Effectuer un bon diagnostic est une chose. L’expliquer à un client qui est loin d’être un expert et qui a toujours peur de se faire berner en est une autre.

Leçon 1 : l’accueil

La plupart des gens apprécient être bien accueillis et aiment se faire écouter. Accueillez chaque personne qui entre par un « bonjour, que puis-je faire pour vous ? ». Si vous êtes occupé, assurez-vous qu’elle vous voit et faites-lui signe d’attendre quelques instants. Montrez-lui qu’elle est importante pour vous.

Leçon 2 : l’écoute

Comme le dit l’adage : « Le client a toujours raison. » Occupez-vous de la plainte du client avant d’offrir des services d’entretien complémentaires. De cette façon, vous évitez des estimations aux prix astronomiques et le client se sent écouté ; il se voit autrement que comme une personne qui rapporte de l’argent. Le but n’est pas de lui faire peur, mais de le rassurer !

Cela ne veut pas dire qu’il faille fermer les yeux sur les entretiens futurs ou les bris qui vont survenir.

La confiance est très difficile à acquérir chez les nouveaux clients. La plupart sont méfiants car ils craignent de se faire berner ; ils ne connaissent pas la mécanique. Combien de fois a-t-on entendu de la part d’un client qu’il n’allait plus à tel garage parce qu’il avait l’impression qu’on y changeait des pièces pour rien ? Voilà pourquoi il est très important d’expliquer au client le fonctionnement des pièces lorsqu’il le demande et d’en démontrer la défectuosité.

Leçon 3 : parler son langage

Il est facile de dire que les freins sont « finis », mais il faut le démontrer. Pour plusieurs, quatre mm d’usure, ça ne veut rien dire.

Imaginez un client à qui l’on dit simplement que ses freins sont à remplacer. Il pourrait fort bien aller les faire vérifier dans un autre atelier, où on lui expliquerait que leur usure est avancée, mais qu’ils peuvent encore faire 5000 km… Pour lui, c’est six mois d’utilisation supplémentaires. Il y a de fortes chances qu’il change d’atelier.

Il arrive parfois que l’on ait à faire face à un client mécontent du service. Il demeure très important de l’écouter et de remédier à la situation. Pour être sûr de bien le comprendre, demandez-lui comment vous pouvez faire pour résoudre le problème. Bien sûr, il faut que ce soit bon pour les deux parties.

Toujours expliquer

La morale : toujours expliquer au client ce que vous faites, et la raison de l’opération. Rien n’est mieux pour une estimation précise que de connaître les besoins précis de votre client.

Laissez-les poser des questions directement aux techniciens ; ils se sentent ainsi rassurés d’avoir la réponse du spécialiste. Et avec cette mentalité, vous allez attirer les bons clients et les bons techniciens.

Frédéric Boisvert est technicien et formateur au CPA Mauricie.