{"id":358935,"date":"2022-04-05T13:25:05","date_gmt":"2022-04-05T17:25:05","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=358935"},"modified":"2022-04-05T14:38:01","modified_gmt":"2022-04-05T18:38:01","slug":"la-tablette-pour-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2022\/04\/05\/la-tablette-pour-lexperience-client\/","title":{"rendered":"La tablette pour l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

Dans le cadre des rencontres virtuelles DrivingSales, deux expertes ont parl\u00e9 de la grande efficacit\u00e9 de la tablette num\u00e9rique en concession.<\/strong><\/p>\n

Sous le titre \u00ab Une approche moderne pour vendre des voitures \u00bb, cette discussion, qui s\u2019est d\u00e9roul\u00e9e le 29 mars, r\u00e9unissait Delaney Guzman, du groupe de concessionnaires Community Auto du Texas et Danielle Mills Walder, de Upstart Auto Retail, une firme am\u00e9ricaine sp\u00e9cialis\u00e9e dans les solutions num\u00e9riques pour les concessionnaires.<\/p>\n

Digne repr\u00e9sentante de sa g\u00e9n\u00e9ration, Mme Guzman est arriv\u00e9e \u00e0 son nouveau poste de conseill\u00e8re aux ventes chez ce concessionnaire tablette num\u00e9rique \u00e0 la main. Cet outil num\u00e9rique contient toutes les informations de l\u2019ensemble des v\u00e9hicules du catalogue du constructeur, incluant leur prix et leur disponibilit\u00e9. Cette approche innovante a contribu\u00e9 \u00e0 la r\u00e9alisation de 160 ventes de v\u00e9hicules lors de ses sept premiers mois d\u2019activit\u00e9.<\/p>\n

Savoir accueillir<\/strong><\/h2>\n

\u00ab\u00a0Lorsqu\u2019un visiteur arrive en concession, je l\u2019accueille et salue personnellement tout le groupe, le cas \u00e9ch\u00e9ant, car on ne sait pas qui est l\u2019acheteur potentiel, explique la jeune conseill\u00e8re. Ensuite, je les accompagne dans un endroit calme et d\u00e9contract\u00e9 o\u00f9 nous pourrons discuter.\u00a0J\u2019organise ce qui ressemble \u00e0 une entrevue pour comprendre qui est ce client et quel v\u00e9hicule pourrait r\u00e9pondre exactement \u00e0 ses besoins.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Avec la tablette num\u00e9rique, confirme Mme Mills Walder, on peut demander des d\u00e9tails sur le client potentiel ; ses coordonn\u00e9es, mais aussi le type de v\u00e9hicule qu\u2019il recherche. \u00ab Nous pouvons aussi les retrouver sur la plateforme du concessionnaire et voir o\u00f9 il en \u00e9tait rendu ses recherches. Toutes ces informations seront tr\u00e8s utiles pour les relances. \u00bb<\/p>\n

Selon Mme Guzman, d\u2019accompagner un client potentiel avec une tablette num\u00e9rique ajoute de la valeur \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience. \u00ab J\u2019ai ainsi acc\u00e8s au bout des doigts \u00e0 toutes les r\u00e9ponses aux questions qu\u2019il peut poser. De plus, si le mod\u00e8le d\u00e9sir\u00e9, avec la couleur pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e et les accessoires choisis, n\u2019est pas en inventaire, je peux lui offrir une visite virtuelle et lui montrer exactement ce que sera sa prochaine voiture. Ce n\u2019est qu\u2019en conclusion de cette discussion que je vais proposer un essai routier. Le F&A ne viendra qu\u2019apr\u00e8s, alors que le client aura \u00e9t\u00e9 en bonne partie accroch\u00e9. \u00bb<\/p>\n

Dipl\u00f4m\u00e9e en psychologie, Mme Guzman met beaucoup d\u2019accent sur le d\u00e9veloppement de la relation de confiance. \u00ab L\u2019achat d\u2019un nouveau v\u00e9hicule peut \u00eatre un processus stressant, explique-t-elle, surtout si le client a connu de mauvaises exp\u00e9riences. Avec ma tablette, je peux l\u2019accompagner dans tout le parcours et rester constamment avec lui. Il faut cr\u00e9er des liens. Je lui parle de mon r\u00f4le ou de l\u2019historique de notre entreprise bien implant\u00e9e dans la communaut\u00e9. Je ne vais le laisser seul que vers la fin, pour consulter mon directeur dans la n\u00e9gociation finale. Et je peux m\u00eame lui envoyer un message avec ma tablette pour qu\u2019il vienne tout naturellement me rejoindre.<\/p>\n

\u00ab Il faut que le client se sente \u00e9cout\u00e9 et pour cela, je prends tout le temps n\u00e9cessaire pour vraiment comprendre ses besoins. Si l\u2019achat est pressant, je peux m\u00eame le guider vers des v\u00e9hicules d\u2019occasion que nous avons imm\u00e9diatement en stock. Tout est question de comprendre ce qu\u2019il d\u00e9sire avant m\u00eame d\u2019aller voir les voitures. \u00bb<\/p>\n

Une pratique adopt\u00e9e par tous<\/strong><\/h2>\n

La conseill\u00e8re explique qu\u2019il lui a fallu environ deux semaines pour roder cette approche num\u00e9rique. Cela a provoqu\u00e9 quelques discussions dans l\u2019\u00e9quipe de vente, mais aujourd\u2019hui, tous les repr\u00e9sentants travaillent avec une tablette num\u00e9rique et ne sauraient s\u2019en passer. \u00ab C\u2019est un prolongement naturel de l\u2019exp\u00e9rience en ligne, explique Mme Mills Walden. Les gens qui franchissent la porte d\u2019une concession automobile veulent de la transparence et des r\u00e9ponses rapides. D\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, ils comprennent, tout comme c\u2019est le cas pour les autres achats en ligne, que surtout dans le contexte actuel, la livraison peut prendre du temps.<\/p>\n

\u00ab En ayant sous les yeux le mod\u00e8le convoit\u00e9 et toute l\u2019information reli\u00e9e \u00e0 son achat, ils se montrent compr\u00e9hensifs et beaucoup plus patients. Je constate que de plus en plus de concessionnaires adoptent les nouveaux outils de communications et l\u2019exemple de Mme Guzman est \u00e9loquent. Il faut s\u2019adapter aux nouvelles fa\u00e7ons de magasiner des consommateurs. Les clients peuvent aujourd\u2019hui acheter leur voiture o\u00f9 ils le souhaitent, il faut que le concessionnaire se d\u00e9marque en ajoutant un plus \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client. \u00bb<\/p>\n

Pour Delaney Guzman, l\u2019important est que le client reparte avec le sourire. \u00ab\u00a0\u00c7a peut sembler un lieu commun, mais ce client que j\u2019ai accompagn\u00e9 d\u00e8s son entr\u00e9e chez nous, doit devenir un ambassadeur pour la marque, mais aussi pour notre entreprise. Et je veux qu\u2019il pense \u00e0 nous quand viendra le moment de remplacer ce qu\u2019on lui aura vendu quelques ann\u00e9es plus t\u00f4t.\u00a0\u00bb<\/p>\n

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Dans le cadre des rencontres virtuelles DrivingSales, deux expertes ont parl\u00e9 de la grande efficacit\u00e9 de la tablette num\u00e9rique en concession. 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