{"id":341860,"date":"2021-07-14T08:55:43","date_gmt":"2021-07-14T12:55:43","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=341860"},"modified":"2021-07-14T09:52:45","modified_gmt":"2021-07-14T13:52:45","slug":"lexperience-client-pour-le-personnel-par-yanick-jomphe","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2021\/07\/14\/lexperience-client-pour-le-personnel-par-yanick-jomphe\/","title":{"rendered":"L\u2019exp\u00e9rience client pour le personnel par Yanick Jomphe"},"content":{"rendered":"

Une implication n\u00e9cessaire.<\/strong><\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience client est une approche essentielle au bon fonctionnement de tout processus organisationnel.<\/p>\n

B\u00e2tir une relation durable avec les clients et avec le personnel en place, est l\u2019objectif de tout dirigeant.<\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience client commence avec la collaboration interne de tous les employ\u00e9s et surtout leur implication, suivant bien \u00e9videmment la culture du concessionnaire.<\/p>\n

Tous les efforts collectifs doivent aller dans la m\u00eame direction pour enfin r\u00e9ussir \u00e0 offrir un service digne des attentes de la client\u00e8le.<\/p>\n

Lors de l\u2019embauche du personnel<\/a>, il est important d\u2019avoir un code d\u2019\u00e9thique expliquant la philosophie, la culture, la r\u00e9glementation et le code de conduite face aux coll\u00e8gues et surtout face aux clients.<\/p>\n

L\u2019implication et la solidarit\u00e9 du personnel d\u00e9coulent de l\u2019implication professionnelle de la haute direction.<\/p>\n

En mati\u00e8re de client, que faisons-nous pour d\u00e9velopper la satisfaction ultime de celui-ci ?<\/p>\n

Il faut se pr\u00e9occuper de l\u2019augmentation en mati\u00e8re de fid\u00e9lit\u00e9, l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019accueil et ainsi du taux de r\u00e9tention<\/a>, le renforcement des relations avec la client\u00e8le, la limitation des insatisfactions et la confiance.<\/p>\n

Tous les outils technologiques permettent en fait d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et surtout de mieux le suivre, et ce toujours selon ses pr\u00e9f\u00e9rences.<\/p>\n

Tous les employ\u00e9s c\u00f4toyant des clients doivent obligatoirement avoir une formation d\u2019approche client pour bien repr\u00e9senter l\u2019entreprise.<\/p>\n

Cette formation peut \u00eatre offerte par les dirigeants, le d\u00e9partement des ressources humaines ou bien par une firme externe. Dans les prochaines d\u00e9cennies, le service client devient de plus en plus exigeant et il faut savoir parler aux clients.<\/p>\n

Les appels et les probl\u00e9matiques<\/strong><\/h5>\n

Selon une \u00e9tude du magazine \u00ab\u00a0Prot\u00e9gez-Vous (2016)<\/em>\u00a0\u00bb<\/a>, plus de 80 % des conversations analys\u00e9es par les chercheurs, les clients coupaient la parole \u00e0 l\u2019employ\u00e9 ou utilisaient un vocabulaire agressif.<\/p>\n

Par ailleurs, les chercheurs ont constat\u00e9 que 1,5\u00a0% des mots utilis\u00e9s dans les conversations \u00e9taient agressifs. Un pourcentage plut\u00f4t \u00e9lev\u00e9, \u00e9tant donn\u00e9 que nous pronon\u00e7ons environ 130\u00a0mots par minute !<\/p>\n

Nous en arrivons donc \u00e0 la conclusion qu\u2019un employ\u00e9 doit \u00eatre pr\u00eat \u00e0 toute \u00e9ventualit\u00e9 pour offrir un service de qualit\u00e9 et de rester calme.<\/p>\n

Selon la m\u00eame \u00e9tude, plusieurs clients se plaignent de phrases tr\u00e8s irritantes qu\u2019ils entendent parfois\u00a0:<\/p>\n