{"id":337190,"date":"2021-05-10T16:36:20","date_gmt":"2021-05-10T20:36:20","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=337190"},"modified":"2021-05-10T16:36:20","modified_gmt":"2021-05-10T20:36:20","slug":"le-clavardage-un-art-qui-se-peaufine","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2021\/05\/10\/le-clavardage-un-art-qui-se-peaufine\/","title":{"rendered":"Le clavardage, un art qui se peaufine"},"content":{"rendered":"

Soucieux de r\u00e9pondre \u00e0 la demande actuelle de magasinage en ligne, plusieurs concessionnaires utilisent le clavardage pour \u00e9tablir un premier contact avec le client.<\/strong><\/p>\n

Dans le but de maximiser la port\u00e9e de cet art de la communication, quelques aspects sont \u00e0 prendre en consid\u00e9ration.<\/p>\n

N\u00e9cessaire, le cyberbavardage?<\/strong><\/h5>\n

Au m\u00eame titre que d’accueillir le client en concession ou de r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone, le clavardage s’av\u00e8re une \u00e9tape importante, voire essentielle pour tout concessionnaire qui souhaite \u00e9tablir une base relationnelle solide avec le client.<\/p>\n

Au fil de l’\u00e9volution technologique,<\/a> cet aspect num\u00e9rique de la communication a trouv\u00e9 une niche bien d\u00e9finie.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Une concession se doit d\u2019avoir plusieurs types de communication. Elle ne peut se permettre de perdre une occasion d’\u00e9changer avec le client parce qu\u2019elle n\u2019est pas sur Facebook MarketPlace, par exemple\u00a0\u00bb, all\u00e8gue Reda El Amraoui, vice-pr\u00e9sident marketing et partenaire chez Marketing Auto inc.<\/p>\n

\"Reda
\u00ab Le premier contact est crucial, puisque c\u2019est comme une date. \u00c7a clique ou pas! \u00bb, image Reda El Amraoui. PHOTO Marketing Auto inc.<\/figcaption><\/figure>\n

D’entr\u00e9e de jeu, le clavardage refl\u00e8te l’image de l’entreprise, et la fa\u00e7on dont il se met en branle devrait cr\u00e9er une agr\u00e9able premi\u00e8re impression.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Le premier contact est crucial, puisque c\u2019est comme une date<\/em>. \u00c7a clique ou pas!\u00a0\u00bb, image notre intervenant.<\/p>\n

Une fois l’approche amorc\u00e9e par l’entremise du clavier, il faut aussi conserver le fil de la discussion… qui, parfois, se poursuit bien des lunes plus tard.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Nous faisons l\u2019int\u00e9gration de Facebook Messenger dans notre syst\u00e8me BoomCRM. Ainsi, nous contournons un irritant rencontr\u00e9 lors de clavardages traditionnels\u00a0: quand un client d\u00e9bute une conversation et quitte, on le perd. Mais pas avec Facebook Messenger.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Nous ou eux?<\/strong><\/h5>\n

Selon les ressources disponibles en concession, l’employeur offrira une formation de \u00ab\u00a0Clavardage 101\u00a0\u00bb ou s’en remettra \u00e0 un tiers. Aux dires de M. El Amraoui, la simplicit\u00e9 du concept influencera son efficacit\u00e9.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Le clavardage doit rester simple. Il faut \u00eatre rapide dans l’\u00e9change et se montrer clair, pour \u00e9viter toute mauvaise perception du texte.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Solliciter une firme sp\u00e9cialis\u00e9e peut aussi dispenser le concessionnaire de cette t\u00e2che plus d\u00e9licate. Toutefois, quelques \u00e9l\u00e9ments doivent \u00eatre pris en compte. Par exemple, la client\u00e8le habitu\u00e9e \u00e0 une concession en r\u00e9gion peut trouver particulier que la source de bavardage-clavier provienne d’un important centre urbain.<\/p>\n

\u00ab\u00a0M\u00eame en s’en remettant \u00e0 une firme, la concession devrait avoir le contr\u00f4le sur le dialogue et l’acc\u00e8s aux clavardages en temps r\u00e9el pour \u00e9viter de mauvaises surprises. En revanche, une firme exp\u00e9riment\u00e9e peut amener une vague d\u2019opportunit\u00e9s int\u00e9ressantes\u00a0\u00bb, commente Reda El Amraoui.<\/p>\n

Le moment et l’intention<\/strong><\/h5>\n

Questionn\u00e9 quant aux bonnes pratiques inh\u00e9rentes au clavardage, Daniel Racine, directeur g\u00e9n\u00e9ral d’Activix, rappelle par ailleurs que la fen\u00eatre surgissante (pop-up) doit appara\u00eetre au moment opportun pour ne pas rendre la d\u00e9marche intrusive.<\/p>\n

\"Daniel
\u00ab La demande de clavardage doit s’afficher ou moment o\u00f9 le client en a besoin, soit apr\u00e8s qu’il a visit\u00e9 plusieurs pages et entrepris des recherches \u00bb, soutient Daniel Racine. PHOTO Activix<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab\u00a0Apr\u00e8s dix secondes, trop tard ou encore trop souvent, selon moi, c’est inappropri\u00e9. La demande de clavardage doit s’afficher ou moment o\u00f9 le client en a besoin, soit apr\u00e8s qu’il a visit\u00e9 plusieurs pages et entrepris des recherches.\u00a0\u00bb<\/p>\n

