{"id":353275,"date":"2022-01-14T11:05:02","date_gmt":"2022-01-14T16:05:02","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=353275"},"modified":"2022-01-14T14:46:38","modified_gmt":"2022-01-14T19:46:38","slug":"gestion-annuelle-en-matiere-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2022\/01\/14\/gestion-annuelle-en-matiere-experience-client\/","title":{"rendered":"La gestion annuelle en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

Comment mieux d\u00e9velopper les outils de fid\u00e9lisation.<\/strong><\/p>\n

Il est important de faire une r\u00e9trospection pour mieux affronter l\u2019avenir ! Quelles d\u00e9cisions ont \u00e9t\u00e9 les plus brillantes pour optimiser toutes les ressources internes, et ce, dans tous les d\u00e9partements ? Sommes-nous satisfaits des performances organisationnelles et financi\u00e8res de la derni\u00e8re ann\u00e9e ou devons-nous ajuster nos choix ?<\/p>\n

L\u2019ann\u00e9e 2022 s\u2019annonce en montagne russe en ce qui a trait \u00e0 la pand\u00e9mie, \u00e0 l\u2019\u00e9conomie et aux d\u00e9cisions de la client\u00e8le. La planification des ventes et du marketing est essentielle au bon fonctionnement de l\u2019entreprise ainsi que la fid\u00e9lisation de celle-ci. Il faudra donc \u00eatre en mesure de calculer le taux de r\u00e9tention et de fid\u00e9lisation en mati\u00e8re de client\u00e8le ce qui permettra de concentrer tous nos efforts vers l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Dans le magazine fran\u00e7ais Relation Client (G-Summit, France 2021<\/em>), Laurent Deville explique quels sont les 4 piliers pour la r\u00e9ussite de l\u2019exp\u00e9rience client en 2022. Le premier pilier repr\u00e9sente le renforcement de la connaissance du client. Qui sont nos clients, d\u2019o\u00f9 viennent-ils et quels sont leurs besoins ?<\/p>\n

Le deuxi\u00e8me pilier est l\u2019automatisation pour mieux servir et aider le personnel permettant de r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019exigence d\u2019autonomie formul\u00e9e par la client\u00e8le pour les requ\u00eates simples. En troisi\u00e8me lieu, il faut pr\u00e9dire plut\u00f4t que r\u00e9agir\u2026 En d\u00e9veloppant l\u2019engagement pr\u00e9dictif, d\u2019aller au-devant de la client\u00e8le pour anticiper les frictions \u00e9ventuelles dans son parcours, mais aussi pousser proactivement des services adapt\u00e9s et surtout personnalis\u00e9s pour maximiser l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Pour terminer, le quatri\u00e8me pilier : \u00ab faire de chaque interaction, une rencontre \u00bb. \u00ab Faire matcher les profils pour gagner en efficacit\u00e9 et en pertinence, c\u2019est indispensable pour faire progresser l\u2019exp\u00e9rience client et c\u2019est n\u00e9cessaire pour l\u2019engagement des collaborateurs\u00a0<\/em>\u00bb, conclut Laurent Deville.<\/p>\n

L\u2019expert en exp\u00e9rience client explique que\u00a0: \u00ab\u00a0Les attentes des consommateurs sont toujours plus fortes et ceux-ci aspirent tout \u00e0 la fois \u00e0 plus de rapidit\u00e9, d\u2019efficacit\u00e9, et de pertinence pour chaque demande, chaque requ\u00eate ou interaction avec un service clients. \u00bb<\/em><\/p>\n

Il est grand temps de s\u2019engager en 2022 pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des parcours clients car, selon une r\u00e9cente \u00e9tude de Forrester, seuls 18 % des consommateurs qualifient l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019ils ont eu avec un service clients comme bonne ou excellente. \u00ab\u00a0Il y a donc un fort potentiel d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client. Un vaste chantier qui doit s\u2019appuyer sur quatre piliers fondamentaux.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

Les scientifiques et innovateurs<\/strong><\/h2>\n

Chris McGugan, vice-pr\u00e9sident directeur et directeur g\u00e9n\u00e9ral d\u2019Oracle Service, explique que les premi\u00e8res exp\u00e9riences num\u00e9riques r\u00e8gneront en ma\u00eetre. Il soutient que \u00ab\u00a0la g\u00e9n\u00e9ration Z (ceux actuellement \u00e2g\u00e9s de 6 \u00e0 24 ans<\/em>) repr\u00e9sente d\u00e9sormais la plus grande part du pouvoir d’achat, et 38 % font d\u00e9j\u00e0 partie de la population active. Les organisations de services doivent se demander : qu’est-ce qui fait une exp\u00e9rience de service pr\u00e9cieuse pour la g\u00e9n\u00e9ration Z, et comment cette g\u00e9n\u00e9ration de personnes pr\u00e9f\u00e8re-t-elle travailler ?<\/p>\n

