En 2019, avons-nous trop de possibilités ou de décisions à prendre concernant les outils de gestion CRM ? Vaut-il mieux se concentrer sur les processus client, les nouvelles technologies, ou les deux ?
Avons-nous oublié la base de tout contact client ? Dans le domaine international, un nouvel outil de gestion fait son apparition au quotidien et il est difficile pour les dirigeants de savoir exactement lequel choisir. A priori, il serait intéressant de connaître véritablement nos propres besoins ; il est évident qu’ils ne sont pas nécessairement les mêmes que ceux de notre concurrent.
Que désire vraiment la clientèle ? Avant d’acquérir des outils de gestion, il serait de mise de pouvoir analyser les besoins organisationnels ainsi que les besoins des clients. En 2019-2020, les outils de gestion doivent pouvoir faciliter l’exécution des tâches, favoriser la rapidité pour le personnel ainsi que pour les utilisateurs.
Un agent au service à la clientèle doit pouvoir joindre le client, et ce, dans un délai raisonnable. Quelle est la définition de « raisonnable » ? Quel est le nombre de contacts requis ? L’information du client est-elle bien inscrite dans nos dossiers informatiques ? Avons-nous trop d’outils de gestion ?
J’ai eu la chance de travailler avec un concessionnaire Chrysler dans mon jeune temps au service à la clientèle (relance) et je devais contacter tous les clients, car les outils de gestion CRM n’étaient pas très développés. Ce qui était extraordinaire, c’était de pouvoir parler à tous les clients pour connaître leurs attentes, leurs besoins, leurs préférences, leurs passe-temps ainsi que leurs habitudes de conduite. Aujourd’hui, tout va si vite que nous oublions même de demander aux clients ce qu’ils désirent ; nous pensons pour eux. Grave erreur ! Il faut vraiment redéfinir le service à la clientèle à la base et récolter toutes les informations nécessaires au bon fonctionnement des suivis. Plusieurs options s’offrent aux organisations : appel, courriel, lettre ou texto !
Comment devons-nous penser pour se régénérer ? Si vous faites l’acquisition de nouvelles technologies, assurez-vous de bien contrôler celles déjà existantes chez vous ou de tenter de les optimiser. Je crois que tous les concessionnaires doivent faire l’analyse de tous les outils actuels et comprendre l’importance de les utiliser adéquatement. Lesquels sont obligatoires, lesquels sont bien programmés, lesquels facilitent le travail du personnel et lesquels sont maximisés ? Pour avoir fait une recherche de quatre années sur les facteurs clés de succès de l’implantation des outils CRM dans l’industrie automobile, je peux vous affirmer que l’implication managériale influence grandement l’efficacité de tous les outils en les connaissant, pour ainsi instaurer des procédures strictes quant à leur utilisation par le personnel.
Avant d’acquérir un nouvel outil, même celui qui est censé révolutionner votre organisation, vous devriez consulter un spécialiste neutre qui connaît l’ensemble de ces outils de gestion CRM proposés dans l’industrie. Sachez également que si un outil est efficace chez un concessionnaire, cela ne veut pas dire qu’il le sera chez un autre. Nous avons la chance d’avoir l’embarras du choix quant aux outils CRM. Toutes les technologies doivent créer une richesse pour l’entreprise et optimiser la gestion des opérations. Nous devons soigner le relationnel et partager les passions de la clientèle pour les prochaines années, et surtout mettre en place un outil adapté pour notre concession. La communication représente la source de toute rétention client. « Le seul patron, c’est le client. Il peut licencier tout le monde, du directeur à l’employé, en faisant une chose simple : aller dépenser son argent ailleurs. » (Sam Walton, fondateur, Wal-Mart)
