{"id":366341,"date":"2022-07-20T12:21:37","date_gmt":"2022-07-20T16:21:37","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=366341"},"modified":"2022-07-20T12:21:37","modified_gmt":"2022-07-20T16:21:37","slug":"formation-et-information-pour-repondre-a-la-non-disponibilite-de-pneus","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/pneus\/2022\/07\/20\/formation-et-information-pour-repondre-a-la-non-disponibilite-de-pneus\/","title":{"rendered":"Formation et information pour r\u00e9pondre \u00e0 la non-disponibilit\u00e9 de pneus"},"content":{"rendered":"

Le client veut un pneu sp\u00e9cifique qui n\u2019est pas disponible\u00a0? Comment le retenir avant qu\u2019il n\u2019aille voir ailleurs.<\/strong><\/p>\n

Quand vient le temps de faire l\u2019achat de pneus de remplacement pour sa voiture, l\u2019automobiliste a souvent une id\u00e9e en t\u00eate. Il veut le m\u00eame pneu que celui mont\u00e9 d\u2019origine sur son v\u00e9hicule, la recommandation de son beau-fr\u00e8re ou encore le produit le moins cher possible. Sans parler des classements des revues de consommation ou des battages publicitaires vantant les caract\u00e9ristiques exceptionnelles d\u2019un nouveau pneu.<\/p>\n

Patrick Labrecque, vice-pr\u00e9sident ex\u00e9cutif chez Robert Bernard Pneus et m\u00e9canique constate que ce n\u2019est pas d\u2019hier qu\u2019il arrive qu\u2019une marque, un mod\u00e8le ou une dimension de pneu est en demande, mais se trouve en rupture de stock. \u00ab\u00a0Oui, les clients en savent plus qu\u2019avant sur les pneus lorsqu\u2019ils se pr\u00e9sentent au comptoir, constate-t-il. Cependant, avec les probl\u00e8mes d\u2019approvisionnement que nous vivons ils sont plus pr\u00e9par\u00e9s \u00e0 l\u2019id\u00e9e que le pneu sp\u00e9cifique qu\u2019ils souhaitent ne soit pas disponible. Chose certaine, on ne peut laisser partir un client qui pense trouver exactement ce qu\u2019il cherche ailleurs. C\u2019est l\u00e0 o\u00f9 l\u2019expertise du conseiller prend toute sa valeur.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Le pneu adapt\u00e9<\/b><\/h2>\n

Jonathan Lacasse, propri\u00e9taire de Ok Pneus Saint-Anselme vit constamment cette situation. \u00ab\u00a0P\u00e9nurie ou pas, les clients chez nous ne sortent presque jamais avec le pneu qu\u2019ils avaient en t\u00eate, tranche-t-il. Pour moi c\u2019est clair, nous ne sommes pas des vendeurs, nous sommes des conseillers. M\u00eame si nous avons le pneu d\u00e9sir\u00e9 en stock, nous allons avant tout comprendre les besoins r\u00e9els du client.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Dans une approche m\u00e9thodique, des questions lui seront pos\u00e9es concernant l\u2019utilisation de son v\u00e9hicule et sur ses attentes. \u00ab\u00a0Il ne faut pas d\u00e9cider pour le client avant de conna\u00eetre ses besoins, met-il en garde. Ce n\u2019est pas parce qu\u2019un automobiliste roule dans une vieille voiture qu\u2019il ne voudra pas investir dans des pneus de qualit\u00e9. C\u2019est tout comme la r\u00e9paration automobile o\u00f9, bien inform\u00e9s, les gens sont pr\u00eats \u00e0 mettre un peu plus pour avoir de meilleures pi\u00e8ces.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\"\"
Jonathan Lacasse a une approche de transparence avec sa client\u00e8le et trouve toujours une solution \u00e0 lui proposer. OK Pneus Saint-Anselme<\/figcaption><\/figure>\n