\u00ab En un mot : tout d’abord num\u00e9rique. Ils sont la premi\u00e8re g\u00e9n\u00e9ration v\u00e9ritablement native du num\u00e9rique qui souhaite que la consommation soit \u00e0 tout moment, n’importe o\u00f9, dans le cadre de son identit\u00e9. Leurs pr\u00e9f\u00e9rences \u00e9voluent et changent constamment, n\u00e9cessitant un service toujours actif et disponible dans toute l’entreprise. \u00bb<\/p>\n

Les innovateurs technologiques d’aujourd’hui \u00e9tablissent une place forte dans l’automatisation des services, construisent les ensembles d’outils de services num\u00e9riques les plus complets et les plus int\u00e9gr\u00e9s du march\u00e9, d\u00e9veloppent des outils con\u00e7us pour une mise en \u0153uvre et une capacit\u00e9 d’organisation sans friction, et bien plus encore souligne M. McGugan.<\/p>\n

En 2025, des changements radicaux sont \u00e0 pr\u00e9voir dans les technologies ainsi que des nouvelles formes de communication num\u00e9rique. Les services devront relier les consommateurs, leurs appareils et leurs donn\u00e9es en mati\u00e8re de communication. La client\u00e8le aura une faible tol\u00e9rance \u00e0 la surinformation, donc les messages devront \u00eatre claires et sporadiques selon la pr\u00e9f\u00e9rence de tous et chacun. Nous savons \u00e9galement que les clients partageront leur m\u00e9contentement encore plus rapidement avec les outils actuels et ceux \u00e0 venir.<\/p>\n

Une \u00e9tude mondiale du SAS (logiciels et solutions analytiques) indique qu\u2019en 2030, 67 % des interactions avec les clients seront g\u00e9r\u00e9es par des machines intelligentes. Les marques sont-elles pr\u00eates \u00e0 sacrifier l\u2019empathie au profit de l\u2019efficacit\u00e9 ? Cependant, il y aura toujours un service \u00e0 la client\u00e8le pour soutenir le client dans son parcours en tant que consommateur. En bref, les bonnes communications au bon client et \u00e0 la bonne fr\u00e9quence, c\u2019est le d\u00e9fi !<\/p>\n

La fid\u00e9lisation, un enjeu strat\u00e9gique<\/strong><\/h2>\n

Sous peu, nous allons devoir g\u00e9rer la saison des pneus et travailler sur le taux de r\u00e9tention de la client\u00e8le. Pourquoi ne pas travailler imm\u00e9diatement la banque de donn\u00e9es de la client\u00e8le en la segmentant, pour ainsi s\u2019y prendre d\u2019avance pour cette saison tr\u00e8s achaland\u00e9e. Si nous suivons la logique de la proactivit\u00e9, devrions-nous pas penser \u00ab L\u2019APR\u00c8S \u00bb.<\/p>\n

Lorsqu\u2019un client se pr\u00e9sente, nous devons instantan\u00e9ment penser \u00e0 sa prochaine visite. Quelles strat\u00e9gies pourraient susciter le fait que le client va automatiquement d\u00e9sirer revenir pour son prochain entretien ? C\u2019est ce que nous appelons des strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation et il est primordial de r\u00e9fl\u00e9chir sur l\u2019avenir \u00e0 chaque instant.<\/p>\n

\u00ab La cr\u00e9ativit\u00e9 est contagieuse, faites-la tourner<\/em> \u00bb \u2013 Albert Einstein<\/p>\n

\u00ab C\u2019est en fait l\u2019innovation qui diff\u00e9rencie les leaders des suiveurs<\/em> \u00bb \u2013 Steve Jobs<\/p>\n

\n

Yanick Jomphe est consultante en formation et sp\u00e9cialiste en implantation de syst\u00e8mes de relance CRM. D\u00e9tentrice d\u2019un B.A.A., d\u2019un M.B.A. et d\u2019un Ph.D.. Formation en ligne et en vid\u00e9oconf\u00e9rence disponible.\u00a0info@consultantsyjomphe.com.<\/em><\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Comment mieux d\u00e9velopper les outils de fid\u00e9lisation. Il est important de faire une r\u00e9trospection pour mieux affronter l\u2019avenir ! Quelles d\u00e9cisions ont \u00e9t\u00e9 les plus brillantes pour optimiser toutes les ressources internes, et ce, dans tous les d\u00e9partements ? 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