« Je soigne mes clients à la perfection » : affirmation maintes fois entendue, mais qu’en est-il en réalité ?

Ce genre d’énoncé est attirant, surtout lorsque le lieu est particulièrement invitant. Mais qui n’a jamais été ulcéré par l’accueil d’un beau resto recommandé par un collègue ?

Serveur impatient, attente de 10 minutes avant de se faire lancer les menus sur la table, soupe oubliée, des assiettes qui n’arrivent pas, et une facture qu’on attend longuement.

Exprimée avec un regard fuyant n’ayant rien à voir avec une quelconque empathie, une timide excuse, sous prétexte que c’est l’heure du dîner et que c’est plein au bouchon, tombe à plat.

Après votre départ, quelle a été votre appréciation, comment avez-vous réagi, et qu’avez-vous pensé de celui qui avait vanté la qualité de son service ? Ça vous fait sourire ?

Ce qui fait mal

Durant la période des fêtes, qui clôt la folie des pneus, la famille m’a bombardé d’histoires du même cru, vécues lors de leur dernière visite chez le garagiste.

Des pneus neufs non nettoyés, des capuchons de roues en alliage remis sur les écrous des roues d’acier, aucun mot quant au gonflage à l’azote qui ne se fait que sur demande, même pour un SSPP.

Et je ne parle pas du non-respect du délai de livraison ni du temps qu’on a pu prendre pour connaître les besoins des clients… On avait tellement de pneus à installer !

Quelle réaction croyez-vous qu’ils ont eue après avoir franchi la porte de l’atelier ? Surtout s’ils ont constaté plus tard que leur véhicule y a vraisemblablement été égratigné.

Ce qui rapporte

Si on retourne avec plaisir chez un garagiste, c’est qu’on sait à quel point on y est bien traité à chaque visite, que l’atelier soit ou non bondé.

Le traitement royal 250 jours par année est ce à quoi on est en droit de s’attendre, et ce, peu importe le moment, parce qu’à prix égal, la qualité du service doit être la même.

Ce qui signifie concrètement qu’on doit être accueilli gentiment par quelqu’un qui sait exactement ce qui doit être fait sur mon véhicule et qui a le dossier à l’écran.

Que l’auto soit en outre prise en charge à l’heure prévue, et inspectée de manière à éviter un retour en raison d’un oubli ou d’un entretien incomplet.

Comme au resto

Bref, il va de soi que le travail doit être exécuté de façon professionnelle, avec minutie et précaution, et que le véhicule doit être livré au moins aussi propre qu’à son arrivée.

Est-ce nécessaire de rappeler que si des travaux additionnels sont requis, il faut obtenir si possible l’autorisation de les exécuter sur-le-champ, quitte à raccompagner le client ?

Comme au restaurant, il appartient non seulement au patron, mais à tout un chacun d’offrir un service de première qualité, puisque la réputation et la prospérité de l’atelier en dépendent.