objectif est de montrer aux clients qu\u2019on attend avec eux et qu\u2019on a h\u00e2te avec eux que leur v\u00e9hicule soit livr\u00e9. C\u2019est une soir\u00e9e qu\u2019on appelle : Waiting for delivery. Ce programme-l\u00e0 est fait justement pour garder nos clients stimul\u00e9s et c\u2019est une soir\u00e9e priv\u00e9e assez spectaculaire,\u2009\u00bb explique M.\u00a0Desmeules.<\/p>\n

Fluctuation des int\u00e9r\u00eats<\/b><\/h2>\n

Durant cette p\u00e9riode bien involontaire d\u2019attente, les consommateurs peuvent s\u2019inqui\u00e9ter de la valeur de leur v\u00e9hicule d\u2019\u00e9change ou encore de la fluctuation des taux d\u2019int\u00e9r\u00eat.\u00a0 <\/span>\u00ab\u00a0Dans notre concession par exemple, en ce qui concerne les taux d\u2019int\u00e9r\u00eat, on mise sur la transparence et on ne promet rien, pr\u00e9cise M. Desmeules. Pour ce qui est de la valeur du v\u00e9hicule d\u2019\u00e9change, \u00e0 moins de changement spectaculaire, Porsche fera tout pour le respecter.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00ab\u2009On indique au client ce qu\u2019on pense que son v\u00e9hicule d\u2019\u00e9change peut valoir au moment de faire la transaction et on essaie de l\u2019anticiper, mais on ne peut pas le garantir. Ensuite, on essaie de ne pas revenir sur ce d\u00e9tail-l\u00e0\u2009; ce n\u2019est pas la partie amusante de la transaction pour un client\u2009\u00bb, rappelle Louis Desmeules.\u00a0\u00bb<\/p>\n

C\u2019est un tr\u00e8s gros d\u00e9fi, confirme Ian P. Sam Yue Chi. \u00ab\u00a0Au cours des 24\u00a0derniers mois, la fluctuation de la valeur des v\u00e9hicules a \u00e9t\u00e9 remarquable\u2009; on n\u2019a jamais vu \u00e7a et c\u2019est la m\u00eame chose au niveau des taux d\u2019int\u00e9r\u00eat depuis un an.\u2009\u00bb\u00a0<\/span><\/p>\n

Pour ce qui du v\u00e9hicule d\u2019\u00e9change, c\u2019est le march\u00e9 qui dicte le prix, note le PDG de la CCAQ. La situation des taux d\u2019int\u00e9r\u00eat est diff\u00e9rente.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u2009Certains vont \u00eatre capables de garantir les taux d\u2019int\u00e9r\u00eat un peu plus longtemps, mais \u00e7a d\u00e9passe rarement le mois pr\u00e9sent, explique M. Sam Yue Chi. Mais je vais aller plus loin. Actuellement, les concessionnaires ne sont pas en mesure de garantir le prix du v\u00e9hicule non plus. Si on commande un v\u00e9hicule aujourd\u2019hui puis on la re\u00e7oit dans deux\u00a0ans avec les niveaux d\u2019inflation qu\u2019on voit pr\u00e9sentement, il pourrait d\u00e9finitivement \u00eatre plus cher. Mais il pourrait \u00eatre moins cher aussi.\u2009\u00bb\u00a0<\/span><\/p>\n

Communications strat\u00e9giques avec les clients<\/b><\/h2>\n

La transparence demeure la cl\u00e9 dans le secteur. En \u00e9tant le plus transparent possible, on informe correctement le consommateur pour qu\u2019il sache \u00e0 quoi s\u2019attendre et on \u00e9vite de cr\u00e9er des insatisfactions.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u2009Beaucoup d\u2019\u00e9l\u00e9ments sont hors de contr\u00f4le des concessionnaires, rappelle le PDG de la CCAQ\u2009; on contr\u00f4le difficilement le c\u00f4t\u00e9 manufacturier en raison de la cha\u00eene d\u2019approvisionnement. Avec la quantit\u00e9 de pi\u00e8ces qu\u2019il y a dans un v\u00e9hicule et qui sont fabriqu\u00e9s dans diff\u00e9rents march\u00e9s, diff\u00e9rents pays, tout est complexe.\u2009\u00bb\u00a0<\/span><\/p>\n

Finalement, la seule chose que le concessionnaire contr\u00f4le vraiment c\u2019est sa relation avec le client.<\/p>\n

\u00ab\u2009Il y a une \u00e9tape dans le processus ou le vendeur doit communiquer par t\u00e9l\u00e9phone avec le client, mais notre objectif est de passer \u00e0 travers les diff\u00e9rents moyens de communication pour \u00e9viter que le client sente un automatisme dans nos \u00e9changes. On essaie de rendre \u00e7a humain le plus possible\u00a0\u00bb, conclut M.\u00a0Desmeules.<\/p>\n

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