{"id":356366,"date":"2022-02-24T13:57:36","date_gmt":"2022-02-24T18:57:36","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=356366"},"modified":"2022-02-24T13:57:36","modified_gmt":"2022-02-24T18:57:36","slug":"construire-une-premiere-impression-convaincante","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2022\/02\/24\/construire-une-premiere-impression-convaincante\/","title":{"rendered":"Construire une premi\u00e8re impression convaincante"},"content":{"rendered":"

En concession automobile, le premier contact avec le client repr\u00e9sente l’\u00e9tincelle propice \u00e0 d\u00e9clencher une s\u00e9rie de rencontres bas\u00e9es sur la confiance.<\/strong><\/p>\n

Pour cette raison, il importe de v\u00e9hiculer au sein du personnel les valeurs propres \u00e0 tisser des liens d\u00e8s le d\u00e9but.<\/p>\n

Un ouvrage de r\u00e9f\u00e9rence<\/strong><\/h2>\n

Dans le cadre d’un emploi impliquant une proximit\u00e9 avec le client, savoir construire un premier contact \u00e9loquent fait souvent foi de tout. Consciente que la sensibilisation en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le constitue un enjeu majeur \u00e0 la performance de la concession automobile, et donc, \u00e0 sa survie, Yanick Jomphe, pr\u00e9sidente de Consultants YJomphe, souligne l’importance de travailler la d\u00e9marche en amont.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Toute organisation qui se respecte doit former son personnel pour offrir un spectacle au client chaque fois que celui-ci se pr\u00e9sente. Je parlerais ici d\u2019impression du premier coup, un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 du succ\u00e8s, mais aussi de tous les autres coups qui suivent! Soyons r\u00e9alistes, la concurrence sonne chez vous!\u00a0\u00bb<\/p>\n

Reste \u00e0 savoir comment transmettre ces concepts fondamentaux aux principaux int\u00e9ress\u00e9s. \u00c0 cet effet, Madame Jomphe, suivant la tendance impos\u00e9e par la crise sanitaire, cite d’entr\u00e9e de jeu les vid\u00e9oconf\u00e9rences sous forme de r\u00e9unions mensuelles ou autres. Par ailleurs, elle mart\u00e8le que le fait de r\u00e9diger l’ABC de cette science entra\u00eenera son lot de retomb\u00e9es positives.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Pour ma part, les \u00e9crits restent. Il serait int\u00e9ressant de fournir des proc\u00e9dures et des processus \u00e9crits au personnel en place selon les objectifs manag\u00e9riaux.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00c0 son embauche, chaque employ\u00e9 de la concession recevrait donc le pr\u00e9cieux manuel renfermant les notions de base, cibl\u00e9es apr\u00e8s un remue-m\u00e9ninges \u00e0 l’interne. Selon Yanick Jomphe, la r\u00e9flexion s’axerait autour de deux questions primordiales\u00a0:<\/p>\n

\u00ab Les responsables du dossier doivent se demander \u00a0\u00bbQuelles sont les notions de base typiques \u00e0 notre concessionnaire?\u00a0\u00bb et \u00a0\u00bbQue d\u00e9sire-t-on v\u00e9hiculer?\u00a0\u00bb Moi, je dis, l\u2019exp\u00e9rience client avec un grand E! \u00bb, image-t-elle en terminant.<\/p>\n

\"\"
Yanick Jomphe, pr\u00e9sidente, Consultants YJomphe Inc. PHOTO Consultants YJomphe Inc.<\/figcaption><\/figure>\n

