Naviguer avec expertise entre information première, compréhension et exécution est la règle de l’entretien 2.0.

En 2017, il est aussi important pour un atelier d’avoir la juste information à propos d’un véhicule qu’il est primordial pour la CIA ou la NSA d’avoir une note parfaite pour leurs dossiers.

Dans notre domaine, la tâche est d’autant complexe que plus les constructeurs raffinent leurs véhicules, moins les automobilistes s’y retrouvent, tout en croyant qu’ils sont à toute épreuve.

Pis encore, les générations des jeux vidéo, des iPhone et des tablettes ont tendance à s’imaginer qu’il suffit d’une réinitialisation pour régler les problèmes ; ils ont toutefois partiellement raison !

Les vrais experts

Il faut être bien conscient que les clients ont une méconnaissance quasi totale de l’automobile, tant en raison de sa transformation et du peu d’intérêt qu’on lui accorde, que d’une évolution qui les mystifie. Même s’il y a ceux qui, homme ou femme, savent que le système d’alimentation par injection directe exige plus d’entretien, il faut éviter d’y voir un indice d’un meilleur savoir.

En un mot, il n’y a rien comme le dicton « à chacun son métier » pour nous rappeler que nous sommes les experts d’un entretien qui a radicalement changé en 20 ans.

Le véritable savoir

Contrairement à ce que laissent croire YouTube, les réseaux sociaux et ce qu’on trouve sur Internet au sujet des codes, il y a un monde entre nous et les non-initiés inondés d’information.

Combien sont-ils à savoir que l’huile à moteur doit être synthétique, que leur véhicule a un antidérapage coûteux en freins, et qu’il est impérieux de remplacer périodiquement la courroie de distribution ?

Les équipes devront-elles être formées de préposés qualifiés, de mécaniciens possédant un DEP et d’électroniciens ayant un DEC ?

La meilleure preuve de cette méconnaissance est évidemment le fait que presque aucun automobiliste ne vérifie l’usure des pneus ni un niveau d’huile qui, selon le modèle, baisse à vue d’oeil. Et que dire des échanges parfois ardus avec les clients, du fait, notamment, d’une incompréhension mutuelle ou de ce qu’ils devraient connaître sur l’entretien de leur propre véhicule.

Le cas par cas

Rédiger un bon de travail conforme à l’entente conclue avec les clients exige une compétence dont dépend tout ce qui s’ensuit, des travaux au moment convenu de la livraison. On me dira peut-être que c’est là une routine qu’on exécute les yeux fermés, mais il faut se souvenir que si les tâches à exécuter ne sont pas clairement définies, le résultat peut tourner au vinaigre.

Quel est votre premier réflexe lorsque vous accueillez un client qui signale un problème ou un bris, ou dont le véhicule doit être entretenu ou inspecté selon les recommandations du constructeur ?

Attentes et rendez-vous

Le client qui se présente en raison d’un problème s’attend à ce que le conseiller en saisisse bien la nature, l’informe du coût du diagnostic et des travaux requis, de même que du moment de la livraison.

Il s’attend également à ce qu’à la suite de l’inspection de base, on lui propose de procéder en même temps à des travaux complémentaires et, selon son historique, à tout entretien prévu par le constructeur. Il y a évidemment lieu de lui décrire les types d’entretiens recommandés selon le kilométrage, ses habitudes de conduite ou la date d’achat du véhicule, et de lui suggérer un rendez-vous.

L’image de l’atelier

La vedette d’un atelier est généralement le conseiller, ou celui qui tient ce rôle. S’il plaît par sa personnalité et suscite la confiance par sa compétence, l’affaire est dans le sac. Encore est-il nécessaire de veiller à ce qu’il sache tout des nouveautés technologiques ou qu’il en connaisse au moins l’existence et le lien par lequel il pourra s’en informer davantage ou en vérifier la nature. La meilleure manière de se tenir au courant de tout est d’opter pour la formation continue, quitte à consulter les techniciens à la moindre question suscitée par un problème ou une nouveauté.

Le service 2.0

Un parfait accueil est crucial, mais pas davantage, bien sûr, que la qualité d’un service dont les tâches sont devenues de plus en plus diverses et complexes.

Autant il est question depuis longtemps de la nécessité d’adopter des procédures claires et rigoureuses, autant il est désormais impossible d’agir uniquement de façon « mécanique ». En 2017, procéder de façon systématique ne suffit pas. Il est indispensable de comprendre le fonctionnement des systèmes et de posséder l’équipement de communication et d’entretien le plus récent. Comme prévu depuis des années, un atelier doit d’ailleurs compter des techniciens qui maîtrisent l’informatique, tant sur le plan du diagnostic que de la gestion des systèmes.

L’équipe de 2017

Puisqu’il sera bientôt impossible de procéder à un entretien ou à une réparation sans tenir compte de l’informatique, de ses capteurs et de ses modules, on n’a d’autre choix que de se préoccuper de la relève. Comme nous on n’en est plus aux seuls diagnostic et effacement des codes, mais à la désactivation, la réactivation et la reprogrammation des logiciels, on a atteint en compétence un point critique. Une équipe doit désormais être composée de préposés et de techniciens qualifiés, spécialisés d’une part en mécanique et d’autre part en électronique.

Une priorité absolue

Si Québec n’entend pas adapter le programme de mécanique automobile de façon à ce qu’il soit de niveau collégial, c’est sur les électroniciens que nous devrons rapidement miser. Dans tous les secteurs de l’entretien automobile, c’est là que nous en sommes. Si gérer, c’est prévoir, encore faut-il que, des écoles à nos ateliers, nous soyons tous à jour.

Engagement et loi

En acceptant d’entretenir ou de réparer un véhicule, on s’engage légalement à faire les travaux correctement, à garantir la qualité des pièces et du travail et à respecter l’évaluation qu’on a faite.