{"id":369553,"date":"2022-09-08T12:45:31","date_gmt":"2022-09-08T16:45:31","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=369553"},"modified":"2022-09-08T12:45:31","modified_gmt":"2022-09-08T16:45:31","slug":"pratiques-eprouvees-pour-fideliser-le-client-au-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2022\/09\/08\/pratiques-eprouvees-pour-fideliser-le-client-au-service\/","title":{"rendered":"Pratiques \u00e9prouv\u00e9es pour fid\u00e9liser le client au service"},"content":{"rendered":"

Recevoir r\u00e9guli\u00e8rement la visite du client au comptoir de service signifie qu\u2019il comprend l\u2019importance de prendre soin de son v\u00e9hicule et que votre d\u00e9marche de fid\u00e9lisation porte fruit.<\/strong><\/p>\n

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\u00ab\u00a0Aujourd\u2019hui, les clients recherchent davantage l\u2019exp\u00e9rience positive qui ressort du service, un sentiment d\u2019\u00eatre \u00e9cout\u00e9, compris et consid\u00e9r\u00e9\u00a0\u00bb, avance Chantal Paquin. Photo Paquin Volkswagen<\/figcaption><\/figure>\n

Au choix du client\u00a0<\/span><\/strong><\/h2>\n

Tout concessionnaire appr\u00e9cie que son client revienne pour les bonnes raisons une fois la transaction d\u2019achat ou de location conclue. Pour ce faire, il s\u2019av\u00e8re essentiel d\u2019\u00e9tablir une politique de fid\u00e9lisation bas\u00e9e sur la transparence et la n\u00e9cessit\u00e9 du suivi m\u00e9canique. En outre, l\u2019engagement du personnel doit \u00eatre au rendez-vous, pr\u00e9cise Chantal Paquin, directrice g\u00e9n\u00e9rale de Paquin Volkswagen \u00e0 Rouyn-Noranda.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Au Groupe Paquin, notre approche est personnalis\u00e9e et nos gens, d\u00e9vou\u00e9s envers la client\u00e8le. Aujourd\u2019hui, les clients recherchent davantage l\u2019exp\u00e9rience positive qui ressort du service, un sentiment d\u2019\u00eatre \u00e9cout\u00e9, compris et consid\u00e9r\u00e9.\u00a0Le bouche-\u00e0-oreille demeure le meilleur marketing et un client satisfait saura nous le rendre.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Outre plusieurs attentions propos\u00e9es aux clients dans la salle d\u2019attente, notamment diverses boissons non alcoolis\u00e9es, le Groupe Paquin utilise un moyen de communication efficace, sans se montrer trop intrusif, qui correspond \u00e0 ses valeurs et \u00e0 sa philosophie de rappel.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Notre syst\u00e8me de relance nous permet de communiquer avec nos clients r\u00e9guli\u00e8rement et de diverses fa\u00e7ons.\u00a0En plus, notre CRM, qui facilite le travail de nos conseillers et conseill\u00e8res, mise sur la fa\u00e7on choisie par le client pour le contacter sans pression. Nous sommes proactifs, non agressifs, et ce, autant pour le bien-\u00eatre de nos clients que de nos employ\u00e9s. Lorsque le client dit oui, c\u2019est sa d\u00e9cision\u00a0\u00bb, r\u00e9sume Mme Paquin, aussi copropri\u00e9taire du Groupe Paquin, qui compte trois concessions en Abitibi-T\u00e9miscamingue.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Adopter un plan<\/strong><\/h2>\n
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\u00ab\u00a0Le client doit \u00eatre bien \u00e9clair\u00e9 afin de mieux comprendre avant d\u2019accepter la r\u00e9paration\u00a0\u00bb, rappelle Jacques Gauthier. Photo Marlin Chevrolet Buick GMC<\/figcaption><\/figure>\n

