{"id":379095,"date":"2023-01-31T16:04:22","date_gmt":"2023-01-31T21:04:22","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=379095"},"modified":"2023-01-31T16:04:22","modified_gmt":"2023-01-31T21:04:22","slug":"batir-une-retention-efficace-au-departement-de-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2023\/01\/31\/batir-une-retention-efficace-au-departement-de-service\/","title":{"rendered":"B\u00e2tir une r\u00e9tention efficace au d\u00e9partement de service"},"content":{"rendered":"

Des strat\u00e9gies judicieuses qui fonctionnent aussi bien dans les p\u00e9riodes fastes que dans les p\u00e9riodes difficiles.<\/strong><\/p>\n

Le service est l’\u00e9pine dorsale des op\u00e9rations de toute concession. Que la conjoncture \u00e9conomique soit bonne ou mauvaise, les clients ont besoin de faire r\u00e9viser et entretenir leurs v\u00e9hicules. De plus, un service apr\u00e8s-vente efficace et bien g\u00e9r\u00e9 permet de fid\u00e9liser les clients \u00e0 long terme, ce qui a un impact positif sur d’autres secteurs de l’entreprise, notamment les ventes de v\u00e9hicules neufs et d’occasion.<\/p>\n

Cela devient particuli\u00e8rement \u00e9vident en p\u00e9riode d’incertitude \u00e9conomique. Pendant la grande r\u00e9cession de 2008-2009, de nombreux concessionnaires ont cherch\u00e9 \u00e0 renforcer leurs op\u00e9rations fixes \u00e0 la suite de la baisse des ventes de v\u00e9hicules neufs et des marges. Aujourd’hui, de multiples d\u00e9fis, allant de la p\u00e9nurie de stocks \u00e0 l’inflation \u00e9lev\u00e9e et \u00e0 la hausse des taux d’int\u00e9r\u00eat, ont un impact sur la vente au d\u00e9tail d’automobiles.<\/p>\n

Avantages \u00e0 long terme<\/b><\/h2>\n
\"\"
Jake Stacey, vice-pr\u00e9sidente ex\u00e9cutive, ventes et formation, LGM Financial Services. Photo LGM Financial Services<\/figcaption><\/figure>\n

Pourtant, les concessionnaires qui se sont concentr\u00e9s et continuent de se concentrer sur la fid\u00e9lisation du service \u00e0 long terme non seulement traverseront ces temps incertains, mais en sortiront plus forts et plus rentables une fois la reprise \u00e9conomique amorc\u00e9e, car d’excellentes exp\u00e9riences en mati\u00e8re de service se traduisent par une activit\u00e9 et des revenus constants et une probabilit\u00e9 beaucoup plus grande d’achats futurs de v\u00e9hicules aupr\u00e8s du m\u00eame concessionnaire.<\/p>\n

Cependant, un maintien efficace du service est une strat\u00e9gie \u00e0 l’\u00e9chelle de la concession qui doit \u00eatre adopt\u00e9e par tous les membres de l’organisation. Comme l’explique Lance Alverson, vice-pr\u00e9sident r\u00e9gional de Reynolds et Reynolds (Canada), le processus commence lorsque le client se voit vendre un v\u00e9hicule pour la premi\u00e8re fois. \u00ab Les plans d’entretien et de maintenance vendus dans le cadre du service apr\u00e8s-vente sont d’excellents moyens de fid\u00e9liser les clients, de sorte que la relation peut \u00eatre renforc\u00e9e \u00bb, d\u00e9clare M. Alverson. En outre, les concessionnaires peuvent utiliser les outils \u00e0 leur disposition, comme un syst\u00e8me docuPAD, pour renforcer la proposition de valeur des plans d’entretien pr\u00e9pay\u00e9s.<\/p>\n

Jake Stacey, vice-pr\u00e9sidente ex\u00e9cutive des ventes et de la formation chez LGM Financial Services, est du m\u00eame avis. \u00ab Il ne s’agit plus de vendre la voiture \u00bb, explique-t-elle. \u00ab Il s’agit de cr\u00e9er et de nourrir cette relation. \u00bb Et des produits tels que les plans de maintenance pr\u00e9pay\u00e9s jouent un r\u00f4le important \u00e0 cet \u00e9gard. \u00ab Si vous disposez d’un syst\u00e8me PPM, vous \u00eates essentiellement assur\u00e9 de b\u00e9n\u00e9ficier de plusieurs visites de service \u00bb, explique Mme Stacey.<\/p>\n

