{"id":353459,"date":"2022-01-18T09:37:32","date_gmt":"2022-01-18T14:37:32","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=353459"},"modified":"2022-01-18T09:37:32","modified_gmt":"2022-01-18T14:37:32","slug":"la-liste-de-clients-une-source-de-rentabilite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2022\/01\/18\/la-liste-de-clients-une-source-de-rentabilite\/","title":{"rendered":"La liste de clients, une source de rentabilit\u00e9"},"content":{"rendered":"

Les visites al\u00e9atoires des clients, en salle de montre ou sur le site Web du concessionnaire, entra\u00eenent leur lot d’occasions d’affaires propices \u00e0 p\u00e9renniser l’entreprise.\u00a0<\/strong><\/p>\n

Hormis ces opportunit\u00e9s \u00e9ventuelles, la liste de clients actifs demeure un outil rempli de possibilit\u00e9s, \u00e0 condition de l’exploiter judicieusement.<\/p>\n

Un tr\u00e9sor \u00e0 explorer<\/strong><\/h2>\n

Tout concessionnaire soucieux d’\u00e9largir sa client\u00e8le analyse les diverses possibilit\u00e9s qui s’offrent \u00e0 lui. Parfois latente, toujours prometteuse, la liste de clients d\u00e9j\u00e0 existants ou de prospects potentiels symbolise un tr\u00e9sor \u00e0 \u00e9plucher. \u00c0 cet effet, Daniel Racine, directeur g\u00e9n\u00e9ral d’Activix, constate une progression au fil des dix derni\u00e8res ann\u00e9es.<\/p>\n

\u00ab\u00a0M\u00eame si l’approche n\u00e9cessite davantage d\u2019efforts et de sens de la gestion, de plus en plus de concessionnaires comprennent l’importance de g\u00e9rer cette pr\u00e9cieuse liste.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\"\"
Daniel Racine, directeur g\u00e9n\u00e9ral d’Activix. PHOTO Activix<\/figcaption><\/figure>\n

Pour assurer le succ\u00e8s de la d\u00e9marche, M. Racine \u00e9voque la variation dans les types de communication. Que ce soit par courriels, appels t\u00e9l\u00e9phoniques, envois automatis\u00e9s ou SMS, l’id\u00e9e consiste \u00e0 s’ajuster \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 du client sans se montrer intrusif.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il importe d’\u00e9tablir une strat\u00e9gie de communication et de savoir quels outils employer. Le premier rendez-vous pour l’entretien du v\u00e9hicule sert de point de d\u00e9marrage id\u00e9al \u00e0 cette relation\u00a0\u00bb, rappelle notre intervenant.<\/p>\n

Une culture entrepreneuriale\u00a0<\/strong><\/h2>\n

Questionn\u00e9 \u00e0 savoir pourquoi certains concessionnaires se montrent plus proactifs quant au d\u00e9pouillement de ces donn\u00e9es, Daniel Racine parle d’une philosophie propre \u00e0 chacun.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il s’agit d’une culture d’entreprise qui na\u00eet avec le leadership de la direction. Le concessionnaire met en place une m\u00e9thode bien pr\u00e9cise et la conserve. Ainsi, peu\u00a0 importe le personnel en place, chaque employ\u00e9, nouveau ou ancien, y adh\u00e9rera.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Certes, ce catalogue de noms peut se travailler \u00e0 t\u00e2tons, au gr\u00e9 du hasard, mais suivre de pr\u00e8s le dossier du client permet de relever certains d\u00e9tails sujets \u00e0 d\u00e9voiler le moment propice de la relance.<\/p>\n

\u00ab\u00a0On intervient de fa\u00e7on plus pertinente quand le client vit l’\u00e9quit\u00e9 positive dans son dossier ou lorsqu’il en est \u00e0 plus ou moins dix-huit mois de la date du renouvellement de son contrat. \u00c7a devient donc du cas par cas.\u00a0\u00bb<\/p>\n

En somme, si le processus perdure gr\u00e2ce \u00e0 une certaine rigueur, \u00e0 un souci de continuit\u00e9 de la relation, invariablement, il repose sur une finalit\u00e9, conclut M. Racine.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Dans le contexte o\u00f9 tous vendent le m\u00eame produit, le concessionnaire doit devenir l’expert de la gestion de la liste de clients pour se d\u00e9marquer.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Proc\u00e9d\u00e9 lucratif<\/strong><\/h2>\n

\u00ab\u00a0Nous savons qu’il co\u00fbte environ sept fois plus cher \u00e0 un concessionnaire de trouver un nouveau client que de fid\u00e9liser les clients existants\u00a0\u00bb, lance en entrevue Todd Robinson, vice-pr\u00e9sident, ventes et soutien chez RAPID RTC, une soci\u00e9t\u00e9 Keyloop. \u00c0 ses yeux, cette liste reste l’atout de d\u00e9veloppement par excellence, surtout si l’exp\u00e9rience du client s’av\u00e8re transparente et intuitive au fil de la relation.<\/p>\n

