{"id":355289,"date":"2022-02-10T11:21:34","date_gmt":"2022-02-10T16:21:34","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=355289"},"modified":"2022-02-10T11:21:34","modified_gmt":"2022-02-10T16:21:34","slug":"savoir-guider-le-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/mecanique\/2022\/02\/10\/savoir-guider-le-client\/","title":{"rendered":"Savoir guider le client"},"content":{"rendered":"

Vos clients ont-ils droit \u00e0 un bon programme d\u2019entretien pr\u00e9ventif ? Les ateliers qui l\u2019offrent y trouvent une formule gagnante.<\/strong><\/p>\n

Le nombre moyen de visites des automobilistes aux ateliers est en baisse alors que les deux p\u00e9riodes de changement de pneus n\u2019ont jamais \u00e9t\u00e9 aussi intenses. Des gestionnaires d\u2019ateliers ont bien voulu partager avec nous leurs strat\u00e9gies pour s\u2019assurer de baies de services occup\u00e9es \u00e0 l\u2019ann\u00e9e.<\/p>\n

L\u2019op\u00e9ration est simple. Que ce soit pour une r\u00e9paration d\u2019urgence ou pour la plus courante combinaison du changement de pneus et de la vidange d\u2019huile deux fois l\u2019an, une inspection rigoureuse du v\u00e9hicule est effectu\u00e9e. Ce qui presse ou ce qui est simple \u00e0 corriger est propos\u00e9 au client sur-le-champ. Les travaux demandant une attention \u00e0 plus long terme sont ajout\u00e9s \u00e0 la fiche du client. Un rappel en p\u00e9riode creuse permet d\u2019effectuer ces travaux en toute qui\u00e9tude et surtout, d\u2019\u00e9liminer les p\u00e9riodes creuses en remplissant la grille horaire de l\u2019atelier.<\/p>\n

Conna\u00eetre le client et sa voiture<\/strong><\/h2>\n

\u00ab\u00a0Depuis tr\u00e8s longtemps, notre liste de clients est informatis\u00e9e sur la plateforme de gestion d\u2019atelier d\u2019AB Magique, explique Anne Charlebois, copropri\u00e9taire des deux ateliers Pierre Mondou \u00e0 Sainte-Th\u00e9r\u00e8se, sous la banni\u00e8re Auto Value. Avec le num\u00e9ro de s\u00e9rie du v\u00e9hicule, nous avons acc\u00e8s \u00e0 toute l\u2019information sur les entretiens recommand\u00e9s par le constructeur et sur les travaux ajout\u00e9s lors de l\u2019inspection.\u00a0Lors de l\u2019inspection, m\u00eame en p\u00e9riode de pointe, ce qui doit \u00eatre remplac\u00e9 tout de suite, qu\u2019il s\u2019agisse simplement d\u2019une lampe, d\u2019essuie-glaces ou plus important encore, les plaquettes de frein trop us\u00e9es, est recommand\u00e9 au client, en personne ou par le moyen de communication qu\u2019il pr\u00e9f\u00e8re.\u00a0\u00bb<\/p>\n

En effet, l\u2019entretien pr\u00e9ventif repose avant tout sur une bonne inspection. \u00ab En p\u00e9riode de pointe, il n\u2019est pas toujours possible de tout r\u00e9gler en une visite, m\u00eame si nous gardons des disponibilit\u00e9s dans notre horaire, reprend-elle. Nous priorisons les travaux pour nos clients, indiquant sur la facture les points de vigilance. Nous pouvons lui r\u00e9server un rendez-vous lors de la remise des clefs ou pr\u00e9voir un rappel dans notre syst\u00e8me de gestion. Notre approche est de tenter de combiner le plus grand nombre d\u2019op\u00e9rations dans une m\u00eame visite. Ceci \u00e9tant dit, c\u2019est le client qui d\u00e9cide et nous faisons preuve de jugement, ce n\u2019est pas notre intention d\u2019assommer le client avec une facture qui va le d\u00e9courager. L\u2019important est de documenter nos recommandations avec l\u2019aide de photos au dossier s\u2019il le faut. \u00bb<\/p>\n

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Copropri\u00e9taire de l\u2019atelier Auto Value Ste-Th\u00e9r\u00e8se, Anne Charlebois a d\u00e9velopp\u00e9 une approche transparente et personnalis\u00e9e en mati\u00e8re d\u2019entretien pr\u00e9ventif. PHOTO Auto Value Ste-Th\u00e9r\u00e8se<\/figcaption><\/figure>\n

