Alors que les ventes de véhicules continuent de décliner, les détaillants préconisent une nouvelle approche pour maximiser leur profits.

Les ventes de véhicules sont relativement stables ; alors, compte tenu des progrès technologiques et des comportements changeants des consommateurs, les directeurs financiers devraient songer à mettre à jour leurs connaissances sur les technologies des produits, estime Ron Reahard, formateur et président de Reahard & Associates : « L’industrie et les véhicules évoluent, ainsi que les technologies et les réglementations. Quand on vend des contrats de service, il faut s’y connaître en voitures. »

Débosselage sans peinture

« Les consommateurs acceptent de payer le prix juste quand quelqu’un ajoute à la qualité de leur expérience d’achat, répond à leurs questions ou les informe », constate M. Reahard.

Il est logique de penser que si un directeur financier veut vendre un débosselage sans peinture, il doit comprendre le concept de mémoire du métal et pouvoir expliquer pourquoi le débosselage sans peinture reste la meilleure méthode de réparation. S’il veut vendre des options plus environnementales, il doit connaître les matériaux thermodurcissables ainsi que les peintures modernes. « Le directeur financier doit ajouter un plus à l’équation, pas assommer le client avec son discours de vendeur », explique le formateur.

Les consommateurs ne saisissent pas à quel point les technologies modernes sont omniprésentes. « Les problèmes ne sont pas plus nombreux, mais leur résolution est plus coûteuse, affirme l’expert. On ne répare plus, on remplace. Sur ma voiture, les disques de freins ne peuvent pas être resurfacés ; on les jette et on les remplace. »

Le monde change

L’époque où l’on expliquait les avantages financiers dans le bureau du directeur commercial est révolue. « Tout le monde sait ce qu’est un contrat de service. La façon de le présenter doit changer. »

La formation porte maintenant en partie sur les façons de susciter l’intérêt du client. « C’est un changement radical pour beaucoup de responsables du financement et de l’assurance », ajoute M. Reahard. Selon notre expérience, quand un client sent qu’on essaie de l’aider, il devient plus réceptif. S’il soupçonne qu’on essaie de lui vendre quelque chose, il se désintéresse. Un de mes amis appelle ça le parfum de la commission. »

Les consommateurs utilisent Internet pour faire leurs recherches avant d’acheter. Ron Reahard a donc travaillé avec des constructeurs pour mettre en ligne un site grand public que les directeurs financiers peuvent montrer à leurs clients. Si quelqu’un achète une Honda neuve, il peut voir le statut de la garantie en temps réel sur le site et savoir exactement ce qui est couvert ou non. « Internet donne beaucoup de crédibilité au travail des directeurs financiers. »

Taillé sur mesure

Robert Sévigny, v.-p. commercial national au Groupe financier LGM, souligne que les consommateurs sont mieux informés que jamais et que ce sera encore plus vrai dans l’avenir. « Les consommateurs doivent sentir qu’ils achètent des produits adaptés à leurs besoins, pas des produits génériques. Il faut que le produit soit taillé sur mesure », soutient-il.

Bien qu’il n’y ait pas de régisseur au Canada, contrairement aux États-Unis, on y trouve quand même des organismes réglementaires comme l’OMVIC en Ontario, l’AMF au Québec et la FICOM en Colombie-Britannique. « Les organismes réglementaires sont de plus en plus actifs. Ils veulent s’assurer que les consommateurs comprennent ce qu’ils achètent, affirme M. Sévigny. Les gens doivent saisir et on doit leur expliquer en détail en leur offrant de la documentation sur le produit qu’ils achètent. »

Les régisseurs peuvent faire des vérifications sporadiques. « Les produits doivent répondre aux critères », lance M. Sévigny. Il faut que les directeurs commerciaux se tiennent au fait des nouveautés et des changements aux réglementations. »

LGM a récemment mis au point un logiciel de gestion de la formation qui permet de savoir quels directeurs financiers ont suivi des formations, ainsi que leurs résultats. « Faire en sorte que le directeur financier connaisse son produit et qu’il comprenne le processus est un premier pas dans la bonne direction. »

M. Sévigny garde l’impression que l’industrie est lente à s’adapter au changement, mais qu’elle doit bouger sans tarder car selon lui, le changement est appelé à s’accélérer.