{"id":343349,"date":"2021-08-02T10:33:33","date_gmt":"2021-08-02T14:33:33","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=343349"},"modified":"2021-08-02T10:33:33","modified_gmt":"2021-08-02T14:33:33","slug":"rebatir-la-confiance-des-consommateurs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2021\/08\/02\/rebatir-la-confiance-des-consommateurs\/","title":{"rendered":"Reb\u00e2tir la confiance des consommateurs"},"content":{"rendered":"

Pourquoi les consommateurs se m\u00e9fient des concessionnaires et comment reb\u00e2tir cette confiance\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Ces questions, le sp\u00e9cialiste Matt Weinberg responsable de l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 la firme am\u00e9ricaine Modal, les a abord\u00e9es lors d\u2019un webinaire pr\u00e9sent\u00e9 r\u00e9cemment par Driving Sales.<\/p>\n

Riche de 20 ans d\u2019exp\u00e9rience en concession automobile et ayant consult\u00e9 une centaine de concessionnaires et de groupes de concessionnaires sur leurs pratiques de vente en ligne, M. Weinberg a pr\u00e9sent\u00e9 ses conclusions et recommandations.<\/p>\n

Tout d\u2019abord, M. Weinberg a fractionn\u00e9 la s\u00e9quence menant \u00e0 la conclusion, par un consommateur, d\u2019une nouvelle automobile se pr\u00e9sentant chez le concessionnaire.<\/p>\n

Le contact avec un conseiller technique est une exp\u00e9rience positive, le client est excit\u00e9, plein d\u2019espoir et se sent en contr\u00f4le.<\/p>\n

Ensuite, la comparaison avec d\u2019autres mod\u00e8les ou options s\u00e8me la confusion, une confusion qui s\u2019\u00e9paissit lorsqu\u2019on aborde les diff\u00e9rentes solutions de financement.<\/p>\n

Des hauts et des bas<\/strong><\/h2>\n

L\u2019essai routier est un point fort de la visite.<\/p>\n

Mais ce plaisir est assombri par l\u2019estimation de la voiture d\u2019\u00e9change, le cas \u00e9ch\u00e9ant, et les \u00e9tapes finales de financement et d\u2019offres de produits compl\u00e9mentaires.<\/p>\n

Heureusement, apr\u00e8s ces montagnes russes d\u2019\u00e9motion, le client prend enfin possession de son v\u00e9hicule, ce qui lui redonne le sourire, surtout quand le conseiller est l\u00e0 pour lui en expliquer toutes les particularit\u00e9s et accessoires.<\/p>\n

Selon l\u2019expert, si les consommateurs se tournent de plus en plus vers le magasinage en ligne, m\u00eame pour leur prochain v\u00e9hicule, c\u2019est en partie pour \u00e9viter les parties n\u00e9gatives de l\u2019exp\u00e9rience, mais aussi, car leur confiance envers les concessionnaires s\u2019est effrit\u00e9e.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Les sites de tiers partis sont tr\u00e8s populaires, car les consommateurs ont acc\u00e8s aux prix, aux inventaires \u00e9largis et ont l\u2019impression de s\u2019adresser \u00e0 un interlocuteur impartial, \u00bb explique M. Weinberg. Pourtant, les concessionnaires ont des \u00e9l\u00e9ments qui les d\u00e9marquent et sur lesquels ils doivent miser davantage\u00a0: une place d\u2019affaires avec pignon sur rue, un service d\u2019entretien avec des techniciens sp\u00e9cialis\u00e9s, l\u2019acc\u00e8s rapide aux pi\u00e8ces d\u2019origine et la possibilit\u00e9 de faire un suivi constant avec la client\u00e8le durant toute la vie du v\u00e9hicule.<\/p>\n

Achat en ligne<\/strong><\/h2>\n

La pand\u00e9mie de COVID-19 a \u00e9videmment pouss\u00e9 la popularit\u00e9 du magasinage en ligne dans tous les secteurs du commerce au d\u00e9tail<\/a>, incluant l\u2019automobile.<\/p>\n

Mais, bien avant, les consommateurs avaient adopt\u00e9 cette fa\u00e7on de faire pratique et rapide.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Dans le secteur automobile, neuf consommateurs sur dix veulent avoir acc\u00e8s \u00e0 des plateformes transactionnelles o\u00f9 ils n\u2019auraient plus qu\u2019\u00e0 aller prendre possession de leur voiture chez le concessionnaire, explique l\u2019expert. Et m\u00eame si le consommateur ne compl\u00e8te pas ce parcours en ligne, le fait que le concessionnaire offre ce service va le rassurer sur la transparence de ce marchand.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Avant de pr\u00e9senter trois trucs pour reconstruire la confiance du consommateur envers les concessionnaires, Matt Weinberg a mentionn\u00e9 une r\u00e9alit\u00e9 qui \u00e9chappe parfois aux concessionnaires, celle de l\u2019importance du service d\u2019entretien.<\/p>\n

