Les grands noms qui traversent les décennies avec brio ont tous pour mot d’ordre d’exceller.

On trouve partout au Québec de ces ateliers encore fortement imprégnés de cette fierté du bien-faire, gage de notoriété et de fidélité.

À Gatineau, le Centre d’Auto Outaouais, où les clients de la troisième génération sont nombreux à confier leurs véhicules à Pierre Drouin, est de ce groupe depuis 35 ans.

Ils savent qu’ils y sont très bien servis, mais la quasi-majorité ignore, contrairement à plusieurs de leurs grands-parents, la raison pour laquelle il est toujours aussi apprécié.

Derrière les rideaux

Comme au théâtre ou à la télé, on voit le spectacle sans penser à ce qui le rend exceptionnel et populaire, et le découvrir en décuple la valeur.

En trame, l’atelier de M. Drouin est littéralement à son image, et sous plus d’un aspect, le premier étant l’importance absolue qu’est pour lui l’excellence.

Imprégné de cette valeur depuis l’enfance, il en a fait sa marque depuis l’année où, à 14 ans, il prenait plaisir à être pompiste et préposé aux vidanges d’huile et aux pneus.

L’excellence certifiée

Il y a quelques années, malgré un coût substantiel, il n’a donc pas hésité à s’inscrire à la certification ISO 9001 : 2015 dès qu’il a pris connaissance de ses avantages.

Il s’agit à son avis de la meilleure formule qu’on puisse avoir pour limiter les pertes et les risques à tous égards, de la papeterie au moindre équipement.

Tout passe par cette approche de gestion dynamique et à jour portant sur les meilleures pratiques et les meilleures solutions, y compris celles qu’on a soi-même trouvées.

Équipé en double

Loin d’être théorique, l’ISO est un concept qui réduit radicalement les oublis ou les erreurs qui sont entre autres source de retours et de délais de livraison, dit-il.

C’est précisément cette façon de gérer qui a amené M. Drouin à doubler son équipement afin de ne jamais être pris de court en quelque occasion, surtout en période de fort achalandage.

Fort dommage, cependant, que l’ISO, qui accentue les profits, n’offre encore aucune solution à une main-d’oeuvre qui ne se présente même pas au premier jour de travail.

Clientèle féminine

En contrepartie à ces candidats démissionnaires, il y a heureusement en avant-scène la clientèle que forment les femmes, qui sont majoritaires.

Pierre Drouin est constamment étonné par la qualité de leur écoute, leur curiosité de bon aloi, de même que leur capacité à bien cerner la nature des problèmes. Elles notent tout dans le moindre détail, qu’il s’agisse ou non de quelque chose de majeur.

K-Mart, le tremplin

Après avoir dû à regret interrompre ses études en techniques policières au cégep de Hull, M. Drouin, toujours passionné des autos, avait opté pour le métier de mécanicien.

Formé en cette discipline à la polyvalente Le Carrefour, il était devenu en peu de temps gérant des services automobiles au K-Mart des Promenades de l’Outaouais.

C’est la fermeture de ces services qui l’avait conduit en 1983 à avoir son propre atelier sous le nom de Centre d’Auto Outaouais, situé à quelques rues de là.

Ambulancier et plongeur

Ses premiers clients savent cependant qu’il n’a jamais vraiment coupé court à sa formation collégiale, M. Drouin ayant été parallèlement ambulancier durant 27 ans.

Toujours prêt

On peut même encore compter sur lui pour une urgence exigeant une intervention par voie aérienne, puisqu’il possède un hydravion Cessna 180, accessible à moins de 10 minutes. Quant à son rêve de devenir policier, ce sont ses deux filles qui le réalisent, l’une étant agente dans la GRC ; l’autre, agente frontalière.

Tout l’univers d’excellence de Pierre Drouin et de sa femme, incluant leur spécialité en pneus, est caractérisé par le service au public et le souci de la sécurité au sens le plus propre.

40 heures d’initiation

Au Centre d’Auto Outaouais, la première semaine d’un préposé se passe en formation, dont deux jours en compagnie de Pierre Drouin.