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Ventes et marketing : comment les intégrer à l’expérience client ?

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Une synergie parfaite doit exister entre le marketing, le service et les ventes afin d’accroître la rétention de la clientèle et la fidélisation.

Comme nous le savons, le département de relance représente l’avenir de tout service à la clientèle. Avons-nous su définir le terme relance afin d’en comprendre l’essence ? La structure organisationnelle, la méthodologie, les bons outils et surtout le service après-vente composent la base de l’expérience client.

Lorsque nous parlons de la vente et du marketing, est-ce au chapitre du département des ventes, du service ou des deux ? Il est évident que lorsque nous utilisons ces termes, il faudrait penser « expérience client ». Comment mettre en place des outils permettant de suivre le client dans ses moindres gestes sur le plan stratégique ? Le calendrier promotionnel représentera l’élément clé pour un bon suivi client ! Peu importe les départements, tout le personnel doit être tenu informé des promotions en cours pour une communication efficace. Le marketing définira donc les cycles de relance pour optimiser les contacts selon la codification informatique de chacun.

Les réunions, essentielles à la réussite organisationnelle, devront être orchestrées chaque semaine avec le service à la clientèle. Celles-ci facilitent le transfert d’information en matière de planification stratégique, de stratégies marketing ainsi que d’objectifs mensuels. Le marketing représente l’écoute des besoins du client et attire celui-ci en l’encourageant à rester dans l’entreprise et à y revenir. Le département de relance (BDC : business development centre) ou CDA (centre de développement des affaires) est défini par le marketing et la gestion stratégique.

Le recrutement de nouveaux clients et la fidélisation des clients existants représentent la raison d’être de toute organisation. Avant d’effectuer le suivi, quelle valeur le client obtiendra-t-il ? Qu’est-ce qui nous distingue de la concurrence ? Pourquoi choisir notre concession ? Sommes-nous proches de notre clientèle ? Le client d’aujourd’hui désire un service rapide (pas de temps à perdre) et exige que le personnel connaisse le produit ou le service offert. Le service est relationnel ; sachons que la qualité d’un produit ou d’un service, c’est ce que le client en retire et ce qu’il est prêt à payer pour l’obtenir.

Les entreprises doivent créer et entretenir des relations durables avec la clientèle. Peu importe votre plan stratégique en matière d’outils de gestion, le marketing demeure relationnel et a pour objectif la plus grande satisfaction de la clientèle ! Comment augmenter les flux de revenus grâce aux clients cibles avec lesquels vous faites des affaires ? La vente entraîne la notion marketing, et cette notion augmente la rentabilité financière ; deux terminologies parfaites ! Il est vital de connaître et de caractériser vos clients, de documenter leur parcours et de mettre en place une chaîne de suivis satisfaisant ces derniers et l’entreprise. Nous savons que la gestion de la clientèle n’est pas toujours au centre des préoccupations. Paradoxalement, les interactions qu’un client peut avoir avec notre service à la clientèle nous tiennent à coeur.

Cette expérience client désigne en fait l’ensemble des émotions que celui-ci vit avant, pendant et après l’achat du produit ou du service. L’après représente le cycle le plus long et difficile pour le satisfaire. C’est pour cette raison que les entreprises se questionnent sur la notion d’expérience client et la méthodologie pour atteindre les plus hauts sommets marketing. Pourquoi ne pas faire un spectacle au quotidien pour la clientèle ? La relation client est une question d’attitude et d’implication ! Il ne faut jamais oublier cette notion d’expérience client ; l’avenir sera prometteur.

Catégories : Concessionnaires
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