Depuis 1948, Garage L. Hébert dessert sa clientèle de Repentigny avec la constance d’un jardinier. Karine Ricard et Luc Poirier, les propriétaires actuels, y consacrent tous leurs efforts et cultivent ce qui a fait la renommée de l’établissement, génération après génération : la confiance du client.

Télesphore Hébert a bâti ce garage après la Seconde Guerre mondiale grâce à sa prime d’ancien combattant. À sa retraite, il l’a vendu à son fils qui, en 1975, l’a à son tour vendu à son neveu et à Daniel Ricard. Celui-ci est le père de Karine, l’actuelle copropriétaire.

L’histoire ne dit pas si M. Hébert – un homme d’une autre génération – serait surpris de savoir que son vénérable garage est maintenant codirigé par une femme. En tout cas, la principale intéressée ne se prédestinait pas du tout à ce genre de boulot.

De la mode aux pneus
« Ayant étudié en design de mode, je n’avais pas du tout songé à reprendre le garage de mon père ! », se remémore Mme Ricard, copropriétaire depuis maintenant dix ans. Celui-ci lui propose pourtant de tenter l’expérience avec l’aide de sa soeur et de Luc Poirier, alors un jeune mécanicien qui était également le fils d’un employé.

« Ma soeur est restée un certain temps, puis elle a changé de domaine. Moi, j’ai vraiment eu la piqûre ! », dit-elle. Au départ, elle s’intéressait uniquement au service à la clientèle et à la comptabilité, mais après plusieurs formations et un peu d’expérience sur le tas, elle était en mesure d’accomplir toutes les tâches liées au garage.

« Les pneus, c’est maintenant ce que j’adore le plus ! Surtout la vente, parce que les clients prennent souvent le temps de magasiner et j’aime beaucoup les conseiller. C’est motivant, parce qu’ils sont souvent contents d’acheter des pneus, contrairement aux pièces mécaniques qu’on est obligé d’acheter pour réparer une voiture brisée ! », s’exclame-t-elle.

Changement de perception
Au début, l’expérience n’a pourtant pas été de tout repos : la clientèle avait l’habitude d’être servie par des hommes. « Au départ, on avait énormément de gens qui entraient ici en ayant le réflexe, de chercher un homme mécanicien. Ils se tournaient alors vers moi », raconte Luc Poirier, copropriétaire. Il développe alors un petit truc pour inciter les gens à reconnaître le talent et l’expertise de son associée. « Je leur disais : “Je suis très occupé présentement, pourriez-vous aller voir Karine ?” » Et ça a marché ! Aujourd’hui, la situation est complètement inversée : c’est Karine qui met les gens en confiance », relate-t-il

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Cependant, cette dernière ne s’est pas contentée de gagner le coeur des clients habituels ; elle est aussi parvenue à rejoindre une nouvelle clientèle.

« Une bonne partie de ma clientèle est féminine, parce que je crois que beaucoup de femmes préfèrent se faire servir par des femmes. Ce sont des clientes qui ont sensiblement les mêmes exigences que les hommes ; par contre, elles veulent plus d’information avant d’acheter. Le vendeur doit donc vraiment bien connaître ses produits », ajoute Mme Ricard.

Des clients fidèles
Dans un marché hautement compétitif, les nouveaux propriétaires ont vite réalisé que leur meilleur atout était sans aucun doute la qualité du service à la clientèle. Le principe est simple : les clients satisfaits sont des clients fidèles.

« On a une clientèle qui revient année après année. On a eu un petit pincement au coeur il y a quelques années, quand on a commencé à réaliser qu’on desservait maintenant les enfants de nos clients. Ces enfants – des bébés – qu’on a vus avec leurs parents, ils sont désormais nos clients », affirme M. Poirier non sans fierté.

Au fil des ans, les anecdotes et les témoignages de clients satisfaits s’accumulent. Certaines histoires sont d’ailleurs assez touchantes. « J’ai une cliente qui jure que son père lui a dit sur son lit de mort : “Si jamais t’as un problème avec ton auto, va chez Garage Hébert.” », se souvient-il.  On pourrait difficilement imaginer une plus belle preuve de fidélité !

Le nom dit tout
C’est d’ailleurs dans cet esprit que les nouveaux propriétaires ont décidé de conserver le nom de l’entreprise, même si ni l’un ni l’autre ne portent le nom du fondateur.

« Quand mon père a racheté le garage, M. Hébert lui a demandé de conserver le nom jusqu’à sa mort et c’est ce qu’il a fait. Ça fait tellement longtemps qu’il porte ce nom qu’on n’a pas osé le changer, parce que j’ai des clients qui viennent ici de génération en génération. Si on changeait le nom, j’aurais peur que les gens pensent qu’on a vendu et qu’ils s’inquiètent pour la qualité du service. Alors, on l’a conservé, si bien que certains clients m’appellent Karine Hébert ! », s’exclame Mme Ricard.

« M. Hébert a été à la guerre, il en est revenu et il a construit ce garage avec sa prime d’ancien combattant. Alors, conserver son nom est aussi une manière de lui rendre hommage. De plus, nos recherches ont indiquéque nous sommes l’un des seuls commerces de Repentigny à avoir gardé si longtemps le même nom », ajoute M. Poirier.
Engagement social

Comme dans d’autres ateliers de pneus au Québec, trouver e t conserver de la main-d’oeuvre qualifiée est un défi important. La loi sur les pneus d’hiver au Québec a rendu possibles des revenus additionnels pour les ateliers ; cependant, comme le travail est concentré dans les périodes de changements saisonniers, trouver des employés qualifiés pour ces moments de l’année peut constituer un véritable casse-tête.

« Ce printemps, j’ai fait publier une offre d’emploi et je n’ai reçu aucun CV ! C’est difficile, parce que la majorité des gens ne veulent pas travailler seulement pendant les périodes de rush. Plus ça va, plus ça devient difficile », avoue Karine Ricard.

En partie pour cette raison, l’entreprise s’est donné pour vocation de favoriser la relève. Elle a participé à un programme de formation en collaboration avec une école secondaire de la région. Le but de l’opération était de prévenir le décrochage scolaire et de former des apprentis. Au terme de leur formation, les élèves recevaient une certification d’installateur de pneus. Garage L. Hébert s’est également engagé dans un programme de réinsertion de personnes qui ne peuvent plus exercer leur ancien métier en raison d’une blessure.

Former la relève
« Karine et moi faisons notre possible pour aider à soutenir la formation de la main d’œuvre. Mais ça reste un défi de tous les jours parce que c’est un milieu difficile ; beaucoup de jeunes quittent parce qu’ils n’aiment pas ça », résume M. Poirier. En même temps, les deux propriétaires reconnaissent qu’il y a des occasions à saisir en matière de formation et de rétention de la main-d’œuvre. C’est le cas, par exemple, avec les technologies qui font leur appartion dans les ateliers. Alors que des anciens ont tendance à les rejeter ou à être plus réfractaires à leur utilisation, c’est souvent tout le contraire chez les plus jeunes.

« J’ai l’impression que les nouvelles technologies des ateliers attirent les jeunes. Pour certains plus âgés, embarquer sur un scanner pour faire une reprogrammation, ça fait peur ! Mais pour de nombreux jeunes, il n’y a vraiment aucun problème », conclut M. Poirier.