Approche empathique<\/strong><\/h2>\n

En approfondissant le sujet sur le plan physique d’abord, il est permis de croire qu’au-del\u00e0 d’une\u00a0\u00a0 prise de conscience individuelle de chaque employ\u00e9, provoqu\u00e9e par la lecture du manuel de la concession, la direction joue un r\u00f4le crucial dans l’adoption d’une conduite \u00e9thique lors du premier contact. Marie-Lee Michaud, coordonnatrice marketing et ressources humaines, chez Michaud Automobiles \u00e0 Rimouski, met en lumi\u00e8re la transmission du principe d’empathie.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Le personnel doit tenir compte que les clients ont peut-\u00eatre v\u00e9cu auparavant de mauvaises exp\u00e9riences d’achat. En demeurant courtois, professionnels et transparents, les employ\u00e9s cassent les pr\u00e9jug\u00e9s en ce sens. Notre r\u00f4le consiste \u00e0 d\u00e9montrer que nous sommes l\u00e0 pour aider afin de gagner la confiance du client.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Ainsi, gr\u00e2ce \u00e0 sa diligence et \u00e0 sa serviabilit\u00e9 peu importe la source et l’heure du contact initial, le personnel de la concession construit, pi\u00e8ce par pi\u00e8ce, le moule id\u00e9al pour cr\u00e9er invariablement une premi\u00e8re impression favorable. Par cons\u00e9quent, il b\u00e2tit aussi sa r\u00e9putation et \u00e9largit ses horizons, rappelle Madame Michaud.<\/p>\n

\u00ab\u00a0C\u2019est l\u2019image d\u2019une concession enti\u00e8re qui est aussi en jeu d\u00e8s le premier contact! Nous adapter continuellement aux situations et aux besoins des clients nous am\u00e8ne \u00e0 vendre plusieurs v\u00e9hicules \u00e0 des gens venant de partout au Qu\u00e9bec et m\u00eame d\u2019autres provinces!\u00a0\u00bb<\/p>\n

\"\"
Marie-Lee Michaud, coordonnatrice marketing et ressources humaines, Michaud Automobiles, Rimouski. PHOTO Michaud Automobiles<\/figcaption><\/figure>\n

Diligence et cr\u00e9dibilit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Pour aborder le sujet au chapitre virtuel, Daniel Racine, directeur g\u00e9n\u00e9ral d’Activix, nomme la rapidit\u00e9 et la qualit\u00e9 de la r\u00e9ponse dans la cr\u00e9ation d’une premi\u00e8re impression prometteuse. Outre les demandes par t\u00e9l\u00e9phone et par clavardage, qui n\u00e9cessitent des gestes ponctuels, les requ\u00eates par \u00e9crit stimuleront d’abord l’analyse et le jugement.<\/p>\n

\u00ab\u00a0L’employ\u00e9 doit bien lire le message pour le comprendre et mieux guider le client, nouveau ou d\u00e9j\u00e0 existant, vers la suite appropri\u00e9e de sa requ\u00eate. Il doit se montrer cr\u00e9dible et entamer une conversation engageante en posant les bonnes questions sans n\u00e9cessairement mettre de la pression.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Ensuite, \u00e0 la lumi\u00e8re des notifications d’un logiciel efficace, l’employ\u00e9 de la concession responsable du dossier relancera le client, que ce dernier ait r\u00e9pondu ou non, pour d\u00e9montrer que le suivi de sa demande lui tient \u00e0 c\u0153ur.<\/p>\n

Daniel Racine pr\u00e9cise qu’en centralisant dans un CRM (outil de Gestion relation client) toutes les communications par t\u00e9l\u00e9phone, courriel, SMS, vid\u00e9o et autres, afin d’exercer des validations ponctuelles, l’employeur se dote d’un pr\u00e9cieux alli\u00e9 de formation.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Cette fa\u00e7on de faire lui permet, au lieu de redresser constamment la barre, de procurer \u00e0 chaque nouvel arrivant un outil servant \u00e0 l’arrimer \u00e0 la philosophie de la concession. Une r\u00e9f\u00e9rence qui pr\u00e9sente \u00e0 tout le personnel les meilleures pratiques possibles\u00a0\u00bb, exprime-t-il en conclusion.<\/p>\n

\"\"
Daniel Racine, directeur g\u00e9n\u00e9ral d’Activix. PHOTO Activix<\/figcaption><\/figure>\n

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