{"id":336002,"date":"2021-04-28T09:45:21","date_gmt":"2021-04-28T13:45:21","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=336002"},"modified":"2021-05-05T12:40:37","modified_gmt":"2021-05-05T16:40:37","slug":"la-fiche-client-comme-levier-des-operations","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/mecanique\/2021\/04\/28\/la-fiche-client-comme-levier-des-operations\/","title":{"rendered":"La fiche client comme levier des op\u00e9rations"},"content":{"rendered":"

Construire une fiche client compl\u00e8te et dynamique est la base des op\u00e9rations d\u2019un atelier. Voyons comment on peut en tirer le maximum.<\/strong><\/p>\n

La plupart des plateformes de gestion informatique des ateliers poss\u00e8dent un module qui offre la possibilit\u00e9 de construire des fiches de clients efficaces et dynamiques.<\/p>\n

Elles permettent de b\u00e2tir l\u2019historique du v\u00e9hicule du client, mais aussi, de structurer une strat\u00e9gie de r\u00e9tention et de relance.<\/p>\n

Cependant, comme l\u2019indique Karole Lauzier, vice-pr\u00e9sidente de VL Communications, qui commercialise la plateforme AB Magique, la question n\u2019est pas le potentiel du logiciel, mais bien ce qu\u2019en fera le garagiste qui est d\u00e9terminant.<\/p>\n

L\u2019inspection<\/strong><\/h5>\n

Nous avons demand\u00e9 \u00e0 certains fournisseurs de solutions informatiques comment tirer le maximum de ces fiches pour bien servir le client et remplir les baies de service.\u00a0Mme Lauzier ouvre le bal en indiquant que la premi\u00e8re \u00e9tape se situe \u00e0 l\u2019inspection du v\u00e9hicule.<\/p>\n

\"\"
Karole Lauzier, vice-pr\u00e9sidente au marketing chez Communications VL. PHOTO Communications VL<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab Cr\u00e9ez une ou des feuilles d\u2019inspection. Quand une voiture est entr\u00e9e dans l\u2019atelier et qu\u2019elle est juch\u00e9e du haut de son pont \u00e9l\u00e9vateur, il est facile d\u2019effectuer quelques v\u00e9rifications : freins, pneus, suspension, cr\u00e9maill\u00e8re, et j\u2019en passe. \u00bb<\/p>\n

Une fois la v\u00e9rification effectu\u00e9e, c\u2019est d\u2019une simplicit\u00e9 extraordinaire que de mentionner au client qu\u2019on lui sugg\u00e8re fortement de changer les plaquettes ou les freins dans quatre mois. Que le syst\u00e8me de suspension es\u00ac\u00act presque arriv\u00e9 en fin de vie et que dans six mois, il faudra se revoir. \u00bb<\/p>\n

C\u2019est aussi ce que recommande Mario Comtois, directeur g\u00e9n\u00e9ral de CARRUS. Surtout pour les nouveaux clients, cette inspection permettra de construire l\u2019historique du v\u00e9hicule.<\/p>\n

\u00ab Le client n\u2019a probablement pas conserv\u00e9 ses anciennes factures et ne se souvient pas des dates d\u2019entretien. Une bonne inspection donne une photo instantan\u00e9e de la situation. Ensuite, apr\u00e8s les travaux urgents, la fiche client permet d\u2019\u00e9tablir une planification des travaux et des entretiens pouvant aller de 18 \u00e0 24 mois. \u00bb<\/p>\n

Dans l\u2019\u00e9tablissement de cette fiche, M. Comtois rappelle l\u2019importance de prendre le temps d\u2019ajouter la s\u00e9quence des entretiens recommand\u00e9s par le constructeur.<\/p>\n

Si le client confie son v\u00e9hicule \u00e0 un atelier du march\u00e9 secondaire, il faut que ce dernier soit rigoureux sur les entretiens demand\u00e9s par le constructeur.<\/p>\n

\"\"
Mario Comtois, directeur g\u00e9n\u00e9ral de CARRUS. PHOTO CARRUS<\/figcaption><\/figure>\n
Organisez les rappels<\/strong><\/h5>\n

Ensuite, il s\u2019agit d\u2019\u00e9tablir une projection des travaux \u00e0 venir.<\/p>\n

\u00ab Inscrire un rappel dans la fiche du client pour refaire ses freins dans trois mois et la suspension dans six mois, permet de suivre ce client et occuper nos baies de service \u00e0 court, moyen et long terme, reprend Mme Lauzier. De plus, l\u2019observation des rappels permet d\u2019embaucher suffisamment de techniciens pour les travaux pr\u00e9vus. \u00bb<\/p>\n

Ces rappels peuvent \u00eatre annot\u00e9s pour plus de pr\u00e9cision. Le logiciel AB Magique permet aussi de pr\u00e9parer \u00e0 l\u2019avance une lettre ou un courriel pour leur rappeler que vous avez convenu d\u2019une r\u00e9paration.<\/p>\n

