Un commerce de pièces en région joue le rôle de magasin de proximité pour ses clients et doit démontrer une grande flexibilité.

Le magasin Carquest de New Richmond, en Gaspésie, est en affaires depuis les années 1990. Déménagée en 2008 dans un nouvel édifice moderne, l’entreprise travaille étroitement avec les ateliers de mécanique de la région, mais répond aussi à beaucoup de demandes d’entreprises et de particuliers directement au comptoir.

« Contrairement aux magasins des régions plus urbaines, nous réalisons une bonne partie de nos ventes directement au comptoir, explique Darlene Munro, nouvelle promue au poste de gérante de ce magasin corporatif. Nous desservons une dizaine d’ateliers de mécanique, principalement indépendants, mais aussi beaucoup d’entreprises qui viennent acheter des pièces d’usure courantes qu’ils installeront eux-mêmes dans leurs ateliers. Nous offrons aussi des pièces pour l’entretien de machinerie agricole et des pièces de dépannage pour le secteur maritime. »

Mme Munro est à l’emploi de ce magasin depuis 21 ans et connaît très bien sa clientèle. « On connaît les gens, tout comme les véhicules qu’ils conduisent. C’est une petite communauté très unie », résume-t-elle.

Face au concurrent

Mais avec un magasin concurrent juste de l’autre côté de la route 132, connaître les gens ne suffit pas : il faut leur offrir un service impeccable. Un peu comme les magasins généraux de l’époque, le magasin doit s’assurer d’avoir en stock le plus grand nombre de pièces possible ou d’avoir recours aux livraisons du lendemain.

Le magasin offre aussi beaucoup d’accessoires complémentaires, notamment les pièces reliées aux remorques, par exemple, réclamées par plusieurs entrepreneurs.

L’équipe du magasin Carquest de New Richmond est expérimentée. Un représentant sur la route s’assure de tisser des liens solides avec les ateliers, et la demi-douzaine d’employés en magasin connaissent les besoins des clients, mais aussi leurs produits sur le bout des doigts. Soulignons que la marchandise est constamment revue en collaboration avec le distributeur, notamment en se guidant sur le relevé des véhicules en circulation sur le territoire établi par la Société d’assurance automobile du Québec.

Le défi de la main-d’oeuvre est présent ici comme partout ailleurs, avec le facteur régional en plus. « Nous ne vivons pas de crise présentement. Nous avons une équipe solide, mais l’embauche sera un défi dans l’avenir », souligne Mme Munro.

Un atelier complice

La gérante du magasin explique que parmi ses fonctions, elle compte celle de rallier des ateliers indépendants de sa région sous la bannière de Carquest. Elle croit qu’il est ainsi plus facile pour un atelier d’obtenir des avantages et l’accès à un programme de développement.

Le magasin organise, pour tous ses clients, des tournées de formation dès que l’occasion se présente, lorsqu’un fournisseur est de passage dans la région pour décortiquer une nouvelle gamme de produits.

Dans le même immeuble que le magasin se trouve un atelier AutoPlace. Pour la livraison de pièces, on ne pourrait demander mieux, mais la complicité va plus loin. « C’est un atelier très dynamique face aux nouvelles technologies. Par sa proximité, il est notre lien direct et quotidien avec le volet installation », explique Mme Munro.

Pour assurer la qualité de la relation avec ce client privilégié comme avec tous les clients réguliers et les consommateurs de passage, la qualité du service fait toute la différence. « Tout n’est pas que question de prix, tient à souligner Darlene Munro. Ce que veulent les gens, c’est de l’écoute, des conseils sur mesure et les pièces qu’il leur faut, quand il leur faut. »