Parmi les nombreux défis qu’il doit relever, le département de financement et assurance (F & A) doit assurer sa profitabilité tout en se conformant aux règles imposées par l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Dans cette chronique, nous ferons un retour sur la vente d’assurances par les directeurs commerciaux. Depuis 2018, le département de F & A subit des changements importants dans sa façon de proposer les produits offerts à la clientèle qui acquiert un nouveau véhicule.

Nous retrouvons dans l’industrie de très jeunes directeurs commerciaux disposant d’une expérience limitée ainsi que des vieux de la vieille – comme moi – qui détiennent des postes clés en concession. Je tiens d’ailleurs à remercier ces derniers, avec qui j’ai eu le privilège de débattre de ce sujet.

Ces acteurs importants de l’industrie appliquent à la lettre les exigences en matière de vente d’assurance crédit et d’assurance de remplacement. Les compagnies qui distribuent ces produits en concession sont également rigoureuses sur les façons de faire ; évidemment, cela laisse moins de place à l’improvisation.

Il faut admettre que le changement d’approche dans l’offre de l’assurance aux consommateurs a suscité beaucoup de malaises au départ. Je continue de penser que c’était nécessaire à tous points de vue.

Une obligation d’intervenir

D’abord, le nouveau document que les responsables du F & A doivent utiliser – nommé fiche de renseignements – est clair, transparent et surtout dénué de possibilités de flouer la clientèle. Il faut dire que cette dernière a fait les frais de mauvaises pratiques de la part des directeurs commerciaux dans le passé.

À mon avis, l’AMF n’avait pas le choix d’agir pour réguler le marché. Certaines entreprises ont déjà utilisé des moyens douteux pour vendre ces assurances et nous en payons le prix aujourd’hui. En exerçant une pression démesurée, elles ont entaché la réputation de toute une industrie. Il faut dire qu’à l’époque, les concessionnaires leur ont donné carte blanche parce qu’ils souhaitaient eux aussi maximiser les profits. La vente d’assurance crédit et de remplacement a diminué de 20 à 25 % depuis le 1er décembre 2018 dans le département des voitures neuves. Cela représente des pertes considérables.

Puisque l’objectif d’un responsable du F & A est de maximiser la profitabilité de son département, il faut s’ajuster ! Il y a eu une augmentation dans la vente de garanties prolongées et d’assurance usure, ainsi que du côté des protections physiques telles que l’antirouille, le scellant à peinture et le tissu/cuir. Les directeurs commerciaux qui excellent sont des spécialistes de tout ce qu’il y a à vendre – pas seulement de ce qu’ils ont envie de vendre parce que ça leur rapporte une plus grosse commission.

Une lueur…

S’il y a un département qui a su profiter des nouvelles règles de l’AMF, c’est celui de la deuxième et troisième chance au crédit. J’ai pu en discuter avec un des meilleurs acteurs de l’industrie dans ce domaine ; pour lui, c’est une nouvelle source de profits.

Ce directeur – qui n’avait jamais cru à la vente d’assurances dans son département – y voit maintenant un potentiel important. Pourquoi ? Il fait affaire avec des gens qui ont des problèmes de crédit ; sa clientèle est donc plus susceptible de penser à protéger son obligation financière afin de dire adieu à ses problèmes financiers. Ce directeur commercial se permet d’utiliser à la lettre la fiche de renseignements avec le degré d’importance légale qui lui revient. Il y a donc un aspect positif qui semble ressortir de cette aventure, que certains ont qualifiée « d’effrayante ».

Je suis persuadée que nous n’avons pas encore tout vu quant à ce changement qui a déstabilisé le monde de la vente d’assurance sans représentant. Les F & A doivent prendre le taureau par les cornes et trouver la bonne façon d’expliquer ce qui les met mal à l’aise. Le document affirme pourtant des faits simples : le consommateur peut acquérir ce service ailleurs, il est comparable, on doit lui remettre des documents d’information complets, et évidemment, un profit est pris sur la vente du service.

Pourquoi une compagnie déciderait-elle de vendre quelque chose à perte ou simplement sans faire de profit ? Les concessionnaires n’étant pas des organismes sans but lucratif, il est normal de faire du profit ! C’est aussi simple que cela.

Respecter l’intelligence du client

Pour terminer, je lève mon chapeau à la capacité des directeurs commerciaux de s’adapter à tout cela. Devant tant de changements, certains d’entre eux ont abandonné le navire pour entreprendre une nouvelle carrière ou prendre leur retraite.

En ce qui me concerne, j’aime la transparence et je ne peux que saluer les changements qui sont en train de se produire. Il faut surtout savoir que les consommateurs sont plus informés qu’avant ; on ne peut donc plus remettre leur intelligence en doute. Devant ce défi, il faut foncer, s’appliquer et continuer à vendre avec assurance !