Magasins de pièces et ateliers de mécanique convergent aujourd’hui vers des solutions numériques qui simplifient leurs relations d’affaires et enrichissent l’ensemble de leurs opérations.

Les gestionnaires de nouvelle génération en atelier de mécanique sont aujourd’hui nombreux à délaisser le téléphone pour les systèmes de commande électronique, voués à accroître l’efficacité et même la qualité de leur travail. L’adoption de ces nouvelles technologies suit actuellement une courbe exponentielle et, malgré un engouement de masse relativement récent, cette nouvelle norme aurait déjà un impact sur l’ensemble de l’industrie.

Adoption de masse

Introduit en 2003, le programme de systèmes de commande électronique de NAPA s’est progressivement installé dans le réseau pour atteindre, en 2010, un rythme de croissance accru. Aujourd’hui, plus de la moitié des commandes faites auprès des magasins corporatifs – et environ 25 % auprès des magasins associés – sont faites via le système NAPA PROLink.

Comme l’explique Michel Bibeau, directeur, Systèmes d’affaires et formation chez NAPA Canada, seulement en 2017, le nombre de commandes électroniques des magasins corporatifs de la bannière a augmenté de 14 %, et la lancée ne semble pas vouloir s’estomper. « Je ne crois pas que nous ayons atteint un plateau, affirme-t-il. Ce système a fait ses preuves auprès des gestionnaires d’ateliers, et la hausse devrait se poursuivre encore pour quelques années. »

De la même façon, Gino Gagné, directeur régional des magasins corporatifs Bumper to Bumper pour le Québec, qui notait une stagnation à 15 % en 2010, a vu le nombre de commandes en ligne monter en flèche depuis environ deux ans, pour atteindre 28 % en 2018 dans l’ensemble du réseau. « Si la tendance se maintient, nous devrions atteindre les 50 % dans un horizon de cinq ans », prévoit-il.

Après une longue période d’adoption, les clients en atelier auraient compris les bénéfices d’un tel procédé, qui fait bien plus que dérougir les lignes téléphoniques en magasin. En bref, le gestionnaire a accès à l’ensemble des informations et des conseils de base nécessaires pour planifier une bonne partie des opérations dans les aires de réparation.

« Il est possible de démarrer des soumissions beaucoup plus rapidement qu’en dépendant sans cesse d’un commis aux pièces en magasin, pour ainsi accélérer les prises de rendez-vous, gérer tout le calendrier de l’atelier, accélérer les temps de cycle et offrir un service compétitif aux clients », explique M. Gagné.

Un outil de gestion

Le système NAPA PROLink, par exemple, offre en un coup d’oeil une maquette simple et détaillée qui rassemble à l’écran les éléments de base dont l’exposition dépendrait autrement du commis aux pièces en magasin. Disponibilité des pièces dans toute la région, produits connexes associés à la pièce, bulletins techniques ou recommandations spécifiques au modèle de véhicule à réparer ne risquent plus de faire défaut.

Ces systèmes offrent également un accès à un éventail de pièces considérablement élargi. « Le client voit tout en temps réel : la disponibilité du produit en magasin, dans les autres magasins des environs et même dans les grands centres de distribution situés dans les régions du Canada. Il peut ainsi avoir accès à l’ensemble des 480 000 produits de la bannière, et pas seulement à ce qu’un seul magasin peut contenir », souligne M. Bibeau.

Des systèmes comme celui employé par les magasins Bumper to Bumper offrent aussi des applications pour téléphones intelligents et tablettes qui permettent de balayer le VIN du véhicule et de donner rapidement accès à une fiche personnalisée du modèle en question, identifiant par exemple les pièces qui s’usent plus rapidement et les pièces à prévoir.

Cet accès pratique à l’information et aux produits se mesure concrètement en magasin. « Dans l’ensemble, l’utilisation des systèmes de commande électronique nous a permis d’augmenter nos volumes, précise M. Bibeau. Depuis 2010-2011, on a mesuré avec nos meilleurs clients une augmentation des ventes de 7 % à partir du moment où ils sont passés à la commande électronique. »

« De plus, le client sélectionnera plus de pièces ou des pièces de meilleure qualité, auxquelles il n’aurait pas pensé ou pas eu accès en effectuant sa commande de vive voix : ainsi, chaque ligne facturée est en moyenne supérieure de 3 $ par rapport aux commandes par téléphone. »

Complémentaire aux experts

Cela dit, le jour où l’ordinateur remplacera la présence d’un expert chevronné semble encore très loin. En plus de générer une augmentation des activités du magasin, ces systèmes électroniques représentent un complément qui permet à l’expertise de se déployer.

« Dans l’ensemble du réseau NAPA, nous n’avons jamais eu besoin de déplacer un employé d’abord affecté à la prise de commandes par téléphone », affirme Luc Tremblay, gérant des ventes pour la région de Montréal chez NAPA, qui a été témoin au fil de sa carrière de l’avant et après implantation de la commande électronique.

« D’abord, nous avons besoin de nos experts sur le plancher pour répondre à la demande grandissante ; mais surtout, nous aurons toujours besoin de bons commis aux pièces que les systèmes électroniques ne peuvent évidemment pas remplacer à 100 %. »

« Les questions que l’on reçoit par téléphone, chez Bumper to Bumper, sont de plus en plus pointues, mentionne Gino Gagné. Les conseillers techniques obtiendront une bonne partie de leurs réponses sur la plateforme mais, aussi compétents soient-ils, ils auront toujours besoin d’un expert en pièces pour résoudre les énigmes sur tel ou tel type de modèle de voiture. »

Ainsi jumelée à l’érudition des commis aux pièces, la commande électronique est implantée par les magasins dans le but d’offrir aux ateliers de mécanique le meilleur des deux mondes.