{"id":371670,"date":"2022-10-07T09:42:21","date_gmt":"2022-10-07T13:42:21","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=371670"},"modified":"2022-10-12T15:37:17","modified_gmt":"2022-10-12T19:37:17","slug":"le-secteur-du-service-carrefour-de-la-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2022\/10\/07\/le-secteur-du-service-carrefour-de-la-relation-client\/","title":{"rendered":"Le secteur du service, carrefour de la relation-client"},"content":{"rendered":"

Apr\u00e8s chaque vente de v\u00e9hicule, le rayon d\u00e9di\u00e9 au service manipule les r\u00eanes de la connexion avec la client\u00e8le. Ce faisant, il devient un vecteur crucial en ce qui a trait \u00e0 la vitalit\u00e9 de l\u2019entreprise et les membres de son \u00e9quipe forment encore et toujours un rouage critique pour la p\u00e9rennit\u00e9 de la concession.\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n

Les acteurs du succ\u00e8s<\/strong><\/h2>\n
\"\"
\u00ab\u00a0Apr\u00e8s la vente d\u2019un v\u00e9hicule, ce d\u00e9partement vend tous les autres services offerts par le concessionnaire\u00a0\u00bb, commente Martin Taillandier. Photo CCAM<\/figcaption><\/figure>\n

Questionn\u00e9 au sujet de la pr\u00e9pond\u00e9rance du service au sein d\u2019une concession, Martin Taillandier, pr\u00e9sident de la Corporation des concessionnaires d\u2019automobiles de Montr\u00e9al (CCAM), estime que tout s\u2019y joue une fois la transaction conclue.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Apr\u00e8s la vente d\u2019un v\u00e9hicule, ce d\u00e9partement<\/i> vend tous les autres services offerts par le concessionnaire. Certes, c\u2019est un mandat de longue haleine qui exige de d\u00e9velopper de bonnes habitudes relationnelles, mais les gens qui y travaillent, par leur efficacit\u00e9, sont bien souvent la raison premi\u00e8re du retour des clients.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Incidemment, la pand\u00e9mie n\u2019a pas offert de r\u00e9pit au personnel des concessions affect\u00e9 \u00e0 l\u2019entretien des v\u00e9hicules. Au contraire, alors que dans la majorit\u00e9 des commerces, au plus fort de la crise, les consommateurs rencontraient une diminution d\u2019accessibilit\u00e9 aux services, \u00ab\u00a0les concessionnaires s\u2019effor\u00e7aient de respecter la consigne contraire, priorisant une qualit\u00e9 d\u2019approche exemplaire en mati\u00e8re de service-client\u00a0\u00bb, rappelle M. Taillandier.<\/p>\n

Favoriser la r\u00e9tention\u00a0<\/span><\/strong><\/h2>\n

Pour reconduire la bonne renomm\u00e9e de la concession, l\u2019entrepreneur comprend donc qu\u2019il est essentiel de confier l\u2019ensemble du rayon de service \u00e0 une main-d\u2019\u0153uvre comp\u00e9tente. \u00c0 cet effet, M. Taillandier admet qu\u2019il faut parfois se montrer patient lors du processus d\u2019embauche.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Les techniciens qualifi\u00e9s, notamment, sont une denr\u00e9e rare, et c\u2019\u00e9tait le cas m\u00eame avant le contexte pand\u00e9mique. Pour r\u00e9pondre \u00e0 une offre d\u2019emploi, les candidats ne se bousculent pas aux portes.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Cons\u00e9quemment, celui qui est aussi copropri\u00e9taire de BMW Montr\u00e9al Centre souligne l\u2019importance de cr\u00e9er une synergie professionnelle afin de conserver ses employ\u00e9s. Il avance que les \u00e9v\u00e9nements servant au d\u00e9voilement des nouveaut\u00e9s d\u2019un fabricant s\u2019appliquent autant \u00e0 la client\u00e8le qu\u2019\u00e0 son personnel.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Je dis toujours que mes premiers clients, ce sont mes employ\u00e9s. Les aviseurs techniques, les techniciens, il faut les tenir inform\u00e9s globalement des nouveaut\u00e9s. Ainsi, tester les nouveaux produits leur permet de rehausser le niveau de conversation avec le client et de comprendre ce que ce dernier exp\u00e9rimente au volant d\u2019un nouveau mod\u00e8le\u00a0\u00bb, r\u00e9sume-t-il pour conclure.\u00a0<\/span><\/p>\n

La fiert\u00e9 de contribuer<\/strong><\/h2>\n
\"\"
\u00ab\u00a0Le moyen id\u00e9al d\u2019offrir le meilleur service apr\u00e8s-vente possible est d\u2019instaurer un sentiment d\u2019appartenance en son sein\u00a0\u00bb, mentionne Charles Drouin. Photo Corporation Mobilis<\/figcaption><\/figure>\n

\u00c0 son tour, Charles Drouin, chef de la direction de la Corporation Mobilis et directeur g\u00e9n\u00e9ral du Salon international de l’auto de Qu\u00e9bec, soul\u00e8ve le r\u00f4le primordial, \u00e0 longue port\u00e9e, que joue le personnel du service, au comptoir et dans l\u2019atelier d\u2019entretien m\u00e9canique.<\/p>\n

