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Il faut charmer le client : Redorez votre image

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Révolue l’époque des marchands de pneus dont la principale attraction était une machine distributrice à arachides.

Il y a des mythes qui nous font parfois la vie dure. Celui du vieux garage avec sa machine distributrice d’arachides toute poussiéreuse en est un. Il faut se rendre à l’évidence… les temps changent et les besoins de la clientèle aussi !

Vos clients sont pressés. Ils passent chez vous en vitesse entre deux rendez-vous, pendant leur pause du dîner, ou juste avant d’aller chercher les enfants à la garderie. Vous devez vous adapter à cette réalité si vous voulez conserver votre clientèle. Et cela commence par votre salle de montre !

Le marché du pneu est rendu à une nouvelle ère où pour se démarquer, le commerçant doit mettre le paquet pour charmer le client. Je prends pour exemple Desharnais Lebourgneuf qui a complètement transformé sa salle de montre pour en faire une expérience brillante pour ses clients. Ces derniers sont guidés dans leur choix vers le meilleur pneu pour les véhicules et leurs habitudes et peuvent même le toucher pour en capter les particularités.

Ou encore, voyez comment Point S projette une image de marque, professionnelle et dynamique chez ses marchands. Et je crois que peu importe l’importance du centre de pneu, l’image joue aujourd’hui un rôle déterminant aux yeux des consommateurs.

Tout est dans l’apparence !

En effet, selon Mike Leverington, directeur du marketing chez Kumho Tire USA, la tendance est aux salles de montre professionnelles, où l’expérience client positive est essentielle. Je le cite librement : « Les consommateurs émettent des conclusions rapidement, déclare-t-il. À leurs yeux, si une salle de montre est propre et professionnelle, le travail effectué sur leur véhicule le sera aussi. »

La gent féminine

Autre point important : ce n’est plus seulement monsieur qui s’occupe de l’entretien des voitures à la maison. Me croyiez-vous si j’affirme que 60 % à 65 % des achats de pneus aux États-Unis sont effectués par des femmes ? C’est la réalité ! Il existe même une certification female friendly, dont le but est d’offrir des services qui répondent aux besoins de la clientèle féminine.

Mike Leverington croit que cela doit aussi se refléter dans la salle de montre. Je lui redonne la parole : « La salle de montre représente la culture de l’entreprise ainsi que les produits qu’elle vend. Si elle offre des renseignements utiles aux clients et est bien mise en valeur, la salle de montre répondra davantage aux besoins d’un marché plus large. De nos jours, les salles de montres doivent également être sensibles à l’acheteur féminin et prendre en considération les enfants qui doivent aussi attendre ».

Aménagement et propreté

Si, selon le directeur des opérations d’une chaîne d’ateliers, la présentation physique de la marchandise ne diffère pas selon le sexe, en revanche, les clients notent invariablement si les lieux sont bien aménagés et propres. Certains vont jusqu’à dire, le plus sérieusement du monde, qu’une des choses à ne pas négliger pour la rétention de la clientèle est la propreté des toilettes.

Catégories : Pneus

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