{"id":344248,"date":"2021-08-17T10:37:44","date_gmt":"2021-08-17T14:37:44","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=344248"},"modified":"2021-08-17T10:44:44","modified_gmt":"2021-08-17T14:44:44","slug":"batir-la-clientele-un-appel-a-la-fois","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2021\/08\/17\/batir-la-clientele-un-appel-a-la-fois\/","title":{"rendered":"B\u00e2tir la client\u00e8le un appel \u00e0 la fois"},"content":{"rendered":"

Une r\u00e9cente pr\u00e9sentation de Driving Sales, s\u2019adressant aux concessionnaires, abordait en d\u00e9tail la gestion des appels t\u00e9l\u00e9phoniques.<\/strong><\/p>\n

C\u2019est \u00e0 Robert Manuel et Cory Wright, de la firme am\u00e9ricaine sp\u00e9cialis\u00e9e CallRevu, qu\u2019a \u00e9t\u00e9 confi\u00e9e la mission de d\u00e9mystifier ce lien important entre le client potentiel et l\u2019entreprise. Des concessionnaires am\u00e9ricains impartissent \u00e0 cette entreprise la gestion de leurs appels.<\/p>\n

\"call
Robert Manuel et Cory Wright de la firme CallRevu, ont offert une foule de conseils pour transformer un appel entrant en occasion d\u2019affaires. PHOTO Driving Sales<\/figcaption><\/figure>\n

En fait, CallRevu g\u00e8re 10 millions d\u2019appels par mois provenant de clients prenant contact pour diverses raisons avec un concessionnaire.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Cela nous permet aussi de superviser les \u00e9quipes qui re\u00e7oivent les appels par la suite en concession et les conseiller\u00a0\u00bb, explique M. Wright.<\/p>\n

Personne ne sera surpris d\u2019apprendre que la pand\u00e9mie de COVID-19 a renforc\u00e9 la tendance des consommateurs de faire une partie croissante de leurs activit\u00e9s commerciales \u00e0 distance. Si c\u2019est le cas pour se faire livrer un repas \u00e0 la maison, ce l\u2019est aussi pour s\u2019informer de leur prochaine voiture.<\/p>\n

Le clavardage est int\u00e9ressant pour faire progresser la conversation, mais cela aboutit plus souvent qu\u2019on pourrait le croire en 2021 \u00e0 un appel.<\/p>\n

Composer le num\u00e9ro<\/strong><\/h2>\n

Chose certaine, les visites exploratoires en concessions sont plus rares alors que les consommateurs se rabattent sur les sites des constructeurs, des tiers partis et des concessionnaires de leur r\u00e9gion, ou pas, pour se faire une bonne id\u00e9e de leurs pr\u00e9f\u00e9rences et des disponibilit\u00e9s.<\/p>\n

Et quand le magasineur prend le t\u00e9l\u00e9phone pour approfondir sa recherche, les choses deviennent s\u00e9rieuses.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il n\u2019y a rien de plus important qu\u2019un appel entrant, soutient Robert Manuel. Cela peut \u00eatre un client r\u00e9gulier qui veut prendre rendez-vous pour un entretien ou un client potentiel int\u00e9ress\u00e9 par un v\u00e9hicule de votre inventaire. Il faut une r\u00e9ception allum\u00e9e et un syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique efficace. Les gens n\u2019ont aucune patience au t\u00e9l\u00e9phone et des mises en attente pour leur dire que leur appel est important pour vous vont les faire d\u00e9crocher avant longtemps.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Diriger au bon endroit<\/strong><\/h2>\n

Si l\u2019appel entrant est dirig\u00e9 vers un tableau de choix, il faut qu\u2019il soit court. Les deux experts recommandent que le choix 1 soit le service, puisque plus du tiers des appelants veulent y acc\u00e9der, et le 2 aux ventes.<\/p>\n

Et ils recommandent aussi fortement qu\u2019en tout temps, on puisse faire le 0 pour acc\u00e9der \u00e0 une personne.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Et cette personne qui va g\u00e9rer les appels entrants, choisissez et formez-la bien. C\u2019est votre chef d\u2019orchestre, le directeur ou la directrice de la premi\u00e8re impression. Elle doit savoir rapidement \u00e0 qui veut parler la personne et l\u2019informer de sa disponibilit\u00e9. Elle doit l\u2019orienter vers le bon service ou le bon conseiller imm\u00e9diatement.\u00a0\u00bb<\/p>\n

