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La fidélisation à l’ère du numérique

Quelle est la principale raison qui fait qu’un client revient au service ? Vous êtes-vous posé la question ? La clé de sa fidélité réside dans le lien de proximité et de confiance établi avec son concessionnaire.

Livrer le bon message à la bonne personne et au bon moment est la clé d’une stratégie de fidélisation gagnante. Lors d’un contact en personne avec le client, cela s’avère relativement simple. Mais comment faire lors de relations virtuelles, qui occupent désormais une place prépondérante ?

Comment personnaliser les communications ?

La première étape pour les concessionnaires consiste à collecter, dans une base de données, une multitude d’informations sur leurs clients, leurs habitudes d’achat et leurs préférences, notamment en termes de canaux de communication.

Il est ensuite nécessaire de segmenter la clientèle selon des critères tels que le modèle et l’année du véhicule, la date du dernier entretien effectué, l’arrivée à échéance de la garantie, des NIV fournis par le constructeur dans le cadre d’un rappel, etc.

Il est ensuite aisé pour le concessionnaire d’envoyer des messages personnalisés et pertinents à ses clients. L’un des vôtres a décliné votre proposition de service additionnel ? Qu’à cela ne tienne : refaites-la-lui lors de la prise de son prochain rendez-vous. Il y a fort à parier qu’il sera plus enclin à l’accepter.

Personnaliser la communication et adapter les messages au profil, au comportement, aux préférences et aux habitudes de vos clients s’avère crucial pour créer la proximité avec eux et permettre l’amélioration de l’expérience client.

L’importance de bien communiquer

Bien communiquer avec ses clients ne se limite pas à leur envoyer un rappel de rendez-vous pour leur prochain service d’entretien. Il s’agit d’établir avec eux des échanges réguliers et pertinents qu’ils apprécient et qui leur montre qu’ils sont importants à vos yeux.

Répondez rapidement à leurs questions. On le sait, les gens sont impatients et on vit aujourd’hui dans un monde où l’instantanéité prédomine. Ne vous en déplaise, vous serez jugé sur la rapidité avec laquelle vos employés répondent à vos clients.

Assurez-vous qu’aucun parmi eux ne tombe dans un trou noir de communication. Engager une communication personnalisée avec un client est une excellente chose, mais il est indispensable de s’assurer que si l’employé avec qui il discute s’absente, un autre employé prendra le relais et aura accès à l’ensemble de la conversation passée.

Un excellent service à la clientèle, supporté par des communications régulières de qualité, pertinentes et personnalisées est la clé d’une bonne rétention de la clientèle. Assurez-vous d’utiliser des outils de communication adaptés à vos besoins.

Une expérience client exceptionnelle

Quels sont les éléments qui font qu’un client revient au service ? Les clients veulent savoir ce qui ne va pas avec leur véhicule et combien leur coûteront les réparations requises.

1 – Faites preuve de transparence

Les clients sont naturellement méfiants. Qui n’a pas une histoire à raconter à propos d’un proche dont la facture de réparation a été gonflée inutilement par un garagiste peu scrupuleux ? Heureusement, ces garagistes ne sont pas légion, mais ils ont tout de même terni l’image du métier.

Pour gagner la confiance de vos clients, soyez transparent. Envoyez-leur des photos des pièces à changer et de celles changées, ou de courtes vidéos des réparations majeures effectuées. Cela permet au client de voir le travail réalisé sur son véhicule et lui permet de mieux comprendre le montant figurant sur sa facture.

2 – Évaluez la satisfaction des clients

Envoyer un message pour remercier le client de vous faire confiance après sa visite au service est une excellente pratique et un geste apprécié. C’est aussi pour vous l’opportunité d’envoyer une enquête de satisfaction préliminaire à celle que le constructeur leur enverra.

C’est l’occasion idéale de collecter les commentaires positifs de vos clients satisfaits, mais aussi d’être au fait du mécontement. À l’ère des médias sociaux, invitez les clients satisfaits de vos services à laisser une évaluation et des commentaires sur votre page Facebook ou dans Google, en lui envoyant un message texte avec un lien cliquable. C’est une façon simple, rapide et économique d’accroître votre réputation et de le faire savoir.

3 – Tirez avantage des commentaires négatifs

Aucun concessionnaire n’est à l’abri de commentaires négatifs de la part d’un client. Si l’un d’entre eux prend la peine de partager son mécontentement, c’est qu’il souhaite provoquer une réaction. Plutôt que de prendre mal ces commentaires, dites-vous que c’est une excellente occasion de le faire changer d’avis. Il vous donne l’opportunité de le contacter pour comprendre la raison de son insatisfaction et lui proposer une solution.

La façon dont vous gérez leurs commentaires montre à vos clients que leur opinion est importante pour vous. Il y a fort à parier que vous perdrez ce client mécontent si vous négligez de lui répondre et qu’il ne manquera pas de se plaindre largement, notamment sur les médias sociaux. Au contraire, il reviendra chez vous si vous avez réagi et réglé son problème. Il y a aussi de fortes chances pour qu’il partage sa satisfaction retrouvée avec d’autres clients ou sur les réseaux sociaux. Vous avez tout à gagner à réagir vite et efficacement à ce genre de problème.

En conclusion, un excellent service à la clientèle, soutenu par des communications régulières de qualité, pertinentes et personnalisées, voilà la clé d’une bonne rétention de la clientèle.

Ne négligez pas de sensibiliser votre personnel en relation directe avec vos clients. Non seulement vous devez les former à vos procédures, mais vous devez aussi assurer qu’ils maîtrisent les outils mis à leur disposition pour communiquer efficacement avec eux.

À l’heure du numérique, les opérations marketing qui utilisent de nouvelles technologies permettent de créer cette relation de proximité et de confiance que vos clients recherchent. Assurez-vous d’utiliser les outils de communication permettant à vos employés de communiquer intelligemment et finement avec vos clients.

Catégories : Concessionnaires

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