Changement d\u2019approche<\/strong><\/h2>\n

On compte encore des gens qui se pr\u00e9sentent \u00e0 l\u2019atelier parce que leur voiture refuse de d\u00e9marrer, pr\u00e9sente une vibration dans le volant ou fait ce dr\u00f4le de bruit si amusant \u00e0 d\u00e9crire. Cependant, les v\u00e9hicules modernes sont mieux construits et l\u2019approche pr\u00e9ventive pr\u00e9vaut.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Nos clients sont fid\u00e8les et nous avons construit avec eux une relation de confiance. Nous les \u00e9duquons sur les besoins de leurs v\u00e9hicules\u00a0\u00bb, d\u00e9taille Martin Auclair, propri\u00e9taire de l\u2019atelier du m\u00eame nom, sous la banni\u00e8re NAPA Autopro \u00e0 Granby. \u00ab\u00a0Nous en sommes \u00e0 un point o\u00f9 ce sont nos clients qui demandent le rapport d\u2019inspection de leur voiture. Ils veulent \u00eatre rassur\u00e9s et tout est indiqu\u00e9 dans leur dossier. Si, lors d\u2019une visite de routine, des travaux plus importants sont identifi\u00e9s, nous les mettons au dossier et \u00e9tablissons tout de suite un rendez-vous, hors de la p\u00e9riode tr\u00e8s achaland\u00e9e, pour les effectuer. En passant, la technologie nous est d\u2019une tr\u00e8s grande aide, car les inspections se font sur tablette num\u00e9rique ou t\u00e9l\u00e9phone intelligent et toutes les observations sont vers\u00e9es au dossier num\u00e9rique du client. Si le client pr\u00e9f\u00e8re qu\u2019on fasse les r\u00e9parations \u00e0 son prochain passage, pas de probl\u00e8me, tout est dans le dossier.\u00a0Pr\u00e9voir les rendez-vous nous permet de planifier non seulement le personnel n\u00e9cessaire, mais les pi\u00e8ces que nous pouvons commander en pr\u00e9vision du rendez-vous.\u00a0\u00bb L\u2019entreprise ne fait pas de relance du client entre les visites.<\/p>\n

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Martin Auclair, de NAPA Autopro Granby, document tout sur la fiche du client pour lui recommander autant les travaux urgents que ceux qui peuvent attendre \u00e0 un autre rendez-vous. PHOTO NAPA Autopro Granby<\/figcaption><\/figure>\n

Une relance efficace<\/strong><\/h2>\n

Certains gestionnaires vont toutefois \u00e9tablir une strat\u00e9gie de rappel que ce soit en pr\u00e9vision de la saison des pneus ou pour glisser dans l\u2019horaire des travaux report\u00e9s. C\u2019est la strat\u00e9gie d\u00e9ploy\u00e9e entre autres par Xavier Huberdeau, propri\u00e9taire de l\u2019atelier sous la franchise Monsieur Muffler de Saint-Vincent-de-Paul. Ici aussi la tablette num\u00e9rique est \u00e0 la base des divers degr\u00e9s d\u2019inspection effectu\u00e9s dans l\u2019atelier. \u00ab\u00a0Nous pouvons envoyer le rapport d\u2019inspection complet \u00e0 nos clients. Et si on oublie, ils nous le demandent, constate-t-il. Cela leur permet de planifier leur budget et surtout de se rassurer sur l\u2019\u00e9tat de leur v\u00e9hicule.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Le programme de suivi de l\u2019atelier ne vise pas \u00e0 faire des ventes\u00a0; ses clients savent maintenant que la d\u00e9marche vise \u00e0 leur \u00e9viter des ennuis ou des bris co\u00fbteux qui pourraient \u00eatre \u00e9vit\u00e9s par un entretien pr\u00e9ventif. \u00ab\u00a0Nous sommes transparents, reprend M. Huberdeau. Nous avons maintenant une relation de confiance avec nos clients et nous leur disons quand une r\u00e9paration peut attendre. S\u2019ils reportent un entretien, ils sont toutefois au courant des cons\u00e9quences possibles. On l\u2019a vu cet hiver avec les nombreuses batteries qui ont rendu l\u2019\u00e2me durant les grands froids alors que notre v\u00e9rification recommandait son remplacement.\u00a0\u00bb<\/p>\n

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Xavier Huberdeau, de Monsieur Muffler Saint-Vincent-de-Paul, mise sur le suivi des clients pour remplir ses baies de service douze mois par ann\u00e9e. PHOTO Monsieur Muffler St-Vincent-de-Paul<\/figcaption><\/figure>\n

Tout est dans l\u2019approche<\/strong><\/h2>\n

Nos trois garagistes s\u2019entendent pour dire qu\u2019un syst\u00e8me m\u00e9thodique de suivi des clients efface en grande partie les p\u00e9riodes creuses. M. Huberteau, par exemple, d\u00e8s la fin de la saison de changement de pneus, relance ses clients pour les entretiens report\u00e9s.<\/p>\n

La communication informatique avec les clients est aussi la formule retenue par Mme Charlebois. \u00ab\u00a0Je con\u00e7ois des courriels ou messages textes personnalis\u00e9s, explique-t-elle. Rien d\u2019agressif, une simple mention que lors de leur derni\u00e8re visite nous avions remarqu\u00e9 que tel ou tel travail sur leur v\u00e9hicule, que j\u2019identifie dans le message, demande un entretien. Et l\u2019approche est tr\u00e8s efficace et r\u00e9sulte la plupart du temps en une prise de rendez-vous, selon notre propre grille horaire. \u00bb<\/p>\n

Finalement, la plateforme de gestion des ateliers Pierre Mondou permet m\u00eame \u00e0 la copropri\u00e9taire de montrer au client combien lui co\u00fbte son entretien sur une base annuelle ou selon le kilom\u00e9trage parcouru. \u00ab\u00a0Il voit tout de suite que l\u2019entretien pr\u00e9ventif c\u2019est beaucoup moins dispendieux que des versements sur une voiture neuve\u00a0!\u00a0\u00bb<\/p>\n

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C\u2019est avec un t\u00e9l\u00e9phone intelligent que les techniciens de Monsieur Muffler Saint-Vincent-de-Paul documentent les r\u00e9sultats de leurs inspections. PHOTO Monsieur Muffler St-Vincent-de-Paul<\/figcaption><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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