Cet été, j’échangeais avec un garagiste qui, pour ne pas dire qu’il se plaignait, n’était pas satisfait de l’implication et de la performance de ses employés.

Que répliquer à pareille confidence, sinon par un constat hélas trop courant. Ma réponse a donc été courte et claire : « Tu n’es pas le seul à faire face à ce type de problème. »

Si c’est aussi votre cas, rassurez-vous. Notre industrie n’est pas la seule à être aux prises avec ce genre de situation directement liée à la raison pour laquelle tel ou tel employé a été embauché.

Quelles attentes avait-on lors de son recrutement ? Quand a-t-on commencé à déchanter ? Mis à part le fait de ruminer sur place, a-t-on agi afin de corriger le tir ?

À qui la faute ?

Peut-être a-t-on créé par inaction son propre malheur ; ce qui me rappelle qu’un collègue m’avait dit un jour que la plus petite des actions vaut mieux que la meilleure des intentions !

Vous conviendrez que c’est une réflexion évidemment très pertinente. À partir du moment où on ne s’exprime pas ou peu sur ses exigences et ses états d’âme, il est difficile de faire des reproches.

Il va de soi que si vous ne faites jamais part aux employés de quelque insatisfaction, ils comprennent que vous êtes satisfait de leur travail.

Est-ce que, par hasard, vous ne feriez pas partie de ces 96 % de clients insatisfaits qui préfèrent rester silencieux pour ne pas faire de vagues ou éviter de se remettre en question ?

Que faire pour l’éviter ?

Pour éviter que cela se produise, identifiez ce que vous recherchez chez votre prochain employé, plutôt que de « prendre ce qui passe » sous prétexte qu’il y a rareté de personnel qualifié.

Dans le même ordre d’idées, il me semble d’ailleurs aussi inopportun que très risqué de se dire qu’il faudrait au moins embaucher le moins pire. Dressez plutôt une liste d’exigences.

Des règles sur le cellulaire, les textos, la ponctualité, la musique et son volume, le langage et les colporteurs d’outils, bref, les petites choses qui vous irritent au quotidien, en sont des exemples.

Sur le plan professionnel, il faut entre autres y inscrire la propreté à tous égards, la fiche d’inspection, l’accueil des clients, l’engagement envers eux et la façon de conduire leurs véhicules.

Comment se rattraper ?

Quant à vos doléances, faites-en une liste complète et joignez-la à celle de vos exigences afin d’expliquer clairement à chacun de vos employés la nature de vos attentes.

En fin d’exercice, signez le document portant les initiales de l’employé s’engageant à respecter vos politiques, et glissez le document dans son dossier.

Reste ensuite à faire un suivi de façon régulière et assidue, à saluer leur attitude ou à intervenir sur-le-champ au moindre écart. Fastidieux, me direz-vous ? Pas plus que certaines autres obligations