Chez Marlin Chevrolet Buick GMC, \u00e0 Qu\u00e9bec, Jacques Gauthier, directeur, pr\u00f4ne d\u2019abord la communication avec la client\u00e8le, qui se traduit par le maximum d\u2019informations divulgu\u00e9es relativement au suivi m\u00e9canique de tout v\u00e9hicule.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Le client doit \u00eatre bien \u00e9clair\u00e9 afin de mieux comprendre avant d\u2019accepter la r\u00e9paration. Dans le contexte actuel, o\u00f9 l\u2019\u00e9lectronique occupe une grande place dans la fabrication des voitures, il doit pouvoir \u00e9viter les mauvaises surprises.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Ainsi, M. Gauthier sugg\u00e8re, \u00e0 titre de bonne pratique, de suivre le programme d\u2019entretien recommand\u00e9 par le fabricant, qui permet au propri\u00e9taire du v\u00e9hicule de g\u00e9rer ce dossier en toute qui\u00e9tude.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Avec ce plan, en sachant que \u00e7a lui co\u00fbte tant par ann\u00e9e, le client peut mieux budg\u00e9ter les r\u00e9parations et m\u00eame \u00e9conomiser en bout de ligne\u00a0\u00bb, ajoute-t-il.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dans le m\u00eame ordre d\u2019id\u00e9es, le directeur de Marlin Chevrolet insiste sur le fait de poser les bonnes questions au client pour cerner ses attentes au service et de l\u2019informer sur-le-champ de tout \u00e9l\u00e9ment qui pourrait influencer le montant de la facture. Enfin, il r\u00e9p\u00e8te l\u2019importance de r\u00e9sumer le travail accompli dans l\u2019atelier pour bien boucler la visite et d\u00e9j\u00e0 \u00e9tablir les assises de la prochaine rencontre.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Il faut prendre le temps d\u2019expliquer, en des mots simples, les r\u00e9parations effectu\u00e9es et de rappeler les garanties rattach\u00e9es aux nouvelles pi\u00e8ces.\u00a0\u00bb\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0<\/span><\/p>\n

Version V\u00c9<\/strong><\/h2>\n

Ailleurs dans l\u2019industrie, la tendance d\u00e9montre que plusieurs consommateurs acqui\u00e8rent un v\u00e9hicule \u00e9lectrique pour ses avantages sur le plan de la maintenance. \u00ab\u00a0Pas de moteur \u00e0 essence, moins de visites pour le suivi m\u00e9canique\u00a0\u00bb, r\u00e9p\u00e8tent les acheteurs, conscients des \u00e9conomies rattach\u00e9es \u00e0 cette d\u00e9marche. D\u2019ailleurs, si cet aspect favorise la vente de V\u00c9, aux yeux du concessionnaire, il change la donne quant \u00e0 la relance de la client\u00e8le.\u00a0<\/span><\/p>\n

\"\"
\u00ab\u00a0Revoir le client au service permet au concessionnaire de garder la relation ouverte dans l\u2019optique d\u2019un rachat ou d\u2019un changement de v\u00e9hicule\u00a0\u00bb, analyse Dominick DesRosiers. \u00a0Photo Rousseau Communication<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab\u00a0Pour un concessionnaire, la pratique de fid\u00e9lisation id\u00e9ale apr\u00e8s la vente d\u2019un V\u00c9, c\u2019est d\u2019\u00eatre transparent et d\u2019offrir un super service \u00e0 un client qui ne s\u2019attend pas \u00e0 d\u00e9penser en maintenance pour son v\u00e9hicule\u00a0\u00bb, explique Dominick DesRosiers, pr\u00e9sident de DesRosiers Solution inc.\u00a0<\/span><\/p>\n

Certes, le changement de pneus deux fois l\u2019an, le remplacement du filtre \u00e0 pollen et le nettoyage des freins sur une base biennale occupent sporadiquement l\u2019atelier de service, mais le concessionnaire soucieux d\u2019\u00e9largir sa client\u00e8le, encline aux V\u00c9 ou non, doit prioriser un autre point de mire, stipule notre intervenant.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Il faut davantage miser sur l\u2019humain que sur le v\u00e9hicule, par exemple en l\u2019appelant le jour de son anniversaire pour garder le contact. Ce faisant, une fois satisfait, il en parlera \u00e0 sa famille et \u00e0 ses amis, des clients potentiels.\u00a0\u00bb<\/p>\n

En r\u00e9sum\u00e9, qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019un v\u00e9hicule \u00e0 essence ou d\u2019un V\u00c9, l\u2019aspect relationnel, entretenu par un syst\u00e8me de relance efficace, demeure important pour le roulement de l\u2019inventaire et la p\u00e9rennit\u00e9 de la concession. \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Revoir le client au service permet au concessionnaire de garder la relation ouverte dans l\u2019optique d\u2019un rachat ou d\u2019un changement de v\u00e9hicule\u00a0\u00bb, conclut M. DesRosiers.<\/p>\n

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Recevoir r\u00e9guli\u00e8rement la visite du client au comptoir de service signifie qu\u2019il comprend l\u2019importance de prendre soin de son v\u00e9hicule et que votre d\u00e9marche de fid\u00e9lisation porte fruit. Au choix du client\u00a0 Tout concessionnaire appr\u00e9cie que son client revienne pour les bonnes raisons une fois la transaction d\u2019achat ou de location conclue. 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