{"id":355063,"date":"2022-02-08T11:36:11","date_gmt":"2022-02-08T16:36:11","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=355063"},"modified":"2022-02-15T13:21:21","modified_gmt":"2022-02-15T18:21:21","slug":"ste-foy-nissan-reinvente-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2022\/02\/08\/ste-foy-nissan-reinvente-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Ste-Foy Nissan r\u00e9invente l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

La concession Ste-Foy Nissan a connu une transformation compl\u00e8te de ses installations, mais aussi de son approche client. \u00c9motions garanties\u00a0!<\/strong><\/p>\n

C\u2019est en pleine pand\u00e9mie que le concessionnaire a migr\u00e9 pour occuper un immense local sur l\u2019avenue Watt, anciennement occup\u00e9 par un IKEA. Une ann\u00e9e de tractations administratives suivie d\u2019une autre ann\u00e9e de travaux ont transform\u00e9 le commerce en une des plus impressionnantes concessions automobiles du Qu\u00e9bec.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Nous devons ce tour de force au propri\u00e9taire Luc Beaudoin, explique Carl Latulippe, directeur g\u00e9n\u00e9ral du groupe. C\u2019\u00e9tait tout un pari et je dois admettre qu\u2019au d\u00e9part, on comptait plusieurs sceptiques. On doit admettre aujourd\u2019hui que M. Beaudoin est un v\u00e9ritable visionnaire. Ce grand local nous a permis de transformer l\u2019entreprise et d\u2019offrir autant \u00e0 nos employ\u00e9s qu\u2019\u00e0 nos clients un environnement exceptionnel.\u00a0\u00bb<\/p>\n

M. Latulippe est \u00e9galement actionnaire, avec M. Beaudoin, \u00c9ric Berger, Pierre-Luc St-Jean, Remi Martin Bernier et Fr\u00e9d\u00e9ric Harvey d\u2019un groupe qui g\u00e8re la concession de Ste-Foy, mais \u00e9galement celle de Nissan Beauport et le marchand de v\u00e9hicules d\u2019occasion Ste-Foy Auto Cr\u00e9dit qui occupe les anciens locaux de la concession.<\/p>\n

Cette derni\u00e8re entit\u00e9 sera d\u2019ailleurs red\u00e9finie sous peu alors que le groupe annonce l\u2019arriv\u00e9e d\u2019une concession de v\u00e9hicules \u00e9lectriques Imperium, dans ces installations, en juin prochain.<\/p>\n

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L\u2019\u00e9quipe de direction du concessionnaire Nissan Ste-Foy, honor\u00e9e du Prix d\u2019excellence 2020 de Nissan Canada. PHOTO Nissan Ste-Foy<\/figcaption><\/figure>\n

Pour en revenir \u00e0 Ste-Foy Nissan, qui a d\u00e9croch\u00e9 le Prix d\u2019excellence 2020 de Nissan Canada, d\u00e8s sa conception il \u00e9tait limpide que cette entreprise allait sortir des cadres habituels.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il nous a fallu n\u00e9gocier avec les gens de Nissan, car notre concept ne r\u00e9pondait pas \u00e0 leurs normes, reprend M. Latulippe. Nous avons r\u00e9ussi \u00e0 nous entendre et avons pu am\u00e9nager un commerce qui se d\u00e9marque, \u00e0 la hauteur de nos aspirations.\u00a0Mentionnons qu\u2019il s\u2019agissait du plus important projet pour Nissan depuis son implantation au Canada.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Espace et lumi\u00e8re<\/strong><\/h2>\n

La salle de montre \u00e0 elle seule donne le ton. Vaste et lumineuse, elle peut accueillir 42 v\u00e9hicules. Le concessionnaire a ainsi toute la latitude pour non seulement montrer tous les v\u00e9hicules offerts par le constructeur japonais sur notre march\u00e9, mais les d\u00e9cliner selon diverses versions et couleurs.<\/p>\n

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D\u00e8s le premier pas dans la concession, le client sent tr\u00e8s bien qu\u2019il entre dans une zone d\u2019exception. PHOTO Andr\u00e9 Lambert<\/figcaption><\/figure>\n