Conseillers experts<\/b><\/h2>\n

En effet, tout repose sur l\u2019information. Car l\u2019expertise au comptoir exige une mise \u00e0 jour constante des connaissances sur le produit. Les repr\u00e9sentants des fabricants de pneus sont une source d\u2019information tout comme leurs sites internet qui vont pr\u00e9senter les caract\u00e9ristiques des nouveaux produits. Parfois, ces fabricants inviteront les marchands \u00e0 venir faire l\u2019essai de leurs nouveaut\u00e9s lors d\u2019occasions sp\u00e9ciales. Les r\u00e9seaux de marchands jouent aussi un r\u00f4le important de transmission d\u2019informations tout comme les expositions commerciales. Mais une source renouvelable et pr\u00e9cieuse de connaissances sur le produit, selon M. Lacasse, reste le client.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il faut \u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute du client avant et apr\u00e8s la vente. Surtout pour les nouveaux produits, c\u2019est important de r\u00e9colter les impressions du client lors de son passage en atelier. \u00c9videmment, s\u2019il n\u2019est pas satisfait, nous le serons habituellement tr\u00e8s rapidement. Nous ajoutons tout cela \u00e0 notre bagage de recommandations.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Les turbulences dans l\u2019approvisionnement ou les simples ruptures de stock ponctuelles demandent la pr\u00e9paration d\u2019un plan B, voire d\u2019un plan C. \u00ab\u00a0Avec les outils d\u2019aujourd\u2019hui on peut toujours avoir un \u0153il sur les inventaires, en temps r\u00e9el, souligne M. Lacasse. Quand on conna\u00eet les \u00e9quivalences de produits entre fabricants, on a toujours une solution pour notre client.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Former l\u2019\u00e9quipe<\/b><\/h2>\n
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M\u00e9lanie Desharnais, vice-pr\u00e9sidente du Groupe Desharnais a mis en place un jeu de r\u00f4le, pour aider les conseillers \u00e0 trouver des r\u00e9ponses pour les clients qui ne peuvent satisfaire leur premier choix. Photo Desharnais Pneus et m\u00e9canique<\/figcaption><\/figure>\n

M\u00e9lanie Desharnais, vice-pr\u00e9sidente du Groupe Desharnais<\/a>\u00a0qui compte cinq succursales, milite aussi sur la transparence. \u00ab\u00a0On donne l\u2019heure juste, quand un pneu n\u2019est pas disponible. Souvent le client arrive avec une id\u00e9e en t\u00eate, mais ce n\u2019est pas parce qu\u2019il a des pr\u00e9f\u00e9rences que c\u2019est le meilleur pneu pour lui. Certains pr\u00e9f\u00e8rent attendre que le pneu qu\u2019ils veulent soit disponible. La plupart vont \u00e9couter nos conseils et opter pour un \u00e9quivalent.\u00a0\u00bb<\/p>\n

La proposition d\u2019un produit de remplacement repose, ici aussi, sur une mise \u00e0 jour constante des connaissances des conseillers. Avant chaque saison de pneus, le personnel au comptoir sera form\u00e9 sur les nouveaut\u00e9s, notamment par les repr\u00e9sentants des fabricants, pour d\u00e9terminer quels produits ils peuvent recommander \u00e0 leurs clients advenant que le pneu d\u00e9sir\u00e9 n\u2019est pas accessible.<\/p>\n

Mme Desharnais qui adopte souvent des approches innovantes dans sa gestion a mis en place un jeu de r\u00f4le dans ses ateliers o\u00f9 les conseillers en formation recevront au comptoir des coll\u00e8gues jouant le r\u00f4le de clients. Une belle fa\u00e7on d\u2019aiguiser les r\u00e9flexes d\u2019autant que ces travaux pratiques sont appuy\u00e9s par un parrainage, o\u00f9 les v\u00e9t\u00e9rans seront jumel\u00e9s aux nouveaux employ\u00e9s afin de partager leurs connaissances. Des pratiques qui font des conseillers bien \u00e9quip\u00e9s pour satisfaire un client qui songe \u00e0 rebrousser chemin quand il ne trouve pas son premier choix.<\/p>\n

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