La J.D. Power 2019 Canada Customer Service Index Long-Term Study (CSI-LT), publiée en septembre, démontre que les ateliers du marché secondaire attirent plus de clients.

Selon cette étude, le marché secondaire dessert 52 % de la clientèle, alors que les ateliers de concessions prennent 48 % du marché, et cela malgré le fait que 54 % des propriétaires de véhicules âgés de 4 à 12 ans choisissent d’aller chez un concessionnaire.

L’étude démontre aussi que la facture moyenne s’élève à 222 $ dans le marché secondaire, alors qu’elle atteint 323 $ chez les concessionnaires. Le nombre de visites dans les ateliers du marché secondaire a quant à lui grimpé, passant de 1,5 en 2018 à 1,6 en 2019, alors que, chez les concessionnaires, ce nombre restait stable à 1,3.

« Compte tenu de l’envergure du marché de l’entretien automobile, une industrie qui génère quelque 10 milliards de dollars annuellement, chaque part de marché représente des millions que les concessionnaires abandonnent à leurs concurrents », explique Virginia Connell, directrice des services de recherche et de consultation en automobile chez J.D. Power Canada. « Les ateliers du marché secondaire réussissent mieux à attirer les propriétaires de véhicules vieillissants qui nécessitent des réparations complexes et coûteuses, surtout quand la garantie est échue; or, ce sont ces réparations qui sont les plus rentables. »

Selon le classement de l’étude, NAPA AUTOPRO se classe en tête de liste pour la satisfaction de la clientèle avec 811 sur 1000. NAPA est suivie par les concessionnaires Volkswagen avec un score de 791, et par les concessionnaires Toyota, qui obtiennent une note de 789.

L’étude de J.D. Power se penche aussi sur le taux de satisfaction et la fidélité des propriétaires de véhicules âgés de 4 à 12 ans. On y compare le taux de satisfaction selon que le véhicule est encore sous garantie ou pas. L’étude établit ces mesures en se basant sur cinq critères (en ordre d’importance) : accueil et réception (24 %), qualité du service (23 %), service-conseil (20 %), installations (17 %) et livraison du véhicule (16 %). L’étude menée entre mars et juin 2019 a permis de colliger les réponses de 8815 propriétaires de véhicules.

Le sondage a permis de constater que les propriétaires de véhicules âgés de 4 à 7 ans préfèrent les ateliers du marché secondaire. On y lit aussi que, pour la satisfaction en matière d’entretien régulier, les concessionnaires gagnent par un cheveu, avec 787 contre 782 pour le marché secondaire. Cependant, pour la satisfaction générale, l’avantage passe aux ateliers du marché secondaire, qui obtiennent une note de 783, contre 775 pour les concessionnaires. Pour ce qui est des réparations, la palme va aussi au marché secondaire, qui mérite une note de 791 contre 759 pour les concessionnaires.

« Les concessionnaires peuvent augmenter leur part de marché et s’assurer que les automobilistes leur restent fidèles même après l’échéance de la garantie en offrant une meilleure expérience, un facteur déterminant de la satisfaction du client, autant après des réparations qu’après un entretien normal », affirme Mme Connell. « Un consommateur satisfait sera porté à revenir chez le concessionnaire, non seulement pour l’entretien de son véhicule actuel, mais aussi pour acheter ou louer son prochain véhicule. »

L’étude J.D. Power 2019 révèle aussi les points suivants :

• La satisfaction des clients dépend principalement de deux facteurs : l’accueil et le fait que son véhicule lui soit redonné plus propre qu’à son arrivée. Selon l’étude, les ateliers du marché secondaire font mieux sur le plan de l’accueil (51 % contre 35 %). Par contre, les véhicules sont plus propres chez les concessionnaires quand ils sont remis à leurs propriétaires (33 % contre 9 %).
• Le bouche-à-oreille fonctionne très bien pour le marché secondaire. Les clients recommandent leur atelier préféré dans 52 % des cas après un entretien, contre 39 % des cas pour les ateliers de concessions. Après des réparations, les scores sont de 57 % pour le marché secondaire et de 34 % pour les concessionnaires.
• Les clients sont encore plus motivés à recommander un atelier s’ils ont aimé le service. Ils apprécient de voir les conseillers leur expliquer les détails de la facture au moyen d’une tablette. Les meilleures réactions sont obtenues quand :

–  le conseiller leur explique les détails du problème (59 %);

–  fournit une estimation des coûts (57%);

–  consulte l’historique des entretiens (57 %);

–  propose différentes options ou solutions (56 %).