{"id":355043,"date":"2022-02-07T17:03:24","date_gmt":"2022-02-07T22:03:24","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=355043"},"modified":"2022-02-07T17:03:24","modified_gmt":"2022-02-07T22:03:24","slug":"aucun-client-nest-difficile","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/carrosserie\/2022\/02\/07\/aucun-client-nest-difficile\/","title":{"rendered":"Aucun client n’est difficile"},"content":{"rendered":"

Quand l’exp\u00e9rience client est-elle importante ? <\/strong><\/p>\n

La plupart d’entre nous constatent que le travail de r\u00e9paration des voitures est beaucoup plus difficile aujourd’hui qu’il y a quelques ann\u00e9es. Le chaos caus\u00e9 par la COVID-19 nous accompagnera pendant longtemps et le secteur ne sera plus jamais le m\u00eame.<\/p>\n

Les compagnies d’assurance ne semblent pas comprendre cela et n’ont pas apport\u00e9 de changements pour nous aider dans ces conditions tr\u00e8s difficiles. Nous devons relever ces d\u00e9fis tout en faisant tr\u00e8s attention \u00e0 la mani\u00e8re d’impliquer le client.<\/p>\n

Le client a le droit de savoir ce qu’il advient de sa voiture, mais les explications, si elles ne sont pas bien pr\u00e9sent\u00e9es, ressemblent vite \u00e0 des excuses. Une fa\u00e7on juste de donner ces explications est de ne pas rejeter la responsabilit\u00e9 des retards sur qui que ce soit. Ce n’est pas la faute de la compagnie d’assurance, ni du concessionnaire, ni du constructeur. C’est un syst\u00e8me globalement affaibli, et vous \u00eates malheureusement en premi\u00e8re ligne.<\/p>\n

Faites savoir \u00e0 vos clients que des difficult\u00e9s ralentissent le processus, mais qu’une r\u00e9paration s\u00fbre doit r\u00e9pondre \u00e0 des normes obligatoires. Si une pi\u00e8ce doit \u00eatre remplac\u00e9e et ne peut pas \u00eatre r\u00e9par\u00e9e, faites-le savoir au client. Vous pouvez d\u00e9crire les \u00e9tapes et les d\u00e9lais requis, afin de pouvoir r\u00e9parer la voiture correctement. Et soyez honn\u00eate avec les d\u00e9lais ; la voiture sera pr\u00eate \u00e0 \u00eatre r\u00e9cup\u00e9r\u00e9e une fois le travail effectu\u00e9 conform\u00e9ment aux directives.<\/p>\n

S\u00e9curit\u00e9 et qualit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Notre secteur est toujours confront\u00e9 au d\u00e9fi constant qu’un client ne peut pas faire la diff\u00e9rence entre une r\u00e9paration de qualit\u00e9 professionnelle et une r\u00e9paration de fortune ; les deux peuvent avoir la m\u00eame apparence et la voiture roulera comme avant l’accident.<\/p>\n

Il est facile de parler des probl\u00e8mes de s\u00e9curit\u00e9 et nous pouvons tous hocher sinc\u00e8rement la t\u00eate pour dire combien ils sont importants. Mais il y a d’autres questions reli\u00e9es \u00e0 la qualit\u00e9 pour lesquelles le r\u00e9parateur doit prendre des d\u00e9cisions sur ce qui est le mieux et pour qui c’est le mieux. Le mieux pour la compagnie d’assurance et pour vous en tant que propri\u00e9taire de l’atelier n’est pas toujours le mieux pour le propri\u00e9taire du v\u00e9hicule.<\/p>\n

Par exemple, les compagnies d’assurance adorent les r\u00e9troviseurs de rechange bon march\u00e9, \u00ab de m\u00eame nature et de m\u00eame qualit\u00e9 \u00bb. Et en tant que propri\u00e9taire de l’atelier, vous obtiendrez g\u00e9n\u00e9ralement une meilleure remise que sur la pi\u00e8ce d’origine.<\/p>\n

Cela peut sembler \u00eatre une victoire jusqu’\u00e0 ce que vous consid\u00e9riez que la pi\u00e8ce de rechange bon march\u00e9 n’est tout simplement pas d’aussi bonne qualit\u00e9 que l’originale. Il suffit de regarder l’int\u00e9rieur du miroir du march\u00e9 secondaire et du miroir d’origine. Le r\u00e9troviseur de rechange fait tout passer par un fil de tr\u00e8s faible calibre. Le r\u00e9troviseur d’origine a un fil de plus gros calibre et les connexions sont meilleures. Il durera plus longtemps et sera beaucoup moins susceptible de se desserrer et de bouger.<\/p>\n

Il serait na\u00eff de pr\u00e9tendre que nous n’utilisons jamais de r\u00e9troviseurs de rechange de march\u00e9 secondaire, mais les circonstances g\u00e9n\u00e9rales de la r\u00e9paration doivent \u00eatre prises en compte. Vous devez \u00e9galement \u00eatre pr\u00eat \u00e0 assumer la responsabilit\u00e9 de ce r\u00e9troviseur ; s’il revient dans le cadre d’une demande de garantie, vous ne gagnerez aucun point en disant au client que la compagnie d’assurance vous a oblig\u00e9 \u00e0 le faire.<\/p>\n

L’exp\u00e9rience client<\/strong><\/h2>\n

Il ne fait aucun doute que vous devez offrir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9. La survie de votre entreprise en d\u00e9pend. Mais il existe un moyen de combiner l’exp\u00e9rience du client avec ce qui est bon pour la voiture, tout en respectant la fronti\u00e8re \u00e9troite entre ce que veulent les constructeurs et ce que veulent les compagnies d’assurance. Trouver cette harmonie n’est peut-\u00eatre pas facile, mais cela vaut la peine d’y travailler.<\/p>\n

Une bonne approche consiste \u00e0 faire d’abord ce qui est bon pour la voiture, \u00e0 l’expliquer correctement au propri\u00e9taire du v\u00e9hicule et, enfin, \u00e0 faire en sorte que cela fonctionne pour vous.<\/p>\n

\n

Peter Sziklai est propri\u00e9taire d’un atelier de carrosserie en Colombie-Britannique depuis 1983 et de Tsawwassen Collision Ltd. depuis 1995. Il a \u00e9t\u00e9 actif au sein de l’ARA de la Colombie-Britannique, si\u00e9geant au conseil d’administration de la division de la r\u00e9paration des carrosseries, dont un mandat de pr\u00e9sident. M. Sziklai est actuellement membre du comit\u00e9 directeur du CCIF. Vous pouvez le joindre \u00e0 peter@tcltd.pro.<\/em><\/p>\n

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Quand l’exp\u00e9rience client est-elle importante ? La plupart d’entre nous constatent que le travail de r\u00e9paration des voitures est beaucoup plus difficile aujourd’hui qu’il y a quelques ann\u00e9es. Le chaos caus\u00e9 par la COVID-19 nous accompagnera pendant longtemps et le secteur ne sera plus jamais le m\u00eame. 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