\u00ab Gr\u00e2ce \u00e0 ce syst\u00e8me, vous pouvez planifier l\u2019ann\u00e9e \u00e0 venir ou les prochains mois \u00bb, pr\u00e9cise-t-elle. Pour l\u2019atelier, un coup d\u2019\u0153il \u00e0 l\u2019\u00e9cran permet de voir tous les rappels not\u00e9s ainsi que leurs raisons. On peut voir l\u2019achalandage du mois en cours et des mois \u00e0 venir.<\/p>\n

Des donn\u00e9es rigoureuses<\/strong><\/h5>\n

La construction d\u2019une fiche client efficace demande donc une bonne gestion des rappels. Comme le mentionne M. Comtois, il faut se mettre \u00e0 la place du client.
\nL\u2019entretien de son v\u00e9hicule n\u2019est probablement pas sa premi\u00e8re pr\u00e9occupation dans la vie.<\/p>\n

\u00ab Il faut \u00eatre rigoureux dans l\u2019entr\u00e9e de donn\u00e9es, bien g\u00e9rer les rappels et voir avec le client comment il veut qu\u2019on le contacte. Les outils sont l\u00e0 pour aider les ateliers \u00e0 planifier le travail et au client de pr\u00e9voir les investissements n\u00e9cessaires pour l\u2019entretien de leur v\u00e9hicule. \u00bb<\/p>\n

\u00c9videmment, les plateformes num\u00e9riques viennent ajouter de la fluidit\u00e9 dans la cr\u00e9ation et l\u2019utilisation optimale des fiches de clients. Par exemple, chez Bolt On Technology, le logiciel synchronise automatiquement l\u2019information r\u00e9colt\u00e9e par les tablettes num\u00e9riques lors de l\u2019inspection dans la fiche client.<\/p>\n

\u00ab Nous pouvons ainsi mettre \u00e0 jour et consulter l\u2019historique du v\u00e9hicule, les entretiens recommand\u00e9s et m\u00eame l\u2019historique des paiements effectu\u00e9s pour les entretiens ant\u00e9rieurs, explique Tim Cifelli de ce fournisseur. Cela permet aussi \u00e0 l\u2019atelier de programmer tout de suite le prochain rendez-vous avant m\u00eame le d\u00e9part du client, en se basant sur les recommandations techniques. \u00bb<\/p>\n

Bien suivre l\u2019\u00e9tat du v\u00e9hicule par la fiche client num\u00e9rique augmenterait en moyenne, selon cette compagnie, de 39 % la valeur des travaux effectu\u00e9s. Ici aussi le suivi avec le client peut se faire \u00e9lectroniquement, bas\u00e9 sur l\u2019analyse des techniciens, mais aussi sur les photos ou les vid\u00e9os int\u00e9gr\u00e9s au dossier.<\/p>\n

Personnaliser l\u2019approche<\/strong><\/h5>\n

Chez Epicor, qui propose la solution MechanicNet, l\u2019important est de s\u2019assurer que la fiche client soit valoris\u00e9e par un outil de communication efficace et personnalis\u00e9.<\/p>\n

Que ce soit pour un rappel d\u2019entretien pr\u00e9vu par le constructeur ou sur des travaux report\u00e9s, ou la diffusion d\u2019offres saisonni\u00e8res, la plateforme permet une communication avec le client selon sa pr\u00e9f\u00e9rence personnelle.<\/p>\n

La qualit\u00e9 du suivi fid\u00e9lise le client qui ne pensera pas confier son v\u00e9hicule \u00e0 une autre entreprise s\u2019il se sent \u00e9paul\u00e9 par son garagiste.<\/p>\n

\u00ab Cette plateforme permet \u00e9galement de segmenter la client\u00e8le par localisation, marque de v\u00e9hicule et date de la derni\u00e8re visite pour mieux cibler les rappels d\u2019entretien ou les offres sp\u00e9ciales.<\/p>\n

Vous pouvez mettre une alerte sur la fiche d\u2019un client qui n\u2019est pas venu vous voir dans les fr\u00e9quences habituelles pour le relancer.<\/p>\n

On peut m\u00eame consulter un rapport nous indiquant les r\u00e9sultats financiers de cette r\u00e9cup\u00e9ration \u00bb, indique Camila Sanchez, gestionnaire de compte client chez Epicor.<\/p>\n

Un volet important partag\u00e9 par ces plateformes de gestion est de pouvoir en tirer des rapports indiquant le nombre de clients contact\u00e9s et l\u2019argent qu\u2019ils ont investi dans vos services.<\/p>\n

C\u2019est aussi une strat\u00e9gie gagnante pour augmenter le nombre de visites et la valeur moyenne de la facturation.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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