{"id":347631,"date":"2021-10-07T09:31:49","date_gmt":"2021-10-07T13:31:49","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=347631"},"modified":"2021-10-04T15:45:36","modified_gmt":"2021-10-04T19:45:36","slug":"glisser-laspect-maintenance-du-vehicule-dans-le-processus-de-vente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2021\/10\/07\/glisser-laspect-maintenance-du-vehicule-dans-le-processus-de-vente\/","title":{"rendered":"Glisser l’aspect maintenance du v\u00e9hicule dans le processus de vente"},"content":{"rendered":"

Bien que l’achat d’un nouveau v\u00e9hicule repr\u00e9sente une \u00e9tape somme toute ludique, la notion de l’entretien m\u00e9canique doit in\u00e9vitablement ponctuer la d\u00e9marche.<\/strong><\/p>\n

Au fil de la vente, comment transmettre des informations plus techniques \u00e0 un client qui meurt d’envie d’\u00e9trenner sa nouvelle acquisition?<\/p>\n

Un proc\u00e9d\u00e9 s\u00e9curisant\u00a0\u00a0<\/strong><\/h2>\n

Lors de la vente d’un v\u00e9hicule, bien que le client plane d’enthousiasme \u00e0 l’id\u00e9e de prendre possession de son bien, certaines pratiques plus terre-\u00e0-terre restent incontournables, et l’id\u00e9e consiste \u00e0 les int\u00e9grer sans entacher l’exp\u00e9rience d’achat.<\/p>\n

Pour faire visiter les installations de la concession et le d\u00e9partement de service, Michel Beaulieu, pr\u00e9sident de Summum Formation, cible deux contextes plus propices\u00a0: pendant la visite initiale d\u2019un client en salle de montre ou lors de la livraison du produit.<\/p>\n

\"Michel\"
\u00ab \u00c0 la livraison du v\u00e9hicule, c\u2019est l\u2019occasion parfaite pour pr\u00e9senter le nouveau client \u00e0 un conseiller de service \u00bb, argue Michel Beaulieu. PHOTO Summum Formation<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab\u00a0Quand on livre le v\u00e9hicule, c\u2019est l\u2019occasion parfaite pour pr\u00e9senter le nouveau client \u00e0 un conseiller de service. En m\u00eame temps, pourquoi ne pas en profiter pour planifier sur-le-champ la premi\u00e8re visite pr\u00e9vue au programme d\u2019entretien du manufacturier?\u00a0\u00bb<\/p>\n

Aux yeux de notre intervenant, rien n’est plus s\u00e9curisant pour un client que de savoir qu\u2019il profitera d\u2019une main-d’\u0153uvre sp\u00e9cialis\u00e9e, d’un personnel hautement qualifi\u00e9 et d’\u00e9quipements sp\u00e9cialement con\u00e7us pour assurer un service impeccable sur son nouveau v\u00e9hicule.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Des plus simples entretiens aux r\u00e9parations les plus complexes, le client souhaite \u00eatre dans un climat de confiance d\u00e8s le d\u00e9part. Il se voit rassur\u00e9 d\u2019avoir acc\u00e8s aux normes les plus rigoureuses qui soient.\u00a0\u00bb<\/p>\n

De nos jours, au coeur d’un march\u00e9 qui offre au consommateur une multitude de lieux d’achat pour le m\u00eame produit, Michel Beaulieu pr\u00e9cise qu’une technologie de pointe, un service efficace et rapide et des pi\u00e8ces d\u2019origine permettront d’abord au client de profiter de son acquisition dans un \u00e9tat optimal, puis le \u00ab\u00a0ram\u00e8neront assur\u00e9ment en concession quand le go\u00fbt de changer de v\u00e9hicule se manifestera\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Son et images<\/strong><\/h2>\n

\u00c9videmment, tous les \u00e9ventuels acheteurs de v\u00e9hicules ne sont pas \u00e9rudits en mati\u00e8re de m\u00e9canique.<\/p>\n

De surcro\u00eet, plusieurs se montrent plut\u00f4t visuels, pr\u00e9f\u00e9rant analyser le tableau tout en \u00e9coutant le discours.<\/p>\n

Pour ces raisons, Jonathan Poulin, directeur des ventes chez Nissan de Sherbrooke, une concession du Groupe Beaucage, pr\u00e9f\u00e8re parler de ce passage oblig\u00e9 \u00e0 un moment bien pr\u00e9cis de la rencontre avec le client.<\/p>\n

\"\"
Jonathan Poulin mentionne que \u00ab \u2026 devant l’endroit o\u00f9 son v\u00e9hicule sera pris en charge, le client tend \u00e0 laisser \u00e9merger les questions, auxquelles nous r\u00e9pondons avec plaisir \u00bb. PHOTO Nissan Sherbrooke, Groupe Beaucage<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab\u00a0Lors du walk around<\/em> (pr\u00e9sentation physique) du produit, c’est plus facile de le faire parce nous avons les images qui appuient la description. Assis confortablement \u00e0 l’int\u00e9rieur du v\u00e9hicule, le client visualise mieux les d\u00e9tails et comprend plus facilement.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Une fois le capot soulev\u00e9, en d\u00e9crivant les diverses caract\u00e9ristiques du v\u00e9hicule sans toutefois tomber dans les profondeurs techniques, le conseiller peut ainsi aborder l’aspect maintenance et financement.<\/p>\n

