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Une équipe dévouée

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Shell ne se contente pas de distribuer du carburant et des cartes de carburant. La pétrolière tient aussi à bâtir des relations riches avec les gestionnaires de parcs afin de mieux les aider à progresser. 

L’un des facteurs déterminants pour une stratégie de gestion de carburant efficace est le choix du fournisseur principal. C’est que l’efficacité d’un programme de gestion des carburants repose en grande partie sur une collecte et une gestion de données bien organisées, sur la prévention de la fraude et, surtout, sur les conseils avisés de personnes d’expérience.

C’est bien le genre de conseils que Shell peut offrir, selon Rusty Barron, vice-président et directeur général pour les parcs de véhicules commerciaux de l’Amérique du Nord, Division des carburants au détail. M. Barron est très fier du calibre des directeurs des comptes de Shell qui travaillent auprès des gestionnaires de parcs.

« Ce sont nos directeurs des comptes qui apportent le petit plus aux gestionnaires de parcs de véhicules, affirme-t-il. Plusieurs de nos clients nous ont dit que notre dévouement et notre compétence constituent les principales motivations dans leur relation avec Shell. »

Des conseillers attentionnés

Les gestionnaires de parcs qui choisissent Shell profitent d’une relation très personnelle avec leur directeur des comptes, car celui-ci s’efforce de connaître chacun de ses clients et de comprendre son entreprise afin de trouver les solutions les mieux adaptées.

« Nos clients nous disent qu’ils sont heureux de pouvoir compter sur un directeur des comptes qu’ils connaissent et qui prend le temps de bien comprendre leur entreprise, ajoute M. Barron. C’est ce qui nous rend si fiers. » La qualité du service facilite beaucoup la résolution de problème. M. Barron se rappelle la stratégie qui a permis à son équipe de soutirer un client à un concurrent.

« Nous avons affecté toute une équipe à cette transition et nous tenions des caucus hebdomadaires pour soutenir le client dans le processus, dit-il. Nous avons géré toutes les étapes, dont l’ouverture du nouveau compte et l’inscription des utilisateurs autorisés, de même que l’inscription à eTRAC, notre système en ligne de gestion des cartes de carburant. Nous avons donné des formations en français et en anglais, établi les factures de la façon qui convenait au client et veillé à l’activation des cartes, à leur livraison et aux communications. »

Les gens de Shell ont aussi organisé des séances de formation sur la fraude avec les employés du client pour les informer des mesures que l’entreprise prend pour la prévenir et leur enseigner quelques trucs qu’ils peuvent appliquer eux-mêmes.

Une fois le nouveau compte activé, le directeur des comptes a revu chaque détail pour s’assurer que tout se passe bien. « Nos directeurs des comptes révisent chaque dossier régulièrement avec les clients en plus de procéder à des vérifications sporadiques en ce qui concerne l’atteinte des objectifs et les progrès réalisés dans la gestion du parc, explique M. Barron. Le système eTRAC fournit au client toutes les données dont il a besoin pour mieux gérer son budget. »

Plus d’un chapeau

En plus de trente ans au service de Shell, Rusty Barron a vu évoluer les besoins des clients, aussi bien sur le marché de détail que sur celui des parcs de véhicules. « J’ai entre autres constaté que le gestionnaire de parc joue un rôle plus grand et plus complexe que par le passé », lance-t-il. Les gestionnaires de parcs seraient probablement d’accord, eux qui assument de nouvelles responsabilités chaque jour.

Selon M. Barron, ils peuvent néanmoins compter sur le soutien de l’équipe de Shell. « Si j’avais un message à passer aux gestionnaires de parcs, ce serait de ne pas nous voir uniquement comme un fournisseur de carburant et de cartes de carburant. Nous pensons sincèrement que nous offrons en plus des solutions qui répondent à tous les besoins des gestionnaires de parcs. Les besoins varient selon le type de parc et les responsabilités que doit assumer son gestionnaire. Nous adoptons donc une approche personnalisée. Les membres de notre équipe comprennent ces besoins et proposent les solutions qui conviennent. »

Barron soutient que son équipe est très aidante, et qu’elle cherche toujours la façon de dépasser les attentes du client. « Nous avons tout récemment rencontré un gestionnaire de parc qui a aussi la tâche de former son personnel. Il a commencé par les employés affectés au parc, mais il forme maintenant d’autres employés de l’entreprise. L’une de nos actions a été de partager avec l’entreprise la part du contenu des formations qui se trouve entre nos mains. Nous n’avons pas conçu un programme, mais sachant ce que le gestionnaire avait à faire, nous l’avons mis en contact avec quelqu’un au sein de Shell qui avait entrepris une démarche semblable et qui pouvait l’aider. Si l’information que nous avons partagée a pu être utile, c’est génial. »

Marchés internationaux

Shell est une entreprise mondiale même dans le domaine de la gestion de parcs. La pétrolière mène des activités dans 38 pays. M. Barron et son équipe réalisent aussi que les gestionnaires gèrent souvent des parcs répartis en différents endroits du globe. Là encore, Shell peut faire profiter les gestionnaires de parcs de son expertise et de ses conseils judicieux.

« L’un des plus grands avantages d’une présence mondiale est la synergie qui peut s’établir entre les marchés. Il faut ajouter à cela une connaissance approfondie de chaque marché et une implication tout aussi profonde dans chacun d’eux », explique Roland van Oudheusden, directeur mondial pour les produits et services touchant la mobilité au sein du groupe Shell, qui s’occupe des parcs de véhicules commerciaux partout dans le monde.

« Shell dispose d’un imposant réseau international, résultat de sa longue histoire dans le domaine des carburants vendus au détail. D’autres prétendent offrir des services de classe mondiale, mais en réalité, ils ne font que sous-traiter des services à des agents locaux. »

Il est clair que Shell peut faire bien plus que fournir du carburant de qualité et des cartes de carburant acceptées dans le monde entier. « Nous tenons à ce que nos directeurs des comptes rencontrent les gestionnaires de parcs de toute envergure et les écoutent attentivement parler des défis qui se posent à eux afin d’apporter des solutions qui répondront à leurs besoins, avance M. Barron. « Nous continuons à le faire bien après la première rencontre afin d’adapter nos solutions aux changements que chaque client vit. Nous voulons rester leur partenaire de confiance. »

Catégories : Parc

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