Cynthia Fredette, présidente de l’ASPMQ et directrice des ventes et du marketing chez Fredette Pneus et Mécanique, était de passage chez Rousseau Communication le 17 juillet pour un webinaire en direct.
Témoin active de première ligne des grands changements qui s’imposent au marché secondaire, la jeune gestionnaire reconnue pour son engagement au sein de l’industrie a présenté sa vision des nouveaux défis à relever en atelier, tels qu’elle les vit quotidiennement.
Service 2.0
L’animateur Michel Beaunoyer, rédacteur en chef des publications de Rousseau Communication, a lancé la discussion sur le thème du service à la clientèle, perçu essentiellement par l’experte comme la jonction entre des opérations toujours plus pointues, et des clients toujours plus informés.
« Internet a énormément changé les relations avec la clientèle, confirme Mme Fredette. Les clients arrivent en atelier avec leurs propres informations, sans toutefois avoir l’expertise d’un technicien. Il est important de savoir les écouter attentivement pour déterminer la pertinence de ces informations et prodiguer en retour notre expertise. »
« Les clients auront leur point de vue, ajoute-t-elle; il faut aussi savoir communiquer adéquatement avec eux pour les informer des bons produits à choisir, et leur faire comprendre les techniques de diagnostic employées pour déterminer les travaux à effectuer. Sur ce plan, les outils informatiques nous aident à fournir une transparence qui facilite beaucoup les communications. »
Entre générations
Au chapitre de l’évolution de l’entreprise, Mme Fredette vante l’importance de la formation : « on essaie d’envoyer autant que possible nos employés se faire former. Ça nous permet de rester à jour, et aussi d’offrir de nouveaux services pour offrir le maximum au client en une seule visite. La formation nous permet également d’avoir des employés aussi polyvalents que possible. »
Pour représenter elle-même la relève d’une entreprise familiale de troisième génération fondée il y a 46 ans, Cynthia Fredette conçoit le transfert des connaissances dans un processus de compromis et de communication entre générations : « Chacun doit prendre sa place, résume-t-elle ; je dois apporter mes nouvelles idées, tout en considérant toute l’expérience de mes parents, et la valeur de ce qu’ils ont mis en place. »
« On ne change pas une entreprise du jour au lendemain, ça se fait par petits pas. Pour l’instant, je peux optimiser des processus à l’interne, par exemple, comme le service à la clientèle, et apporter mes connaissances en marketing. On apporte tous notre expertise; c’est un travail d’équipe. »
Vous pouvez visionner la rediffusion du webinaire « Place à la relève » avec Cynthia Fredette en cliquant ici.
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