\u00ab\u00a0C\u2019est une opportunit\u00e9 pour les concessionnaires d\u2019assurer un service apr\u00e8s-vente de qualit\u00e9 et de permettre \u00e0 leur client\u00e8le de b\u00e9n\u00e9ficier de leur expertise, et ce, pendant plusieurs ann\u00e9es apr\u00e8s une vente\u00a0\u00bb, pr\u00e9cise M. Drouin, ajoutant que le mod\u00e8le d\u2019affaires des concessionnaires, progressivement, est appel\u00e9 \u00e0 changer.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Les concessionnaires se doivent d\u2019\u00e9voluer en amont afin de pouvoir accueillir ce changement de pied ferme\u00a0\u00bb, mentionne-t-il.<\/p>\n

Au fil de cette mutation imminente, les employ\u00e9s s\u2019affairant au service conserveront le m\u00eame mandat, celui de r\u00e9pondre aux nombreux besoins des clients qui souhaitent prendre soin de leur investissement. Pour y arriver, notre intervenant estime que la coh\u00e9sion de groupe est capitale.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Le moyen id\u00e9al d\u2019offrir le meilleur service apr\u00e8s-vente possible est d\u2019instaurer un sentiment d\u2019appartenance en son sein. Pour ce faire, l\u2019ensemble des d\u00e9partements<\/i> doivent aussi travailler en synergie afin d\u2019assurer le succ\u00e8s de tout un chacun.\u00a0\u00bb<\/p>\n

L\u2019enjeu de la fid\u00e9lisation<\/strong><\/h2>\n

D\u2019aucuns affirmeront que si les bonnes assises de la relation-client se consolident d\u2019abord aupr\u00e8s de l\u2019\u00e9quipe de conseillers aux ventes en quelques visites seulement, la dur\u00e9e de la liaison, quant \u00e0 elle, d\u00e9pend de l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue par le client au comptoir de service. Monsieur Drouin opine en ce sens, stipulant que ce secteur repr\u00e9sente le c\u0153ur de la r\u00e9tention de la client\u00e8le.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Le client visite le d\u00e9partement de service plusieurs fois par ann\u00e9e pour l\u2019entretien de son v\u00e9hicule. En offrant un service de qualit\u00e9, les concessionnaires \u00e9tablissent des relations de confiance avec leurs clients, qui d\u00e9veloppent donc le r\u00e9flexe de faire affaire avec leur concessionnaire habituel lorsque vient le temps de renouveler leur v\u00e9hicule\u00a0\u00bb, boucle Charles Drouin.\u00a0<\/span><\/p>\n

La cl\u00e9 du savoir-faire<\/strong><\/h2>\n
\"\"
\u00ab Les concessionnaires sont en mesure de proc\u00e9der aux travaux requis sur les v\u00e9hicules en fonction des normes de r\u00e9paration des constructeurs automobiles\u00a0\u00bb, avance Ian P. Sam Yue Chi.\u00a0CCAQ<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab\u00a0Il n\u2019est pas vrai que n\u2019importe qui peut r\u00e9parer les v\u00e9hicules d\u2019aujourd\u2019hui. La technologie n\u2019a jamais \u00e9t\u00e9 aussi raffin\u00e9e et les concessionnaires, directement en lien avec les constructeurs, sont les mieux positionn\u00e9s dans le march\u00e9 pour assurer un entretien et une r\u00e9paration s\u00e9curitaires \u00bb, argue Sam Yue Chi, vice-pr\u00e9sident directeur g\u00e9n\u00e9ral de la CCAQ.<\/p>\n

Pour \u00e9tayer son point de vue, notre troisi\u00e8me intervenant \u00e9nonce que, pour satisfaire les attentes les plus \u00e9lev\u00e9es, \u00ab les concessionnaires sont en mesure de proc\u00e9der aux travaux requis\u00a0 sur les v\u00e9hicules en fonction des normes de r\u00e9paration des constructeurs automobiles \u00bb.\u00a0<\/span><\/p>\n

Mais tout ne repose pas sur le devoir accompli en mati\u00e8re d\u2019entretien m\u00e9canique. Pour se d\u00e9marquer de ses pairs, le concessionnaire doit tabler sur les diff\u00e9rents aspects, dont plusieurs rel\u00e8vent de l\u2019approche humaine, qui sauront gagner la confiance du client afin de rehausser son exp\u00e9rience.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Dans le cas du service automobile, encha\u00eene M. Sam Yue Chi, le concessionnaire doit se demander ce que le client d\u00e9sire. Veut-il pouvoir prendre rendez-vous quand bon lui semble et en ligne, reprendre possession de son v\u00e9hicule le plus rapidement possible ou encore veut-il avoir l\u2019assurance d\u2019obtenir des conseils du meilleur professionnel qui soit pour son v\u00e9hicule en particulier?\u00a0\u00bb<\/p>\n

Entretenir la recette<\/strong><\/h2>\n

Qui dit \u00e9volution technologique parle aussi de formation continue. Si les techniciens visent \u00e0 parfaire leurs connaissances afin de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes inh\u00e9rents \u00e0 l\u2019entretien du v\u00e9hicule, les aviseurs techniques doivent leur embo\u00eeter le pas pour mieux conna\u00eetre le produit. Le concessionnaire les incitera donc \u00e0 se tenir au fait des derni\u00e8res perc\u00e9es de l\u2019industrie pour mieux combler les besoins du client.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0\u00c0 titre d\u2019exemple, il y a de \u00e7a quelques ann\u00e9es, on ne voyait pas les techniciens proposer la mise \u00e0 jour des syst\u00e8mes d\u2019info divertissement ou valider l\u2019\u00e9tat de la batterie sur un v\u00e9hicule \u00e9lectrique. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance pour les employeurs d\u2019offrir de la formation continue et des programmes de d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences \u00e0 leurs employ\u00e9s\u00a0\u00bb, conclut M. Sam Yue Chi. \u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/i><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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