Ainsi, \u00e9tudes \u00e0 l\u2019appui, il a soulign\u00e9 qu\u2019un client qui ach\u00e8te sa voiture chez vous, mais confie l\u2019entretien \u00e0 un autre concessionnaire ou atelier ind\u00e9pendant a moins de chance de racheter chez lui qu\u2019un client du service d\u2019entretien qui a achet\u00e9 sa voiture ailleurs.<\/p>\n

\u00ab\u00a0La combinaison parfaite est de s\u2019assurer de tout faire pour que le nouvel acheteur vous confie l\u2019entretien de son v\u00e9hicule, c\u2019est la meilleure fa\u00e7on de s\u2019en faire un client \u00e0 vie, pourvu que le service soit \u00e0 la hauteur.\u00a0\u00bb<\/p>\n

R\u00e9parer la r\u00e9putation<\/strong><\/h2>\n

Dans les trucs pr\u00e9sent\u00e9s par M. Weinberg pour faire reluire sa r\u00e9putation aupr\u00e8s des clients potentiels le premier est de construire sa r\u00e9putation sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n

Ce n\u2019est une surprise pour personne d\u2019apprendre que les consommateurs, lorsque vient le temps de faire des achats, vont consulter les m\u00e9dias sociaux<\/a>.<\/p>\n

Ils vont y aller par \u00e9limination, retirant les v\u00e9hicules mal cot\u00e9s et les concessionnaires dont peu d\u2019\u00e9toiles brillent au firmament de Google.<\/p>\n

Selon l\u2019expert, les gens vont voir sur ces plateformes s\u2019ils peuvent faire confiance \u00e0 ce constructeur et \u00e0 ce concessionnaire.<\/p>\n

En fait, 97\u00a0% des internautes vont croire aux \u00e9valuations, un taux de confiance sup\u00e9rieur \u00e0 celui accord\u00e9 aux recommandations d\u2019amis et de proches. Soulignons qu\u2019un doute persiste puisque 73\u00a0% des visiteurs vont croire \u00e0 un commentaire positif, le quart restant doutant de sa sinc\u00e9rit\u00e9.<\/p>\n

Donc, M.\u00a0Weinberg recommande de s\u2019attaquer imm\u00e9diatement aux commentaires n\u00e9gatifs et d\u2019y r\u00e9pondre de fa\u00e7on courtoise et tr\u00e8s ouverte.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Corriger une erreur, donner satisfaction \u00e0 un client d\u00e9\u00e7u ou redresser une fausse information, dans un langage franc et amical, c\u2019est l\u2019approche id\u00e9ale pour faire des d\u00e9tracteurs vos plus puissants alli\u00e9s.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Transparent et rapide<\/strong><\/h2>\n

Mentionnant que le consommateur va consulter en moyenne 19.5 sites internet avant de concr\u00e9tiser l\u2019achat d\u2019un v\u00e9hicule, le concessionnaire qui va \u00eatre le plus transparent au niveau de ses prix, de ses inventaires ou encore de ses solutions de financement risque de se d\u00e9marquer.<\/p>\n

Selon l\u2019expert, plus vite on parle de prix avec le client et moins il va n\u00e9gocier. Selon ses chiffres, cette transparence ferait monter le profit par v\u00e9hicule vendu de 1400 dollars.<\/p>\n

Finalement, Matt Weinberg recommande d\u2019aider le client dans son processus d\u2019achat en rendant le parcours le plus simple et rapide possible.<\/p>\n

Nous avons vu plus haut que certaines \u00e9tapes de la transaction en concession \u00e9taient per\u00e7ues comme des irritants par les clients.<\/p>\n

Offrir le plus possible d\u2019information sur le site internet est la base.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il faut une prise en main rapide par un de vos conseillers, recommande-t-il. Ce dernier doit \u00eatre bien inform\u00e9 et accompagner le client vers les \u00e9tapes. Par exemple, on peut le guider vers l\u2019inventaire virtuel et parler des mod\u00e8les disponibles. C\u2019est l\u2019occasion de cr\u00e9er une relation de confiance.\u00a0\u00bb<\/p>\n

M\u00eame approche pour la relance. Lorsqu\u2019un des repr\u00e9sentants contacte un client dont le v\u00e9hicule arrive \u00e0 \u00e9quit\u00e9 ou en fin de location, il devrait avoir en main des offres int\u00e9ressantes.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Voici les mod\u00e8les disponibles int\u00e9ressants pour vous. Voici la valeur de votre v\u00e9hicule actuel. Voici les offres de financement qui seraient avantageuses pour vous …\u00a0\u00bb C\u2019est la fa\u00e7on de sortir le client du web et l\u2019attirer en concession.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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