La transparence est essentielle<\/b><\/h2>\n

Brent Ravelle, pr\u00e9sident du groupe Ravelle, qui exploite des points de vente Chrysler et Ford \u00e0 Listowel, en Ontario, note qu’un autre facteur cl\u00e9 de la fid\u00e9lisation du service, de la satisfaction \u00e9lev\u00e9e de la client\u00e8le et de la fid\u00e9lisation des clients, est la transparence. M\u00eame si vous disposez des meilleurs programmes PPM et des meilleurs outils, tout cela n’a aucune importance si les clients ne sont pas dispos\u00e9s \u00e0 vous faire confiance pour leurs besoins en mati\u00e8re de vente et d’entretien de v\u00e9hicules.<\/p>\n

M. Ravelle affirme qu’aujourd’hui, gr\u00e2ce aux progr\u00e8s des technologies et des outils de communication, il n’a jamais \u00e9t\u00e9 aussi facile pour le personnel des ventes et des services des concessionnaires d’entrer en contact avec les clients. Inspections num\u00e9riques, SMS, vid\u00e9os et m\u00e9dias sociaux : de multiples options sont disponibles pour \u00e9tablir une v\u00e9ritable relation et une transparence avec les clients.<\/p>\n

Pour que cela fonctionne, il faut toutefois que le personnel de la concession et le client y adh\u00e8rent, sinon cela ne sera tout simplement pas efficace.<\/p>\n

M. Ravelle note que l’adaptation aux nouveaux processus et aux nouvelles technologies dans l’environnement d’une concession peut \u00eatre un d\u00e9fi, surtout lorsqu’il s’agit de traiter avec diff\u00e9rentes g\u00e9n\u00e9rations de personnel et de clients. C’est pourquoi il est essentiel d’\u00e9couter le client et de comprendre pourquoi il s’est adress\u00e9 \u00e0 vous, ce qu’il recherche et la meilleure fa\u00e7on de communiquer avec lui.<\/p>\n

Formation et discipline<\/b><\/h2>\n

Chez LGM, Jake Stacey explique qu’avoir un \u00e9tat d’esprit \u00e0 long terme avec chaque client est la cl\u00e9 d’une fid\u00e9lisation r\u00e9ussie et fid\u00e8le \u00e0 long terme, mais cela demande de la formation et de la discipline. Elle explique que cela peut s’av\u00e9rer particuli\u00e8rement difficile \u00e0 l’heure actuelle, car la concurrence pour acqu\u00e9rir \u00e0 la fois des clients et des stocks est tr\u00e8s intense, ce qui signifie qu’il est souvent trop facile de se concentrer sur la transaction de vente. Dans ce type de sc\u00e9nario, toute r\u00e9flexion sur la fid\u00e9lisation \u00e0 long terme, par le biais d’une extension de garantie, d’un entretien pr\u00e9pay\u00e9 ou d’une protection de pr\u00eat, passe \u00e0 la trappe, ce qui se traduit par un gain \u00e0 court terme, mais souvent par une souffrance \u00e0 long terme pour la concession. Le probl\u00e8me est encore aggrav\u00e9 par l’inflation et les taux d’int\u00e9r\u00eat \u00e9lev\u00e9s qui font grimper le co\u00fbt des v\u00e9hicules et des produits connexes, sans compter que le march\u00e9 est toujours confront\u00e9 \u00e0 un d\u00e9s\u00e9quilibre entre l’offre et la demande en raison d’un manque de stocks.<\/p>\n

Au final, ce qui compte est l’exp\u00e9rience globale du client. Quelle que soit la taille de votre entreprise, la quantit\u00e9 de stocks que vous \u00eates en mesure de transformer, ou les conditions \u00e9conomiques du march\u00e9, la satisfaction de vos clients \u00e0 l’\u00e9gard de leur exp\u00e9rience de vente et\/ou de service est la cl\u00e9 du succ\u00e8s, explique Lance Alverson. \u00ab Garantir les meilleurs r\u00e9sultats en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client ne peut se faire qu’avec une grande vari\u00e9t\u00e9 de technologies et de comp\u00e9tences personnelles d\u00e9livr\u00e9es par votre personnel. \u00bb<\/p>\n

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