La salle d\u2019attente ne l\u00e9sine pas sur l\u2019espace non plus. On y compte une cinquantaine de places et des postes de travail. Deux salons sont am\u00e9nag\u00e9s pour plus de qui\u00e9tude. Un coin caf\u00e9 est aussi accessible. Les enfants ont droit \u00e0 un espace de jeu, ce qui rend l\u2019attente plus agr\u00e9able pour eux tout comme l\u2019attente ou le magasinage d\u2019une voiture pour leurs parents.<\/p>\n

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Chaque d\u00e9tail a \u00e9t\u00e9 pens\u00e9 pour rendre au client son passage agr\u00e9able, lui permettant m\u00eame de travailler en tout confort en attendant sa voiture. PHOTO Andr\u00e9 Lambert<\/figcaption><\/figure>\n

Le d\u00e9partement de service n\u2019\u00e9chappe pas \u00e0 ce vent de modernit\u00e9. Il est tellement spacieux que le client qui vient porter son v\u00e9hicule pour un entretien entre directement dans l\u2019espace d\u2019accueil int\u00e9rieur. \u00ab\u00a0Qu\u2019il pleuve ou qu\u2019il neige, le client n\u2019a pas \u00e0 mettre un pied dehors quand il vient nous voir pour un entretien\u00a0\u00bb, r\u00e9sume M. Latulippe.<\/p>\n

Le plus spectaculaire est que la voiture du client qui entre en atelier est lue \u00e9lectroniquement pour ouvrir sa fiche personnalis\u00e9e alors que des plaques au sol analysent la condition des pneus et de l\u2019alignement. Toutes ces informations apparaissent directement au poste de travail du conseiller technique qui prendra en charge le client. On ne peut plus professionnel comme approche.<\/p>\n

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Prolongement de l\u2019exp\u00e9rience client, le d\u00e9partement de service est dot\u00e9 des technologies les plus avanc\u00e9es. PHOTO Andr\u00e9 Lambert<\/figcaption><\/figure>\n

Le virage web<\/strong><\/h2>\n

Bien avant que la pand\u00e9mie ne frappe, Nissan Ste-Foy avait d\u00e9j\u00e0 effectu\u00e9 un virage innovant par le truchement de son site internet. On y retrouve d\u2019ailleurs une visite virtuelle et interactive des installations, ce qui a rendu de fiers services durant le confinement.<\/p>\n

Les internautes qui magasinent sur ce site sont invit\u00e9s au dialogue par une bo\u00eete de clavardage. Du moment o\u00f9 la d\u00e9marche semble s\u00e9rieuse, un membre de l\u2019\u00e9quipe du concessionnaire prend le relais et poursuit la conversation.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Pour nous cette vitrine est devenue incontournable, explique le directeur g\u00e9n\u00e9ral. C\u2019est notre premi\u00e8re prise de contact avec les clients potentiels et nous voulons qu\u2019ils sentent qu\u2019on va s\u2019occuper d\u2019eux. C\u2019est s\u00e9rieux, car nos chiffres indiquent que 90\u00a0% de nos ventes \u00e9manent des visites sur notre site internet.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Revoir l\u2019approche<\/strong><\/h2>\n

Le groupe dont fait partie Ste-Foy Nissan compte entre 150 et 180 employ\u00e9s et livre entre 4500 et 5000 v\u00e9hicules neufs et d\u2019occasion annuellement.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il reste un immense potentiel de croissance et je vise 10\u00a0000 livraisons annuelles dans l\u2019avenir, pr\u00e9dit M. Latulippe. Pour ce faire, je veux revoir l\u2019approche avec le client. Le premier contact en concession, quand les choses seront revenues \u00e0 la normale, sera fait par un sp\u00e9cialiste de produits, le conseiller en vente n\u2019interviendra qu\u2019\u00e0 la toute fin. M\u00eame \u00e0 la livraison, nous pr\u00e9voyons une rencontre planifi\u00e9e d\u2019au moins une heure avec le client pour qu\u2019il puisse poser toutes ses questions. Et nous en profitons pour lui montrer comment il est facile de prendre son premier rendez-vous d\u2019entretien sur notre plateforme web.\u00a0\u00bb<\/p>\n

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La concession Ste-Foy Nissan a connu une transformation compl\u00e8te de ses installations, mais aussi de son approche client. \u00c9motions garanties\u00a0! C\u2019est en pleine pand\u00e9mie que le concessionnaire a migr\u00e9 pour occuper un immense local sur l\u2019avenue Watt, anciennement occup\u00e9 par un IKEA. 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