En mati\u00e8re de bonnes relations, l’intention dans l’approche demeure \u00e9galement un facteur-cl\u00e9. La plupart du temps, lors de cette \u00e9tape, le client souhaite converser avec un repr\u00e9sentant du service \u00e0 la client\u00e8le, pr\u00e9cise M. Racine.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il est bon de mentionner que vous faites partie du service-client de la concession et que vous pouvez r\u00e9pondre \u00e0 ses questions puis le diriger au moment voulu vers la personne ressource.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Clavarder avec classe<\/strong><\/h5>\n

Ne s’installe pas devant son clavier pour bavarder qui veut. Du moins, si l’objectif consiste \u00e0 satisfaire le consommateur. Certaines qualit\u00e9s et aptitudes sont requises pour mener \u00e0 bien cette d\u00e9marche n\u00e9vralgique du processus de vente. Une bonne ma\u00eetrise du fran\u00e7ais \u00e9crit, notamment, et l’emploi du vouvoiement jusqu’\u00e0 indication contraire du client.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il faut aussi se montrer authentique et transparent, poursuit M. Racine. Je recommande d’entretenir la conversation sans d\u00e9lai et de se montrer attentionn\u00e9 pour prendre le maximum d\u2019informations gr\u00e2ce \u00e0 des questions pertinentes.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Enfin, un suivi \u00e0 l’interne servira \u00e0 bien aiguiller \u00e0 la fois le demandeur de la requ\u00eate et l’employ\u00e9 appel\u00e9 \u00e0 prendre la rel\u00e8ve du dossier. \u00c0 cet effet, les informations pr\u00e9serv\u00e9es dans le CRM assureront l’efficacit\u00e9 du suivi et la continuit\u00e9 de la d\u00e9marche du client.<\/p>\n

\u00ab\u00a0N’oublions pas que le but premier du clavardage, c’est de prendre un rendez-vous t\u00e9l\u00e9phonique ou en salle, ou encore d’effectuer un transfert appropri\u00e9 du dossier \u00e0 chaud\u00a0\u00bb, \u00e9voque M. Racine.<\/p>\n

Option confort<\/strong><\/h5>\n

De son c\u00f4t\u00e9, Todd Robinson, vice-pr\u00e9sident, ventes et soutien chez RAPID RTC Canada, met en lumi\u00e8re le volume particuli\u00e8rement \u00e9lev\u00e9 des clavardages au pays en mars et en avril 2021.<\/p>\n

\"Todd
\u00ab La meilleure personne pour clavarder avec les clients doit \u00eatre un professionnel qui peut offrir des conseils et r\u00e9pondre aux questions relatives aux processus et aux produits \u00bb, avance Todd Robinson. PHOTO RAPID RTC Canada<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab\u00a0Selon les concessionnaires utilisant le chat RAPID RTC, plus de 45 000 s\u00e9ances ont eu lieu en avril de cette ann\u00e9e. Cette m\u00e9thode permet aux clients d’entrer directement en contact avec les concessionnaires, parfois avec des vendeurs inoccup\u00e9s, de mani\u00e8re pratique et confortable, au moment le plus opportun pour eux.\u00a0\u00bb<\/p>\n

D’apr\u00e8s M. Robinson, bien que le cyberbavardage soit l’outil qui cr\u00e9e les connexions, les personnes qui l’utilisent en concession incarnent une solution int\u00e9ressante pour favoriser la confiance du client et augmenter les conversions de ventes.<\/p>\n

\u00ab\u00a0La meilleure personne pour clavarder avec les clients doit \u00eatre un professionnel qui peut offrir des conseils et r\u00e9pondre aux questions relatives aux processus et aux produits.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Plus sans d\u00e9shumaniser<\/strong><\/h5>\n

On ne saurait passer sous silence que les concessionnaires peuvent encore se d\u00e9marquer en proposant une exp\u00e9rience de clavardage qui offre davantage de choix afin de r\u00e9pondre \u00e0 un \u00e9ventail plus large de pr\u00e9f\u00e9rences des clients.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Un outil de clavardage am\u00e9lior\u00e9 enrichit l’exp\u00e9rience en ligne en offrant diverses options de communication pour les clients. Ils peuvent se connecter au canal avec lequel ils sont le plus \u00e0 l’aise\u00a0: clavardage, appel vocal, vid\u00e9o unidirectionnelle ou bidirectionnelle.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Todd Robinson conclut en sp\u00e9cifiant que l’achat d’un v\u00e9hicule reste une d\u00e9cision importante et co\u00fbteuse, qu’elle soit prise en ligne ou en personne.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Les outils num\u00e9riques d’un concessionnaire, y compris le clavardage en direct, ne doivent pas remplacer l’\u00e9l\u00e9ment humain de la communication, mais plut\u00f4t faciliter les relations personnelles avec les clients en ligne.\u00a0\u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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