{"id":100551,"date":"2021-02-04T15:17:10","date_gmt":"2021-02-04T20:17:10","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=100551"},"modified":"2021-03-22T09:46:17","modified_gmt":"2021-03-22T13:46:17","slug":"calculer-la-retention-client-par-yanick-jomphe","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2021\/02\/04\/calculer-la-retention-client-par-yanick-jomphe\/","title":{"rendered":"Calculer la r\u00e9tention client par Yanick Jomphe"},"content":{"rendered":"

Dans cet article, nous allons faire le point sur certains calculs importants dans l\u2019industrie.<\/strong><\/p>\n

Il est important de bien comprendre les termes : le taux de r\u00e9tention, de p\u00e9n\u00e9tration et de fid\u00e9lisation. Nous allons donc faire un survol de chaque taux afin de mieux les diff\u00e9rencier.<\/p>\n

Le calcul du taux de r\u00e9tention<\/strong><\/h5>\n

En premier lieu, il est important de bien comprendre les d\u00e9finitions de chaque terme utilis\u00e9 dans l\u2019industrie. Nous allons survoler plusieurs taux pour obtenir des chiffres exacts plut\u00f4t qu’un arrondissement non justifi\u00e9.<\/p>\n

Sachez que pour calculer votre taux de r\u00e9tention de la client\u00e8le, il suffit de soustraire, pour un p\u00e9riode donn\u00e9e, les clients en fin de p\u00e9riode aux nouveaux clients, et ce divis\u00e9 par les clients initiaux. Donc, la formule est simple : Clients finaux \u2013 Nouveaux clients \/ Clients initiaux (d\u00e9part) * 100. Nous devrons faire la diff\u00e9rence entre le taux de r\u00e9tention apr\u00e8s l\u2019achat de celui des clients au service pour les entretiens recommand\u00e9s (pas d’achat chez vous).<\/p>\n

Par exemple, nous avons une promotion pour le service et comptons environ 2000 clients sollicit\u00e9s en totalit\u00e9. De ce chiffre, 500 clients actifs profitent de votre promotion et 75 clients se sont ajout\u00e9s comme nouveau client (donc cr\u00e9ation de dossier). Votre calcul se fera de la sorte : (500-75) \/ 2000*100. Parfois, le taux de r\u00e9tention est calcul\u00e9 par le manufacturier et inclus les ventes (donc avec la segmentation de march\u00e9 potentiel).<\/p>\n

Plusieurs compagnies ne font pas les bons calculs. Je m\u2019explique : si par exemple 200 clients sont cibl\u00e9s pour leur entretien recommand\u00e9 et que 100 personnes se pr\u00e9sentes, le calcul est simple : 50 %. Par contre, vous oubliez souvent les campagnes de rappel effectu\u00e9s au service sans faire leur entretien (consid\u00e9r\u00e9s comme de nouveaux clients). Le taux de r\u00e9tention devrait \u00eatre calcul\u00e9 avec l\u2019objectif vis\u00e9 (venir pour un entretien).<\/p>\n

Si nous parlons des ventes, c\u2019est le m\u00eame principe. La question qu\u2019on se pose : \u00ab Si un client ach\u00e8te chez un concurrent et passe au service dans un autre concessionnaire, il sera calcul\u00e9 o\u00f9 au niveau de la r\u00e9tention de la client\u00e8le ? \u00bb Donc, avant de faire des statistiques, il est bon de savoir ce que nous d\u00e9sirons calculer et de comprendre le principe qu\u2019au service, vous devez effectuer le calcul minutieusement pour obtenir de vrais chiffres et non des sp\u00e9culations.<\/p>\n

En r\u00e9sum\u00e9, si vous faites une promotion ou simplement un suivi pour les entretiens recommand\u00e9s, le taux de r\u00e9tention repr\u00e9sente strictement les clients ayant \u00e9t\u00e9 sollicit\u00e9s et qui sont pass\u00e9s faire leur entretien recommand\u00e9 et non tous les bons de travail. M\u00e9fiez-vous des chiffres !<\/p>\n

Le taux de p\u00e9n\u00e9tration<\/strong><\/h5>\n

Plusieurs manufacturiers utilisent ce terme pour calculer les clients potentiels dans la zone. Donc, nous parlons de taux de p\u00e9n\u00e9tration pour un concessionnaire X. Ce taux traduit la proportion des consommateurs ayant fait l\u2019acquisition d\u2019un produit pour une p\u00e9riode donn\u00e9e et un segment de march\u00e9 donn\u00e9. Il se calcule par le nombre de clients obtenus divis\u00e9 par les clients potentiels du march\u00e9 (zone) * 100.<\/p>\n

Ce taux est fourni par le manufacturier automobile selon la segmentation des zones (march\u00e9s cibl\u00e9s) par concessionnaire. Par exemple, un concessionnaire qui dessert X nombre de clients est divis\u00e9 par le nombre total qu\u2019il devrait desservir dans sa zone * 100.<\/p>\n

Selon la limitation des zones, certains concessionnaires se voient parfois p\u00e9nalis\u00e9s par une zone agrandie ou r\u00e9tr\u00e9cie. En outre, tous les concessionnaires sont analys\u00e9s de la m\u00eame fa\u00e7on. Existe-t-il une science exacte pour ce calcul ?\u00a0 Je vous laisse en juger\u2026<\/p>\n

Taux de fid\u00e9lisation<\/strong><\/h5>\n

En ce qui concerne le taux de fid\u00e9lisation client, il faut donc soustraire le nombre de nouveaux clients au nombre de clients pass\u00e9s ou comptabilis\u00e9s par un bon de travail pour une p\u00e9riode cibl\u00e9e (fin de la p\u00e9riode). Ensuite, il faudra diviser par le nombre de clients au d\u00e9but de la p\u00e9riode vis\u00e9e (date du d\u00e9but) * 100. Donc, le nombre de clients pass\u00e9s en 2020 via 2019 (moins les nouveaux clients). Donc, on pourra analyser si le client pass\u00e9 qui est pass\u00e9 il y a 6 mois (exemple) est revenu chez nous pour un autre service. On peut l\u2019analyser sur une p\u00e9riode \u00e0 court terme ou \u00e0 long terme.<\/p>\n

Faire le point<\/strong><\/h5>\n

Il faut se m\u00e9fier des chiffres et opter pour votre propre calcul selon vos besoins sp\u00e9cifiques. Travaillez ad\u00e9quatement votre banque de clients et faites appel aux experts !<\/p>\n

\n

Yanick Jomphe est consultante en formation et sp\u00e9cialiste en implantation de syst\u00e8mes de relance CRM. D\u00e9tentrice d\u2019un B.A.A, M.B.A. et Ph.D. portant sur l\u2019impact de l\u2019implication des acteurs dans la mise en oeuvre des outils de gestion sur la performance organisationnelle. Formation en ligne disponible info@consultantsyjomphe.com<\/em><\/p>\n

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Dans cet article, nous allons faire le point sur certains calculs importants dans l\u2019industrie. Il est important de bien comprendre les termes : le taux de r\u00e9tention, de p\u00e9n\u00e9tration et de fid\u00e9lisation. Nous allons donc faire un survol de chaque taux afin de mieux les diff\u00e9rencier. 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