M. Wright va jusqu\u2019\u00e0 dire que dans certaines concessions parmi ses clients, on trouve des cam\u00e9ras dans les bureaux et sur les comptoirs de service pour que la r\u00e9ceptionniste puisque constater en temps r\u00e9el qu\u2019un conseiller est pr\u00e9sentement avec un client ou absent de son bureau.<\/p>\n

Id\u00e9alement, c\u2019est ce premier contact qui devrait prendre les messages et non pas diriger la personne qui appelle vers une bo\u00eete vocale o\u00f9, si elle est press\u00e9e, elle ne laissera tout simplement pas de message.<\/p>\n

Une solution pratique est d\u2019ailleurs le transfert automatique vers le cellulaire de l\u2019employ\u00e9 vis\u00e9 par l\u2019appel.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Et une fois les deux partis en contact, le conseiller peut prendre virtuellement le client par la main, l\u2019amener voir la voiture dont ils parlent, lui montrer l\u2019int\u00e9rieur tout en r\u00e9pondant \u00e0 ses questions\u00a0\u00bb, ajoute M. Wright.<\/p>\n

Dans la liste client<\/strong><\/h2>\n

Les repr\u00e9sentants de CallRevu consid\u00e8rent ces appels entrants tellement pr\u00e9cieux qu\u2019ils recommandent de les greffer d\u00e8s que possible dans la liste des relations clients (CRM).<\/p>\n

\u00ab\u00a0Une personne qui vous a trouv\u00e9, compose votre num\u00e9ro et parle avec un de vos conseillers doit \u00eatre prise en charge, pr\u00e9cise Robert Manuel. Souvent, cette personne magasine pour changer de v\u00e9hicule. Peut-\u00eatre vous n\u2019avez pas exactement ce qu\u2019elle cherche, mais l\u2019aurez bient\u00f4t. Prenez tous ses d\u00e9tails sans oublier, et c\u2019est tr\u00e8s important, la nature du v\u00e9hicule qu\u2019elle conduit pr\u00e9sentement. Avec l\u2019\u00e9tat du march\u00e9 en ce moment, on pourrait lui faire une offre en partie pour mettre la main sur son v\u00e9hicule pour la revente. D\u2019une fa\u00e7on ou de l\u2019autre, il est toujours gagnant de lui redonner un coup de fil quelques semaines plus tard, pour lui demander si elle a trouv\u00e9 chaussure \u00e0 son pied et lui proposer quelque chose qui pourrait lui convenir le cas \u00e9ch\u00e9ant.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Ce duo d\u2019experts n\u2019aime manifestement pas les messages t\u00e9l\u00e9phoniques.<\/p>\n

Mais advenant que ce soit la seule solution, il faut un syst\u00e8me de suivi pour s\u2019assurer que cette personne ne sera pas oubli\u00e9e dans le syst\u00e8me.<\/p>\n

Que ce soit pour une prise de rendez-vous, une question sur un rappel de constructeur ou encore sur un des v\u00e9hicules de votre inventaire, les clients r\u00e9els et potentiels vont aller ailleurs s\u2019ils se sentent n\u00e9glig\u00e9s.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Et demandez-leur donc de quelle fa\u00e7on ces gens veulent \u00eatre contact\u00e9s par la suite, reprend M. Manuel. On pr\u00e9sume que tout le monde pr\u00e9f\u00e8re les textos, mais c\u2019est faux. Il y a des gens qui d\u00e9testent les textos et pr\u00e9f\u00e8rent un courriel ou m\u00eame un appel t\u00e9l\u00e9phonique. Ne d\u00e9cidez pas pour eux.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Op\u00e9ration charme<\/strong><\/h2>\n

Cory Wright revient sur le r\u00f4le de la personne, ou des personnes, responsables de la r\u00e9ception t\u00e9l\u00e9phonique dans votre concession.<\/p>\n

Plus elles seront form\u00e9es et inform\u00e9es et plus la personne qui appelle risque de tomber sous le charme de votre entreprise.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Nous r\u00e9alisons que souvent, la r\u00e9ceptionniste bien pr\u00e9par\u00e9e peut r\u00e9pondre en quelques instants \u00e0 une question simple, comme les heures d\u2019ouverture ou le prix d\u2019une vidange d\u2019huile. Elle peut m\u00eame r\u00e9server les visites de service d\u2019entretien. Et lorsque la conversation tire \u00e0 sa fin, pourquoi ne pas demander \u00e0 cette personne si nous avons bien donn\u00e9 toute l\u2019information dont elle avait besoin\u2009? C\u2019est une petite touche de consid\u00e9ration appr\u00e9ci\u00e9e.\u00a0\u00bb<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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