M. Robinson consid\u00e8re que classer par ordre de priorit\u00e9 et analyser la liste de clients demeure plus avantageux que de contacter des prospects quelques mois avant qu’ils ne cherchent \u00e0 acheter.<\/p>\n

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Todd Robinson, vice-pr\u00e9sident, ventes et soutien, RAPID RTC, une soci\u00e9t\u00e9 Keyloop. PHOTO RAPID RTC Canada<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab\u00a0\u00c0 ce moment, les clients ont d\u00e9j\u00e0 commenc\u00e9 leur parcours d’achat. La concession doit diffuser les offres et les promotions sur des plateformes natives, communiquer r\u00e9guli\u00e8rement avec les clients pour que la marque et le concessionnaire restent en t\u00eate dans le but de construire une relation sur trois ou quatre ans.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Bien s’outiller<\/strong><\/h2>\n

Raviver sa liste de clients demande toutefois une certaine pr\u00e9paration. D’abord, le concessionnaire doit s’assurer que l’application dorsale (back-end) de la technologie utilis\u00e9e est \u00e0 jour, image M. Robinson.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il peut \u00e9purer les listes pour se conformer \u00e0 la l\u00e9gislation canadienne anti-spam (CASL), mettre \u00e0 jour les informations de contact et comprendre les efforts de marketing des \u00e9quipementiers pour mieux profiter de leurs offres pour la base de donn\u00e9es de la concession.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Ensuite, une \u00e9quipe interne appel\u00e9e \u00e0 v\u00e9rifier que la liste de donn\u00e9es regorge d’informations pertinentes permettra au concessionnaire de contacter chaque client avec le bon message, au moment opportun et gr\u00e2ce au m\u00e9dia privil\u00e9gi\u00e9.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Les responsables de l’informatique et du marketing devraient lancer des campagnes pour chaque secteur, soit les pi\u00e8ces, le service et les ventes. Les petites concessions s’appuieront sur une \u00e9quipe de gestion des ventes, tandis que les grandes miseront sur les efforts de marketing de ressources internes qui exploiteront les donn\u00e9es des listes pour mieux cibler leur public\u00a0\u00bb, r\u00e9sume Todd Robinson.<\/p>\n

Du donnant-donnant<\/strong><\/h2>\n

\u00c9tablie sur la Rive-Sud, secteur de Montr\u00e9al, la direction de St-Basile Honda comprend l’enjeu que repr\u00e9sente l’exploitation d’une liste de clients. \u00c0 preuve, elle a nomm\u00e9 Olivier Rivera, d’abord repr\u00e9sentant aux ventes, \u00e0 titre de directeur du renouvellement. Une responsabilit\u00e9 \u00e0 ne pas prendre \u00e0 la l\u00e9g\u00e8re, \u00e9nonce le principal int\u00e9ress\u00e9.<\/p>\n

\u00ab\u00a0C’est une t\u00e2che qui demande assiduit\u00e9 et astuce. Elle implique de se dresser un plan de match et de le respecter. Il faut se montrer vigilant pour ne pas oublier les indices et les traces conserv\u00e9s au fil des contacts.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\"\"
Olivier Rivera, directeur du renouvellement, St-Basile Honda. PHOTO St-Basile Honda<\/figcaption><\/figure>\n

La gestion de cette \u00ab\u00a0petite mine d’or\u00a0\u00bb, comme l’\u00e9voque si bien M. Rivera, agit dans les deux sens, au b\u00e9n\u00e9fice \u00e0 la fois de la concession et du client.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Pour le concessionnaire, c’est un \u00e9l\u00e9ment servant \u00e0 fid\u00e9liser sa pr\u00e9cieuse client\u00e8le. De son c\u00f4t\u00e9, le client se montre heureux du suivi dans un contexte quotidien o\u00f9 ses autres responsabilit\u00e9s, familiales et financi\u00e8res, ne font pas de son contrat de voiture une priorit\u00e9.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Pour mener \u00e0 bien cet exercice, force est d’admettre que le bon vieux fichier Excel a rendu de fiers services au cours des ann\u00e9es en emmagasinant le plus de donn\u00e9es possible afin de permettre au responsable de garder le cap. Or, Olivier Rivera admet que les CRM, avec agenda de rappel et capacit\u00e9s d’engrangement informatique accrues, all\u00e8gent grandement la t\u00e2che.<\/p>\n

\u00ab Avec un CRM, rien ne tombe entre deux chaises. Si, lors d’une sollicitation, un client demande de le rappeler dans cinq ans, \u00e0 telle date, \u00e0 une heure pr\u00e9cise, il recevra sans faute un coup de fil au moment souhait\u00e9! \u00bb<\/p>\n

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