Puis, M. Poulin mentionne aussi l’occasion d’en discuter au retour de l’essai routier, en rentrant justement par la porte menant au comptoir de service.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Encore ici, l’image est propice \u00e0 la pr\u00e9sentation. Nous pr\u00e9sentons chacun de nos coll\u00e8gues du service par son pr\u00e9nom. Selon leur charge de travail en temps r\u00e9el, ils accueillent le client avec un \u00a0\u00bbbienvenue\u00a0\u00bb ou un signe de t\u00eate, mais toujours avec le sourire.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Dans le m\u00eame ordre d’id\u00e9es, tout pr\u00e8s du service se trouve le comptoir des pi\u00e8ces.<\/p>\n

Un coin de la concession que Jonathan Poulin n’omet pas de mettre de l’avant tout en offrant \u00e0 son client le calendrier d’entretien de son nouveau v\u00e9hicule fourni par le constructeur.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Pour le consommateur, c’est un boni de se faire parler de tous ces services. En plus, devant l’endroit o\u00f9 son v\u00e9hicule sera pris en charge, le client tend \u00e0 laisser \u00e9merger les questions, auxquelles nous r\u00e9pondons avec plaisir\u00a0\u00bb, soutient M. Poulin, qui affirme faire preuve de professionnalisme en agissant ainsi.<\/p>\n

La liste de v\u00e9rification<\/strong><\/h2>\n

Interrog\u00e9e sur les bonnes pratiques \u00e0 adopter afin de d\u00e9peindre positivement au client la notion de service au moment de l’achat du v\u00e9hicule, Myl\u00e8ne Pag\u00e9, directrice des ventes chez CDK Global, \u00e9num\u00e8re les grandes lignes d’une pr\u00e9cieuse liste \u00e0 observer. D’entr\u00e9e de jeu, elle avance l’importance de prot\u00e9ger le client sur le plan contractuel.<\/p>\n

\"\"
\u00ab L’aspect entretien bien expliqu\u00e9, le client reviendra, car il se sentira en confiance \u00bb, avance Myl\u00e8ne Pag\u00e9. PHOTO CDK Global<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab\u00a0Le client doit \u00eatre inform\u00e9 qu’il est judicieux de suivre l’\u00e9ch\u00e9ancier des visites et la maintenance planifi\u00e9e par le manufacturier s’il souhaite que la garantie du v\u00e9hicule soit respect\u00e9e.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Cons\u00e9quemment, le responsable de l’\u00e9tape de la livraison s’appliquera \u00e0 feuilleter le guide du fabricant en s’attardant notamment sur la section \u00ab entretien\u00a0\u00bb.<\/p>\n

D’ailleurs, pour all\u00e9ger ce volet, Madame Pag\u00e9 rappelle qu’un nombre accru de concessionnaires proposent \u00e0 leurs clients un programme d’entretien pr\u00e9pay\u00e9 destin\u00e9 \u00e0 leur procurer une tranquillit\u00e9 d’esprit.<\/p>\n

S’ensuivra une visite de l’ensemble du rayon de service, id\u00e9alement en compagnie du directeur de ce secteur ou de l’un de ses adjoints.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Cette \u00e9tape, achev\u00e9e si possible avant la rencontre avec le d\u00e9partement F & A, aidera le client \u00e0 comprendre les explications du directeur financier\u00a0\u00bb, avance Mme Pag\u00e9, ajoutant que la prise du premier rendez-vous de service peut se faire sur fond d’invitation officielle dans la grande famille de la concession.<\/p>\n

La technologie pour rassurer<\/strong><\/h2>\n

Encore aujourd’hui, beaucoup de consommateurs se montrent frileux \u00e0 l’id\u00e9e de se pr\u00e9senter au comptoir de service par crainte d’en ressortir moins nantis financi\u00e8rement en raison de surprises.<\/p>\n

Myl\u00e8ne Pag\u00e9 rappelle aux concessionnaires que la technologie aide \u00e0 faire preuve de transparence afin de rassurer le propri\u00e9taire du v\u00e9hicule.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Pour transmettre au client, assis dans la salle d’attente, les anomalies m\u00e9caniques d\u00e9cel\u00e9es lors de l’inspection du v\u00e9hicule, l’\u00e9quipe peut utiliser une photo, une vid\u00e9o ou un texto. Ainsi, le client visualisera la source du travail \u00e0 accomplir.\u00a0\u00bb<\/p>\n

De m\u00eame, il s’av\u00e8re strat\u00e9gique de montrer au client la plateforme num\u00e9rique du concessionnaire servant \u00e0 prendre les rendez-vous en ligne, site ou, bien souvent, les commentaires positifs laiss\u00e9s par les usagers de l’endroit feront judicieusement pencher la balance.<\/p>\n

Enfin ,\u00ab\u00a0quelques semaines apr\u00e8s la visite du client, il est bon d’envoyer un message de suivi pour d\u00e9montrer que son dossier est important. Il faut qu’il comprenne que le d\u00e9partement de service propose plus qu’une machine \u00e0 caf\u00e9. On lui offre aussi les comp\u00e9tences et le savoir-faire. L’aspect entretien bien expliqu\u00e9, le client reviendra, car il se sentira en confiance\u00a0\u00bb, boucle Myl\u00e8ne Pag\u00e9.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Bien que l’achat d’un nouveau v\u00e9hicule repr\u00e9sente une \u00e9tape somme toute ludique, la notion de l’entretien m\u00e9canique doit in\u00e9vitablement ponctuer la d\u00e9marche. Au fil de la vente, comment transmettre des informations plus techniques \u00e0 un client qui meurt d’envie d’\u00e9trenner sa nouvelle acquisition? 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